3-krotne skrócenie czasu oczekiwania Pacjentów na rozmowę i zwiększenie efektywności pracowników
Poznaj efekty współpracy Thulium i startupu uPacjenta
O firmie
uPacjenta to startup medyczny, który powstał w 2016 roku. Platforma realizuje pobrania krwi do badań laboratoryjnych w domu pacjenta. Pacjenci mogą skonsultować swoje wyniki badań online ze specjalistami na dedykowanej platformie, bez konieczności wychodzenia z domu. uPacjenta prowadzi również Akcje Zdrowia w firmach, które są istotnym benefitem dla pracowników oraz wykonuje testy na COVID-19 zarówno w biurach, zakładach produkcyjnych, jak i przed różnego rodzaju eventami.
Zespół uPacjenta głęboko wierzy w to, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Dlatego każdego dnia ułatwia Polakom dostęp do badań profilaktycznych. Ich głównym celem jest popularyzacja badań wśród Polek i Polaków, którzy w ostatnim czasie z racji pandemii przestali wykonywać okresowe przeglądy zdrowia. Marka staje się coraz bardziej konkurencyjna na rynku, ze względu na prestiżowe nagrody, które otrzymuje, m.in. tytuł Zdrowa Marka Roku 2020.
Sytuacja przed wdrożeniem
W miarę rozwoju firmy uPacjenta zaczęła rosnąć także liczba osób poszukujących kontaktu z działem Obsługi Klienta. Aby obsłużyć wzmożony ruch konieczne stało się wykorzystywanie zaawansowanych narzędzi, dlatego zdecydowano się na współpracę z Thulium.
Przed wdrożeniem Thulium startup uPacjenta korzystał z usługi infolinii innej firmy. Nie była to jednak satysfakcjonująca współpraca, ponieważ nie obejmowała złożonych raportów, które były kluczowe dla przedsiębiorstwa. Dodatkowo, przy obsłudze zgłoszeń korzystano tylko ze standardowej skrzynki e-mail, nie było dostępu do czatu.
Dział obsługi klienta nie posiadał dostępu do informacji, ilu Pacjentów realnie próbuje się z nimi skontaktować, a co za tym idzie, ilu pracowników potrzebuje.
Główne problemy przed wdrożeniem Thulium:
- Brak pełnego raportowania,
- Brak podziału zgłoszeń na kategorie,
- Brak możliwości nagrywania rozmów,
- Brak historii kontaktu z Pacjentem,
- Brak możliwości obsługi infolinii, e-mail i czatu w jednym systemie.
.jpg)
Korzystanie z kilku narzędzi jednocześnie wydłużało czas obsługi i nie pozwalało na budowanie bazy Pacjentów. W Thulium mamy wszystko w jednym panelu, co jest bardzo wygodnym rozwiązaniem.
Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta
Wdrożenie
Firma zdecydowała się na wprowadzenie:
- infolinii z drzewem IVR - pozwala przekierować Pacjenta do wolnego konsultanta,
- komunikacji email - pozwala dostarczać Pacjentom wiadomości za pomocą internetowej skrzynki pocztowej,
- czatu - pozwala Pacjentom na natychmiastowy kontakt z firmą,
- integracji z Messengerem Facebooka - pozwala na eliminację wielu narzędzi przez połączenie ich w jedno.
Rozwiązania te dodatkowo pozwoliły na wielokanałową z Pacjentem, budowanie bazy CRM oraz rozszerzone raportowanie. Ponadto, samo wdrożenie okazało się bardzo szybkie i proste w obsłudze, a trwało około tygodnia.
.png)
Po przetestowaniu platformy, support Thulium udzielił nam wszelkich niezbędnych wskazówek i pomógł wdrożyć system w naszej firmie. Na każdym etapie wdrożenia mogliśmy liczyć zarówno na pracowników Działu Obsługi Klienta, jak i korzystać z bardzo wartościowej formy pomocy, jaką jest “Baza wiedzy”.
Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta
Jak obecnie wygląda proces obsługi?
Proces obsługi został udoskonalony. Jako że firma swoje działania opiera na liczbach, dział customer service jest teraz w stanie prowadzić pełne raportowanie i wie, jak dopasować liczbę pracowników do potrzeb Pacjentów. Dzięki temu Customer Support ciągle się rozwija i jest w stanie zapewnić szybką i precyzyjną obsługę klienta.
Co więcej, opcja kategoryzowania zgłoszeń pozwala na monitorowanie najczęściej powielanych problemów i automatyzację niektórych działań. Również szablony odpowiedzi są bardzo często wykorzystywane, co w efekcie pozwala na skrócenie czasu obsługi Pacjenta.
Widget Click2Contact umieszczony na stronie https://upacjenta.pl umożliwia natychmiastowy kontakt pacjentów z konsultantami.
Korzyści z wprowadzenia rozwiązania Thulium
Liczby mówią same za siebie.
Po wdrożeniu narzędzi skrócił się czas oczekiwania Pacjentów na rozmowę z osobami z działu Customer Support.
Procent odebranych połączeń wzrósł z 63% do aż 96%, a średni czas oczekiwania na połączenie spadł z około 2 minut do około 40 sekund.
Service Level w kanale czat wzrósł o 20% w stosunku do początkowego okresu wdrożenia. Co więcej, czas odpowiedzi w tym kanale uległ dwukrotnemu skróceniu, co wskazuje na maksymalizację produktywności.
Ponadto, dzięki zebraniu w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z Pacjentem firma może łatwiej i szybciej udzielić mu niezbędnych rad czy pomocy.
Rozszerzone i czytelne raportowanie umożliwia nieustanny rozwój działu Customer Support, zwiększając satysfakcję nie tylko klientów, ale i samych pracowników i pozytywnie wpływając na ich efektywność.
