Verringerung der Wartezeit der Patienten auf einen Anruf um das Dreifache und Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter

Lernen Sie die Effekte der Zusammenarbeit zwischen Thulium und dem Startup uPacjenta kennen
Case study uPacjenta

Über das UnternehmenuPacjenta ist ein medizinisches Startup, das im Jahr 2016 gegründet wurde. Über die Plattform werden Blutspenden für Laboruntersuchungen beim Patienten zu Hause durchgeführt. Die Patienten können ihre Testergebnisse online auf einer speziellen Plattform mit den Spezialisten besprechen, ohne das Haus verlassen zu müssen. uPacjenta führt auch Gesundheitsaktionen in Unternehmen durch, die ein wichtiger Vorteil für die Mitarbeiter sind, und führt COVID-19-Tests sowohl in Büros, Produktionsstätten und vor verschiedenen Veranstaltungen durch.Das uPacjenta-Team ist fest davon überzeugt, dass Vorbeugen besser ist als Heilen.. Deshalb erleichtert es den Polen jeden Tag den Zugang zu Vorsorgeuntersuchungen. Ihr Hauptziel ist es, die Untersuchungen bei polnischen Frauen und Männern populär zu machen, die in letzter Zeit aufgrund der Pandemie keine regelmäßigen Gesundheitsuntersuchungen mehr durchgeführt haben. Die Marke wird auf dem Markt immer wettbewerbsfähiger, denn sie erhält renommierte Auszeichnungen, darunter den Titel "Gesunde Marke des Jahres 2020"..

uPacjenta ist ein medizinisches Startup, das im Jahr 2016 gegründet wurde. Über die Plattform werden Blutspenden für Laboruntersuchungen beim Patienten zu Hause durchgeführt. Die Patienten können ihre Testergebnisse online auf einer speziellen Plattform mit den Fachleuten Spezialisten abfragenbesprechenFachleuten abfragen, ohne das Haus verlassen zu müssen. uPacjenta führt auch Gesundheitsaktionen in Unternehmen durch, die ein wichtiger Vorteil für die Mitarbeiter sind, und führt COVID-19-Tests sowohl in Büros, Produktionsstätten und vor verschiedenen Veranstaltungen durch.

Das uPacjenta-Team ist fest davon überzeugt, dass Vorbeugen besser ist als Heilen.. Deshalb erleichtert es den Polen jeden Tag den Zugang zu Vorsorgeuntersuchungen. Ihr Hauptziel ist es, die Untersuchungen bei polnischen Frauen und Männern populär zu machen, die in letzter Zeit aufgrund der Pandemie keine regelmäßigen Gesundheitsuntersuchungen mehr durchgeführt haben. Die Marke wird auf dem Markt immer wettbewerbsfähiger, denn sie erhält renommierte Auszeichnungen, darunter den Titel "Gesunde Marke des Jahres 2020"..

logotyp uPacjenta

Situation vor der Einführung

Mit dem Wachstum des Unternehmens uPacjenta wuchs auch die Zahl der Personen, die Kontakt mit dem Kundendienst suchten. Zur Bewältigung des zunehmenden Verkehrsaufkommens war der Einsatz fortschrittlicher Werkzeuge erforderlich, weshalb man sich für eine Zusammenarbeit mit Thulium entschied.

Vor der Einführung von Thulium nutzte das uPacjenta-Startup einen Hotline-Service eines anderen Unternehmens. Die Zusammenarbeit war jedoch nicht zufriedenstellend, da sie keine komplexen Berichte umfasste, die für das Unternehmen entscheidend waren. Darüber hinaus wurde nur ein Standard-E-Mail-Postfach für die Bearbeitung von Anfragen verwendet, und es gab keinen Zugang zu einem Chat.

Die Kundendienstabteilung hatte keinen Zugang zu Informationen darüber, wie viele Patienten realistischerweise versuchten, Kontakt mit ihr aufzunehmen, und wie viele Mitarbeiter sie daher benötigte.

