Trudny klient - jak z nim pracować i rozmawiać?

Klient ma zawsze rację. Nawet jeśli w rzeczywistości jest daleki od prawdy. Tak wygląda codzienność w działach obsługi klienta.

Niestety często bywa tak, że pomimo przytakiwania oraz wydobywania z siebie pokładów cierpliwości i zrozumienia przez agentów, klienci łatwo się denerwują. Zwłaszcza jeśli coś nie idzie zgodnie z pierwotnym planem. Twoim zadaniem, jako pracownika obsługi klienta, jest sprawienie, aby klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. Przede wszystkim należy znaleźć rozwiązanie zaistniałego problemu w jak najkrótszym czasie. Pamiętaj, że podczas zgłaszania reklamacji lub skarg przez klientów to właśnie na Tobie spoczywa zadbanie o wizerunek firmy.

Dzięki kilku wskazówkom zaprezentowanym poniżej dowiesz się, jak rozmawiać z trudnym klientem. Porozmawiamy o tym, jak się zachowywać, co mówić, a czego unikać, aby sytuacja szybko została opanowania, a Twój rozmówca nie rzucił wymownie słuchawką.

Kim jest trudny klient?

Trudny klient to najczęściej osoba konfliktowa, wymagająca i roszczeniowa. Trudni klienci mogą być emocjonalnie wyczerpujący dla członków zespołu, spowalniać ich produktywność lub powodować większą rotację w zespole. Trudny klient najczęściej źle traktuje osoby, z którymi rozmawia, szczególnie w przypadku drobnych problemów. Może również narzucać swoje zdanie i nie słuchać naszych porad. Zarządzanie takimi klientami jest często frustrujące, czasochłonne, a nawet może mieć znaczący wpływ na Twoją firmę.

Jak radzić sobie z trudnym klientem - ogólne wskazówki

Zacznijmy od ogólnych wskazówek, które pomogą Ci obsłużyć trudnego klienta w efektywny sposób. Sprawdzą się w prawie każdej sytuacji, niezależnie od branży, w której pracujesz. Przygotuj się na dawkę użytecznej wiedzy.

Zachowaj spokój

Prościej powiedzieć niż zrobić. Bardzo łatwo się zdenerwować, zwłaszcza gdy ktoś podnosi na nas głos. Nic jednak nie wskórasz, kłócąc się z klientem. Możesz jedynie dostać naganę od przełożonego. Skup się opanowaniu emocji i jak najbardziej racjonalnym podejściu do problemu. Weź głęboki oddech i postaraj się wsłuchać w żądania klienta.

Pamiętaj, że Twój rozmówca to przede wszystkim człowiek, który ma prawo być zawiedziony bądź sfrustrowany. Im więcej zrozumienia i życzliwości okażesz, tym rozmowa będzie milsza i przede wszystkim efektywniejsza. Jeśli spokojnie i kulturalnie zaprezentujesz alternatywne rozwiązanie, istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient się na nie zgodzi, niż gdyby padło w gwałtowny i nieprzyjemny sposób.

Nic nie działa bardziej uspokajająco niż rozmówca, który pomimo ciężkiej atmosfery zachowuje spokój. Postaw się na miejscu swojego klienta. Czasem gdy ktoś unosi się lub jest niekulturalny, ludzie dla zasady odrzucają jego propozycję. Natomiast jeśli nie dasz ponieść się emocjom, najprawdopodobniej zaowocuje to zakończeniem sprawy w dogodny dla obu stron sposób.

Naucz się przepraszać

To najbardziej efektywny krok, jaki możesz zrobić w kierunku uspokojenia rozzłoszczonego klienta. Jeśli przeprosisz za niedogodności, najprawdopodobniej zmieni się ton konwersacji, a same negocjacje przybiorą bardziej przyjazny obrót.

Klienci, którzy kontaktują się z Tobą w sprawie reklamacji lub skargi, oczekują przeprosin, nawet jeśli są one nieuzasadnione. Wtedy Twoje przeprosiny powinny dotyczyć sytuacji, w jakiej znalazł się klient, tego, że był zmuszony wykonać ten telefon oraz że jego samopoczucie uległo pogorszeniu.

Bądź otwarty na to, aby przeprosić klienta. Nie ma przed czym się bronić. Te kilka słów naprawdę może obrócić ton konwersacji o 180 stopni!

