System ticketowy - co to jest i jak działa system obsługi zgłoszeń?

Systemy ticketowe to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich, którym zależy na sprawnej obsłudze poczty elektronicznej i innych kanałów komunikacji. Są one szczególnie pomocne, gdy rozważasz otwarcie w swojej firmie działu contact center, gdyż pozwalają efektywnie zarządzać wszystkimi etapami komunikacji z klientem. Co to jest system ticketowy i jakie korzyści może przynieść Twojej firmie? Odpowiadamy w artykule.

Czym jest system ticketowy?

Mianem systemu ticketowego określany jest nowoczesny system obsługi zgłoszeń (problemów, zamówień, reklamacji) od klientów. System zbiera w jedno miejsce zgłoszenia klientów z wszyskich kanałów komunikacji - infolinii, maili, czatów, FB Messengera czy chatbota. Słowo ticket w języku angielskim oznacza po prostu bilet lub plakietkę. W systemie ticketowym każde nowe zgłoszenie, jakie pojawia się na Twoim firmowym kanale komunikacyjnym, zostaje opatrzone właśnie swego rodzaju “plakietką” (ticketem), która znacznie ułatwia zarówno jego identyfikację, jak i cały proces obsługi.

Ticket zawiera wszystkie niezbędne informacje na temat sprawy klienta. Jest on automatycznie umieszczany w kolejce lub jednej z kolejek do obsługi. Pozwala to uniknąć sytuacji przeoczenia zgłoszenia lub obsługiwania jednego zgłoszenia przez kilka osób jednocześnie. Każdy z pracowników wykonuje jedynie swoje zadania, jednocześnie mając pełen wgląd do całościowej historii kontaktu z klientem.

System ticketowy jest zatem optymalnym, kompleksowym rozwiązaniem, które pozwala obsługiwać sprawy Twoich klientów w sposób uporządkowany i zgodny z ustalonym wcześniej planem. Dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji konieczność organizacji pracy zostaje zdjęta z ramion pracowników, co zapewnia im więcej czasu i przestrzeni na właściwą komunikację z klientami.

System ticketowy – dla kogo?

System ticketowy świetnie sprawdzi się w każdym przedsiębiorstwie niezależnie od branży. Rozwiązanie to jest chętnie wybierane nie tylko przez duże firmy, ale i małe i średnie przedsiębiorstwa. Systemy ticketowe doskonale sprawdzą się jako element wyposażenia w działach obsługi klienta oraz contact center, w których kontakt na linii klient-firma odbywa się za pomocą wielu kanałów komunikacji. Są szczególnie przydatne w przypadku realizacji zamówień, zgłaszania problemów lub nieprawidłowości czy obsługi reklamacji i zwrotów.

Systemy ticketowe – korzyści dla Twojej firmy

Wdrożenie w Twojej firmie systemu ticketowego przyniesie jej bardzo wiele korzyści, zarówno krótko-, jak i długofalowych. Wśród nich jedną z najważniejszych jest poprawa jakości kontaktu z klientami i budowanie pozytywnego wizerunku Twojej firmy wśród konsumentów. Dlaczego więc warto zdecydować się na to rozwiązanie?

Lepsza organizacja obsługi zgłoszeń

Dzięki wprowadzeniu systemu ticketowego w Twojej firmie zyskujesz pewność dobrej organizacji obsługi poczty elektronicznej. Systemy ticketowe doskonale sprawdzają się zarówno w planowaniu krótkoterminowych, jak i długoterminowych działań. Wypełnianie codziennych obowiązków jest dzięki nim dużo łatwiejsze i lepiej uporządkowane, gdyż wszystkie zadania widoczne są dla pracowników w jednym systemie.

Każdy pracownik może zatem bardzo szybko zweryfikować, jaka część zgłoszeń została już obsłużona przez niego i innych członków zespołu, a jaka wciąż wymaga obsłużenia. Nie są konieczne żadne dodatkowe konsultacje zarówno w obrębie działu, jak i z osobami z zewnątrz, np. managementem, co znacznie usprawnia cały proces.

Oszczędność czasu

System ticketowy, oprócz lepszej organizacji obsługi zgłoszeń, pozwala również oszczędzić dużo czasu Twoim pracownikom. Planowanie pracy, rozdzielanie zadań do wykonania oraz rozliczanie ich może być bardzo czasochłonnym zajęciem. Na szczęście wdrożenie w Twojej firmie systemu ticketowego pozwoli Ci uniknąć konieczności organizacji obsługi poczty elektronicznej i innych kanałów kontaktu samodzielnie – pracownicy biura obsługi klienta czy contact center nie będą też musieli ustalać tego między sobą. Dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji system ticketowy pozwala na błyskawiczną organizację zadań. Zaoszczędzony czas i energia mogą być zatem przeznaczone na interakcje z klientami. Im więcej czasu i uwagi pracownik może poświęcić pojedynczemu zgłoszeniu, tym lepszy będzie kontakt, jaki nawiąże z klientem. Wpłynie to pozytywnie na opinię klienta o jakości obsługi, co sprawi, że w przyszłości dużo chętniej skorzysta ponownie z Twojej oferty.

