Come non perdere di vista nemmeno un cliente? Facendo come la clinica Optegra, con il 100% delle chiamate risposte!
Informazioni sull’azienda:
Optegra è una catena internazionale di cliniche specializzate in moderni interventi oculistici. L'azienda opera in Polonia dal 2008 e offre un'ampia gamma di servizi come la correzione dei difetti della vista, il trattamento della cataratta e di altri disturbi oculari, utilizzando le più recenti tecnologie mediche. Grazie al suo personale altamente qualificato e all'approccio individuale ai pazienti, Optegra si è guadagnata la fiducia del mercato oftalmologico.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima di implementare Thulium, Optegra utilizzava un'altra piattaforma per la linea di assistenza, la cui funzionalità non era sufficiente, visto il rapido sviluppo dell’impresa. Per soddisfare le esigenze della crescente rete di cliniche e le aspettative dei pazienti, l'azienda necessitava di una soluzione più avanzata.
Le problematiche principali dell'azienda comprendevano:
- Mancanza di statistiche avanzate.
- Possibilità limitate di messa in coda delle chiamate.
- Mancanza di un sistema adeguatamente sviluppato per l’assegnazione degli argomenti delle chiamate e il trasferimento ai consulenti appropriati.
- Impossibilità di collegare le segnalazioni tra loro,
- Problemi di monitoraggio e analisi delle prestazioni del servizio clienti.
L'obiettivo principale dell'implementazione di Thulium è stato quello di creare un sistema integrato di assistenza ai pazienti in grado di ottimizzare i processi di comunicazione e migliorare il reindirizzamento dei pazienti agli specialisti appropriati.
Soluzione: Optegra ha deciso di implementare il sistema Thulium per migliorare l'efficienza dei servizi ai pazienti.
L'obiettivo principale dell'implementazione è stato quello di poter tenere le statistiche, nonché la possibilità di creare un sistema esteso di code interconnesse. Abbiamo vouto creare piattaforma all-in-one.
Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience
Implementazione di Thulium:
Il processo di implementazione di Thulium si è svolto gradualmente nell'arco di diversi mesi e in più fasi. Optegra Clinic ha ricevuto un supporto tecnico e di processo completo, nonché attività di addestramento, durante le quali sono state create le configurazioni delle code e delle richieste.
Gli elementi chiave dell'implementazione sono stati:
- Stretta collaborazione con il team Thulium, compreso il supporto tecnico e di processo durante la configurazione del sistema.
- Implementazione graduale di nuove funzionalità come IVR, chat, Messenger e voicebot.
- Integrazione del sistema Thulium con gli strumenti interni Optegra tramite API, che ha permesso la completa automazione dei processi.
Uno dei nostri partner utilizzava lo strumento Thulium. Le analisi preliminari ci hanno permesso di concludere che l'acquisizione di questa piattaforma cambierà la nostra visione dell'intero reparto Servizio Clienti e permetterà di creare un ambiente basato sull'analisi e sul controllo del flusso di dati.
Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Grazie all'integrazione con Thulium, Optegra Polonia ha ottenuto uno strumento che le consente di gestire in modo più accurato le attività del servizio clienti.
I principali vantaggi includono:
- Ottimizzazione del tempo di lavoro dei consulenti: I consulenti possono gestire più interazioni contemporaneamente, senza aumentare i tempi di attesa dei pazienti.
- Cronologia completa dei contatti: Tutte le interazioni con i pazienti vengono registrate in un unico luogo, consentendo una rapida risoluzione dei problemi.
- Migliore analisi del lavoro: Grazie alle funzioni di monitoraggio in tempo reale, Optegra può gestire al meglio i compiti dei consulenti.
- Maggiore numero di integrazioni: Grazie all’integrazione dei canali di comunicazione, Optegra serve più pazienti senza compromettere la qualità del servizio.
La sfida più grande per Optegra è stata l'ottimizzazione dell’attività della sua linea di assistenza telefonica, che gestisce più di 10.000 chiamate al mese. Thulium ha permesso di:
- Assegnare automaticamente i compiti, con un incremento dell’efficienza del lavoro dei consulenti,
- Indirizzamento rapido delle chiamate agli specialisti competenti, che ha permesso di ridurre in modo significativo i tempi di attesa dei pazienti.
In Thulium apprezzo in particolar modo la documentazione chiara, l'accesso al consulente tramite telefono e il rapido feedback via e-mail.
Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience
Effetti / Piani per il futuro:
L'implementazione di Thulium ha portato a Optegra un significativo miglioramento del servizio prestato ai pazienti, soprattutto a livello della linea di assistenza telefonica, con risultati tangibili:
- Grazie all'utilizzo di un albero IVR avanzato, solo l'1% delle chiamate deve essere reindirizzato a un altro consulente.
- La linea di assistenza telefonica funziona al massimo livello, con il 100% di risposta alle chiamate, permettendo di prestare un servizio ideale.
- Oltre il 90% delle interazioni viene valutato positivamente, come confermato dalla soddisfazione dei clienti.
- Il 97% delle segnalazioni viene chiuso al primo contatto, con un tempo di risposta inferiore ai 60 minuti.
- Ogni canale di comunicazione è importante, e le risposte in chat vengono fornite in meno di 20 secondi.
L'implementazione del sistema Thulium ha portato a Optegra miglioramenti significativi nel servizio ai pazienti, con conseguenti livelli più elevati di soddisfazione dei clienti e maggiore fedeltà.
L'implementazione del sistema Thulium ha portato a Optegra significativi miglioramenti nel servizio ai pazienti, con un conseguente aumento dei livelli di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti.
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