Redukcja kosztów i przyspieszenie obsługi klienta w TaniaKsiazka.pl i sklepie bee.pl
O firmie
Glosel sp. z o.o. sp.k. to firma zajmująca się sprzedażą internetową, w której skład wchodzą sklepy internetowe m.in.: TaniaKsiazka.pl, Bee.pl, czy CzaryMary.pl. Od początku powstania firmy, właścicielom, jak i pracownikom przyświecają założenia: być w gronie najlepszych, sukcesywnie się rozwijać oraz czerpać z e-biznesu to, co najlepsze.
Firmę tworzy młody zespół, pełen indywidualistów i pasjonatów w swoich dziedzinach. Dba ona także o rozwój Podlasia, środowisko, promuje uczciwą konkurencję oraz niesie pomoc potrzebującym, Pracownicy dbają o nieustanną optymalizację działań, a także o dobrą atmosferę i łatwą komunikację w zespole. Firma stała się mocnym graczem na rynku i zdobywa liczne wyróżnienia m.in.: 2 miejsce w rankingu zaufanych sklepów CENEO 2021 (w kategorii kultura i rozrywka), 1 miejsce w rankingu sklepów internetowych Opineo 2021 (w kategorii książki), 1 miejsce w rankingu E-Gazele biznesu 2021 (w województwie podlaskim), Tytuł Podlaskiej Marki Konsumentów 2019 i wiele innych!
Sytuacja przed wdrożeniem
Konsultanci Biura Obsługi Klienta pracowali na systemie, który umożliwiał im prowadzenie czatów i przyjmowanie zgłoszeń, natomiast nie monitorował połączeń telefonicznych oraz nie posiadał opcji integracji z innymi systemami. Brakowało opcji raportowania, czy kategoryzowania zgłoszeń. Rosnąca liczba zgłoszeń klientów spowalniała działanie oprogramowania, a w przypadku awarii kontakt z supportem był ograniczony.
Przed wdrożeniem Thulium część komunikacji odbywała się poprzez skrzynki mailowe. Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedzi BOK powodował efekt kuli śniegowej, a obsługa klientów wymagała pomocy innych działów.
Główne problemy przed wdrożeniem Thulium:
- brak możliwości kategoryzowania zgłoszeń
- brak dostępu do raportów
- brak możliwości monitorowania połączeń
- zagraniczny support, oferujący pomoc wyłącznie mailowo
- brak możliwości zbierania wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu
- problemy z obsługą dużej ilości zgłoszeń
.png)
Wdrożenie Thulium
Firma rozpoczęła od testów demo, które pozwoliły sprawdzić funkcje systemu Thulium. Pomogły one rozwiązać problemy, z którymi dotychczas się zmagano. Przy wsparciu supportu Thulium oraz szkoleniu online dla pracowników samo wdrożenie trwało około 1-2 miesięcy.
Elementy Thulium, które zostały wdrożone:
- infolinia, rozbudowania o system IVR
- skrzynki mailowe
- czat
- integracja z Facebook Messenger
Największe znaczenie miały skrzynki mailowe oraz rozbudowana opcja infolinii, umożliwiający swobodny kontakt z klientami, nawet przy dużej ilości zgłoszeń.
Głównym celem było wdrożenie systemu, który oferuje multikanałową komunikację z klientem, możliwość raportowania, a tym samym wyciągania wniosków i optymalizowania narzędzia.
Patryk Dąbrowski, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Glosel sp. z o.o. sp.k.
Jak obecnie wygląda proces obsługi?
Wdrożenie systemu Thulium pozwoliło na przeniesienie obsługi klienta do jednego, spójnego panelu. Na podstawie raportowania oraz stałego dostępu do aktywności konsultantów został wprowadzony także system motywacyjny dla pracowników, oparty na realnych liczbach.
Nowe mechanizmy i funkcje:
- Kategoryzowanie zgłoszeń - obserwowanie trendów w zgłoszeniach klientów, co pozwala na szybką i sprawną odpowiedź na ich potrzeby.
- Szablony odpowiedzi - zdecydowana większość zgłoszeń jest powtarzalna,a użycie szablonów skraca czas odpowiedzi na zapytania klientów.
- System IVR- pozwolił na połączenie infolinii wszystkich sklepów w jednym panelu oraz odpowiednie dopasowanie konsultantów na główne obszary obsługi.
- Raportowanie - pozwoliło na zbudowanie skutecznego systemu motywacyjnego, opartego m.in. na danych liczbowych.
- Nagrywanie rozmów - służy do stałego podnoszenia jakości obsługi.
Wielopoziomowy i multikanałowy proces obsługi klienta w pełni odzwierciedla oczekiwania klientów, o czym świadczą rokrocznie zdobywane nagrody. Jesteśmy zadowoleni ze zmian, które umożliwiła nam współpraca z Thulium.
Patryk Dąbrowski, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Glosel sp. z o.o. sp.k.
Korzyści z wprowadzenia rozwiązania Thulium
- Redukcja kosztów obsługi poprzez podniesienie jej efektywności.
- Szablony odpowiedzi oraz poszerzenie kanałów komunikacji spowodowało 3-krotne przyspieszenie średniego czasu zamknięcia zgłoszenia, w stosunku do analogicznych miesięcy przed wdrożeniem.
- Średni czas oczekiwania na połączenie spadł z około 2 minut (na przełomie 2019/2020 roku) do średnio 22 sekund aktualnie.
- Raportowanie, stały monitoring oraz rozbudowany system IVR spowodował podniesienie Service Level o 51% w stosunku do początkowego okresu wdrożenia.
- Procent odebranych rozmów wzrósł ze średnio 64,31% na początku wdrożenia do utrzymującej się od początku 2021 roku wartości 95%.
Czas na Twój biznes! Przyspiesz obsługę klienta i redukuj koszty tak jak robi to firma Glosel
Wypróbuj system contact center do wsparcia Twojego Biura Obsługi
- Kontrola nad skrzynką mailową
- Infolinia z IVR
- Historia kontaktu z klientem
- CRM
- Czat i chatbot na stronę