Zobacz, jak sklep majowo.pl skrócił czas obsługi klienta, wykorzystując system ticketowy.

Możliwość pracy zespołowej

Systemy ticketowe są doskonale dopasowane do specyfiki pracy zespołowej w dziale zajmującym się komunikacją z klientami. Wszyscy pracownicy mają dostęp do niezbędnych informacji oraz listy swoich zadań do wykonania, dzięki czemu podział pracy odbywa się sprawnie i nie wymaga żadnych dodatkowych ustaleń. Dodatkowym plusem jest wysoki poziom automatyzacji całego procesu.

System ticketowy pozwala także na podjęcie działań w sytuacjach, które w innych okolicznościach mogłyby być dla pracowników kłopotliwe. Dzięki dostępowi do wszystkich niezbędnych danych dowolny członek zespołu może przyjąć zgłoszenia od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez inne osoby. Pozwoli to uniknąć opóźnień i długich przerw w konwersacji np. gdy dana osoba nie pracuje tego dnia lub nie mogła pojawić się w pracy.

Mniejsze ryzyko pomyłki

Kolejną zaletą wprowadzenia systemów ticketowych do Twojej firmy jest mniejsze ryzyko pomyłek poczynionych przez pracowników obsługujących zgłoszenia. Gdy brak jest jednolitego systemu, który porządkuje i kolejkuje zgłoszenia, ominięcie jednego z nich bądź obsługiwanie jednego zgłoszenia przez kilku niezależnych pracowników naraz może być niestety bardzo częstym zjawiskiem.

System ticketowy pozwala uniknąć tego rodzaju niedogodności, gdyż cały zespół ma wgląd do aktualnych zgłoszeń oraz związanych z nimi zadań do wykonania. Każdy pracownik wykonuje więc swoje własne obowiązki, które są mu przydzielone przez system, i może na bieżąco kontrolować swoje postępy oraz tempo swojej pracy.

Dodatkowo pracownicy nie będą dublować się zadaniami. Jeśli konsultant obsługuje już dane zgłoszenie, inna osoby zobaczy to w systemie. Co więcej, będzie miała także wgląd do treści wpisywanej przez obsługującego konsultanta.

Wysoki stopień automatyzacji

Dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji system ticketowy pozwala na sprawną obsługę zgłoszeń bez konieczności ciągłej ingerencji pracowników. Automatyczna obsługa zgłoszeń sprawia, że w cały proces obsługi klienta nie jest konieczne angażowanie dużej liczby osób. Pozwala to usprawnić pracę całego działu w perspektywie długofalowej, gdyż każda osoba może poświęcić całą uwagę wykonywaniu przypisanych sobie zadań. Pozytywnie przełoży się to na efektywność i wydajność Twoich pracowników i pomoże im skupić się na swoich obowiązkach bez żadnych zakłóceń technicznych.

Integracja z innymi narzędziami

Zgłoszenia klientów to jeden kanał kontaktu, a w dobrej obsłudze klienta liczy się całościowa obsługa. Integracja zarówno maili jak i telefonów, czatów czy rozmów na Facebook Messengerze to najlepsza droga do kompleksowej obsługi klienta. Wszystkie kanały powinny być wobec siebie komplementarne dzięki czemu będą pokrywać szeroki zakres potrzeb związanych z komunikacją.

System do obsługi klienta możesz także zintegrować z różnymi zewnętrznymi platformami, z których korzystasz na co dzień. Pozwoli Ci to znacznie ułatwić i usprawnić przepływ danych między obiema platformami bez konieczności przenoszenia ich ręcznie. Dzięki temu zaoszczędzisz mnóstwo czasu, który może zostać przeznaczony na właściwą komunikację z klientami.

Wbudowane narzędzia analityczne

System ticketowy oprócz narzędzi umożliwiających sprawną obsługę zgłoszeń, posiada również wbudowane narzędzia analityczne. Raporty z efektów pracy zespołu pełne są niezwykle cennych – z punktu widzenia rozwoju i kreowania pozytywnego wizerunku firmy – informacji. Dzięki temu nie musisz poszukiwać osobnego oprogramowania, które zajmie się analizą wyników działu – zintegrowane funkcje systemu ticketowego doskonale spełnią Twoje potrzeby.