Hauptprobleme vor der Einführung von Thulium:

  • Keine an vollständiger Berichterstattung,
  • Fehlende Aufschlüsselung der Anrufe nach Kategorien,
  • Keine Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen,
  • Keine Historie des Kontakts mit dem Patienten,
  • Keine Möglichkeit, Hotline, E-Mail und Chat in einem System zu verwalten.
dział obsługi klienta
Karolina Cofór

Die gleichzeitige Verwendung mehrerer Tools verlängerte die Bearbeitsdauer und ermöglichte es uns nicht, eine Patientendatenbank aufzubauen. In Thulium haben wir alles in einem Panel, was eine sehr praktische Lösung ist.

Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta

Einführung

Das Unternehmen beschloss die Einführung von:

  • Hotline mit IVR-Baum - ermöglicht die Weiterleitung des Patienten an einen freien Berater,
  • E-Mail-Kommunikation - ermöglicht die Zustellung von Nachrichten an Patienten über die Internet-Mailbox,
  • Chat - ermöglicht es den Patienten, sofort mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen,
  • Integration mit Facebook Messenger - ermöglicht die Abschaffung mehrerer Tools, indem sie in einem einzigen zusammengefasst werden.

Diese Lösungen ermöglichten darüber hinaus eine mehrkanalige Kommunikation mit dem Patienten, den Aufbau einer CRM-Datenbank und eine umfangreiche Berichterstattung. Darüber hinaus erwies sich die Implementierung selbst als sehr schnell und einfach zu handhaben und dauerte etwa eine Woche.

wdrożenie
Karolina Cofór

Nachdem wir die Plattform getestet hatten, gab uns der Thulium-Support alle notwendigen Ratschläge und half uns bei der Einführung des Systems in unserem Unternehmen. In jeder Phase der Einführung konnten wir uns auf die Mitarbeiter des Kundenbetreuung verlassen und eine sehr wertvolle Hilfe in Anspruch nehmen, nämlich die " Wissensdatenbank ".

Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta

Wie sieht der Serviceprozess jetzt aus?

Der Serviceprozess wurde verbessert. Da das Unternehmen seine Tätigkeit auf Zahlen ausrichtet, ist die Kundendienstabteilung nun in der Lage, ein vollständiges Berichtswesen zu führen und weiß, wie sie die Anzahl der Mitarbeiter an die Bedürfnisse der Patienten anpassen kann. Infolgedessen wächst der Kundendienst weiter und ist in der Lage, einen schnellen und präzisen Kundendienst zu bieten.

Die Möglichkeit, Anfragen zu kategorisieren, ermöglicht es uns außerdem, die am häufigsten wiederkehrenden Probleme zu überwachen und einige Maßnahmen zu automatisieren. Außerdem werden die Antwortvorlagen häufig verwendet, wodurch sich die Zeit für den Patientenservice verkürzen lässt.

obsługa klienta

Das Click2Contact-Widget auf https://upacjenta.pl ermöglicht es den Patienten, sofort mit den Beratern Kontakt aufzunehmen.

Kontakt-Widget auf der uPacjenta Seite

Vorteile der Einführung der Thulium-Lösung

Die Zahlen sprechen für sich.

Nach der Einführung der Tools konnte die Wartezeit der Patienten auf ein Gespräch mit dem Kundendienst verkürzt werden.

Der Prozentsatz der angenommenen Anrufe stieg von 63 % auf bis zu 96 % und die durchschnittliche Wartezeit sank von etwa 2 Minuten auf etwa 40 Sekunden.

Der Service-Level im Chat-Kanal ist im Vergleich zum ersten Implementierungszeitraum um 20 % gestiegen. Darüber hinaus wurde die Antwortzeiten in diesem Kanal um das zweifache verkürzt, was darauf hindeutet, dass die Produktivität maximiert wurde.

Außerdem kann das Unternehmen durch die Sammlung der Informationen und der archivierten Kommunikation mit dem Patienten an einem Ort leichter und schneller die erforderliche Beratung oder Hilfe leisten.

Ein umfangreiches und übersichtliches Berichtswesen ermöglicht eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Kundensupports, was nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch der Mitarbeiter selbst erhöht und sich positiv auf deren Effizienz auswirkt.

zespół obsługi klienta