Wsłuchaj się w potrzeby klienta

Skoro klient kontaktuje się z Tobą, jego potrzeby nie zostały w pełni zaspokojone. Czasami klienci mają problemy z wyrażaniem tego, czego konkretnie oczekują. Ty jako agent obsługi klienta jesteś w stanie czytać między wierszami i proponować rozwiązania problemów, których nawet sami klienci nie są świadomi. To Ty znasz najlepiej ofertę Twojej firmy, a więc wiesz, jakie potrzeby jest w stanie zaspokoić.

Pokaż klientowi, że rozumiesz jego punkt widzenia i to jak się czuje w danej sytuacji. Postaraj się być jak najbardziej wyrozumiały. Zaproponowanie rozwiązania indywidualnie dopasowanego do sytuacji jest także bardzo dobrym rozwiązaniem. W ten sposób sprawisz, że klient poczuje się w pełni zaopiekowany. To postawi zarówno Ciebie jak i firmę w bardzo dobrym świetle.

Wykaż się inicjatywą

Znasz już punkt widzenia klienta oraz jego obawy i problemy. W tym momencie Twoim zadaniem jest jak najszybciej zaproponować adekwatne rozwiązanie, aby załagodzić sytuację i uspokoić Twojego rozmówcę. Podejmij pierwsze kroki w celu wypracowania porozumienia. Używaj zwrotów takich: niezwłocznie, jak najszybciej itd. Zapewnij klienta, że zajmiesz się jego problemem od razu po zakończeniu rozmowy oraz że będziesz informować o wszelkich zmianach w tej sprawie.

Jasna i przejrzysta komunikacja powinna sprawić, że klient powoli przestanie odczuwać złość lub niechęć i bardzo możliwe, że będzie skłonny do dalszej współpracy w przyszłości.

Nie marnuj czasu klienta

Nic tak nie denerwuje jak poczucie zmarnowanego czasu. Trudny klient kontaktuje się z Tobą w celu rozwiązania problemu. Nie każ mu czekać zbyt długo, zawieszając połączenie oraz nie proponuj rozwiązań bardzo rozciągniętych w czasie. Najgorsze co możesz zrobić to przełączanie klienta pomiędzy różnymi pracownikami. Tłumaczenie kolejnym osobom, w jakim celu dzwoni, na pewno rozzłości klienta jeszcze bardziej.

Poszanowanie czasu klienta lub jego brak to bardzo ważny aspekt, który może ułatwić, ale także znacznie utrudnić współpracę. Pamiętaj o tym, gdy następnym razem będziesz się zastanawiać nad odesłaniem klienta do innego pracownika.

Zdarzają się jednak sytuacje, gdy konsultacja z kimś innym jest niezbędna. W takim momencie pomocne stają się odpowiednie narzędzia.

Jak rozwiązywać problemy trudnych klientów?

Gdy Twoje biuro obsługi klienta wykorzystuje jeden kanał komunikacji – telefon – sprawdzi się skuteczny system call center. Upewnij się, że pozwala Ci na szybkie przekazywanie połączeń lub konsultację. Dzięki temu Twój klient nie będzie musiał długo czekać na pomoc, co oszczędzi mu frustracji.

Warto sprawdzić, czy przed przekazaniem połączenia możesz chwilkę porozmawiać z drugim konsultantem. Wyeliminujesz tak bardzo denerwujący dla klienta aspekt przełączania do innego pracownika, czyli konieczność tłumaczenia od nowa problemu, z którym się dzwoni.

Wykorzystujesz więcej kanałów? Zastanów się nad wdrożeniem strategii omnichannel. To podejście to więcej niż tylko udostępnienie różnych sposobów skontaktowania się z Twoim biurem obsługi klienta, takich jak telefon, mail, live chat czy media społecznościowe. Polega na zintegrowaniu ich w jeden system, który zbiera historię kontaktu z każdego kanału w jednym miejscu.

Jak to pomaga w sytuacji, gdy kontaktuje się z Tobą trudny klient? Możesz szybko sprawdzić poprzednie rozmowy, zamówienia czy notatki. Gdy dzwoni w sprawie zgłoszenia, które zostało już otwarte i jest procesowane, możesz szybko przekazać mu szczegóły. Nie musisz też prosić o informacje z jego strony, ponieważ ich komplet znajdziesz w systemie.

Dobry system helpdesk sprawia, że w nerwowych sytuacjach nie musisz się dodatkowo zmagać z programem. Na wyciągnięcie ręki masz wszystkie niezbędne szczegóły. Łatwo możesz dodać informacje na temat ostatniej rozmowy, co ułatwi Ci późniejszą pracę.