Analiza wyników to ważny element oceny jakości pracy w dziale contact center czy biurze obsługi klienta. Dzięki niej możesz zapoznać się m.in. z rzeczywistością wydajnością i efektywnością Twoich pracowników oraz sprawdzić poziom zadowolenia klientów z obsługi. Te cenne wiadomości mogą pomóc Ci w ustalaniu przyszłych celów oraz wsparciu pracowników w rozwijaniu ich kompetencji i umiejętności np. za pomocą warsztatów czy szkoleń. W systemie Thulium taką pracę ułatwia Raport poglądowy dla zgłoszeń, który daje wgląd w najważniejsze wskaźniki dotyczące zgłoszeń.

Zadowolenie klienta

Jedną z najważniejszych korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie systemu ticketowego w Twojej firmie, jest wzrost poziomu zadowolenia klienta. Klienci, widząc że pracownicy są w pełni zaangażowani w rozmowę, posiadają wszystkie niezbędne informacje na ich temat i zawsze odbierają zgłoszenia będą dużo bardziej skłonni do skorzystania z oferty Twojej firmy w przyszłości. Mogą także dużo chętniej podzielić się pozytywną opinią z bliskimi osobami lub w internecie, dzięki czemu Twoja firma zyska kolejnych klientów.

System ticketing dla Twojej branży

Niezależnie od tego, w jakiej branży prowadzisz swoją działalność, systemy ticketowe doskonale dopasują się do jej specyfiki. Firma Thulium stara się wychodzić naprzeciw wymogom, jakie stawiają obsłudze klienta nowoczesne technologie, i dostarcza Twojej firmie elastyczne, kompleksowe produkty, które znacznie ułatwią Tobie i Twoim pracownikom wykonywanie codziennych obowiązków.

Thulium posiada w swojej ofercie rozwiązania dedykowane różnym branżom i dopasowane do ich specyfiki, m.in. dla e-commerce, turystyki, automotive, IT, branży medycznej, prawa, logistyki i zaopatrzenia oraz systemów energetycznych z fotowoltaiką. Jak system ticketowy Thulium może Cię wesprzeć na przykładzie wybranych branż?

Branża e-commerce i sprzedaż

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla branży e-commerce i obsługi procesu sprzedaży. Dzięki niemu obsługa reklamacji, zwrotów i zamówień może odbywać się za pomocą każdego zintegrowanego kanału komunikacji. Klient może zatem wybrać preferowaną przez siebie ścieżkę kontaktu. Pytania wymagające jedynie krótkiej, treściwej odpowiedzi możesz z powodzeniem obsłużyć np. za pomocą czatu lub wbudowanego komunikatora w Twoich mediach społecznościowych. Łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji pomoże lepiej wyjść naprzeciw oczekiwaniom rozmówcy, co pozytywnie wpłynie na jego doświadczenie z Twoją firmą i zachęci go do ponowienia zakupu w przyszłości.

Branża turystyczna

Dzięki systemowi ticketowemu możesz z powodzeniem koordynować wszystkie etapy planowania podróży i wycieczek za pomocą Twoich kanałów komunikacji. Pozostawanie w ciągłym kontakcie z klientami oraz dostarczycielami innych usług, np. transportowych będzie niezwykle proste i uporządkowane, nawet w przypadku korzystania z kilku kanałów komunikacji jednocześnie. Pozwoli Ci to uniknąć chaosu organizacyjnego i pozytywnie wpłynie na wizerunek Twojej firmy wśród konsumentów.

Branża medyczna

System ticketowy to doskonały sposób na odciążenie pracowników rejestracji np. przychodni czy poradni specjalistycznych. Dzięki obsłudze wielu kanałów komunikacji i możliwości integracji z zewnętrznymi platformami pozwala efektywnie porządkować wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego funkcjonowania placówki. Jest to także niezwykle komfortowe rozwiązanie z punktu widzenia pacjentów, którzy dzięki wdrożeniu systemu ticketowego będą mogli znacznie szybciej otrzymać fachową poradę medyczną i rozwiać wszelkie swoje wątpliwości.

Powyższe przykłady pokazują, że system ticketowy jest doskonałym narzędziem do utrzymywania kontaktu z klientem niezależnie od tego, jakie pole obejmuje Twoja działalność. Thulium elastycznie dopasowuje się do każdej obsługiwanej branży, aby jak najefektywniej usprawnić kontakty z klientami w Twojej firmie.

Podsumowanie

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich firm, w których ceniona jest dobra organizacja obsługi zgłoszeń. Pozwala on dostosować tryb pracy w Twojej firmie do rosnących oczekiwań klientów i dopasowywać się do wciąż zmieniającego się świata za pomocą nowoczesnych, inteligentnych narzędzi. Wybór systemu ticketowego to świetna decyzja niezależnie od specyfiki Twojej branży. Jeśli chcesz poznać więcej szczegółów, umów się na rozmowę z naszym konsultantem, który pokaże ci możliwości Thulium. To świetny sposób, aby na żywo zobaczyć jak system ticketowy może wesprzeć Twój biznes.