Sytuacje z trudnym klientem

Skoro już znasz ogólne wskazówki, które przydadzą się podczas rozmowy z trudnym klientem, pora na konkretne sytuacje, z którymi możesz się czasem mierzyć. Poniżej znajdziesz trzy przykłady rozmów, które najczęściej zdarzają się w obsłudze klienta. Podpowiadamy, jak skutecznie opanować takie sytuacje i zapewnić klientowi obsługę na najwyższym poziomie.

1. Klient jest zdenerwowany przez niedociągnięcia ze strony Twojej firmy i obwinia… Ciebie. Nic dziwnego, w danym momencie to Ty jesteś reprezentantem firmy, z którą współpraca nie poszła pomyślnie. Klient ma prawo być zły oraz mieć konkretne żądania. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do winy oraz zaproponowanie zadośćuczynienia lub naprawy szkód. Cała rozmowa powinna odbywać się w tonie zrozumienia i empatii. Twoim zadaniem jest także poinformowanie o kolejnych krokach podjętych w celu naprawienia zaistniałej sytuacji. Wytłumacz klientowi cały proces związany z reklamacją oraz jaka jest w nim rola konsumenta. Jeśli procedury tego wymagają, niezwłocznie poinformuj o zaistniałej sytuacji swoich przełożonych. Jak najszybsze i efektywne rozwiązanie może mieć znaczący wpływ na wizerunek firmy. Im dłużej klient będzie zły i nie otrzyma pomocy, tym większe prawdopodobieństwo, że przekaże swoją niezbyt przychylną opinię innym.

2. Klient jest zdenerwowany, ale jego skarga jest nieuzasadniona. W tym wypadku trudno przyznać się do winy, której nie ponosi Twoja firma. Nie możesz także powiedzieć wprost, że punkt widzenia klienta jest niewłaściwy a postawione żądania nieracjonalne. W tym przypadku musisz wykazać się cierpliwością i zrozumieniem. Daj przekazać klientowi wszystko, co chce zakomunikować. Postaraj się w jak najłagodniejszy sposób poinformować, że żądania nie mogą być spełnione oraz zaprezentuj klientowi ofertę jak najbardziej zbliżoną do tej, której oczekiwał.Wykaż się asertywnością, ale pamiętaj o zachowaniu kulturalnego tonu rozmowy. Jeśli klient nie chce zmienić zdania lub nawet w skrajnych przypadkach zmierza do szantażu, możesz zaproponować rozmowę z osobą przełożoną. Być może na wyższym szczeblu decyzyjnym żądania klienta będą mogły zostać spełnione lub autorytet przełożonego wpłynie na chęć zmiany zdania przez klienta.

3. Skrajnym przypadkiem jest sytuacja, w której klient obraża agenta customer service. Jeśli klient krzyczy, używa niecenzuralnych słów, jest agresywny, kluczem jest zachowanie spokoju, mimo że może wydawać się to ciężkie. W takiej sytuacji im bardziej zapanujesz nad swoimi emocjami, tym lepiej. Musisz podać klientowi racjonalne argumenty i rozwiać wszelkie wątpliwości, które może mieć Twój rozmówca. Jeśli pomimo Twojego spokojnego tonu głosu i próby porozumienia agresja nie ustępuje, nie wahaj się poinformować klienta, że jego zachowanie może mieć niemiłe konsekwencje, a Ty masz prawo się nawet rozłączyć. Obsługa klienta powinna polegać przede wszystkim na obustronnym szacunku.

Podsumowanie

Praca w obsłudze klienta nie jest łatwa. Rozmowy z klientami potrafią przybrać nieoczekiwany kierunek, zwłaszcza gdy ulegają oni negatywnym emocjom. Ważne jest, aby pamiętać o zachowaniu spokoju i opanowania. Nerwy w niczym nie pomogą, a wręcz mogą utrudnić Ci pracę.

Podstawowym aspektem owocnego rozwiązywania problemów trudnych klientów jest postawienie się w ich sytuacji. Zastanów się, jaki sposób załatwienia sprawy byłby dla Ciebie najlepszy, jeżeli role by się odwróciły. Taki zabieg naprawdę bardzo pomaga.

Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki okażą się przydatne w Twojej pracy. Nie daj ponieść się emocjom i pamiętaj, że po drugiej stronie słuchawki jest także człowiek, który ma prawo do swojego zdania i konkretnych żądań. Większość z nich da się spełnić z pomocą szybkiej i przejrzystej komunikacji.

Jeśli z sukcesem pomożesz trudnemu klientowi, możesz nie tylko zatrzymać go przy Twojej marce. Stwarzasz szanse na pozyskanie ambasadora marki.