Häufigsten Fehler im Kundenservice

Die Kunden erwarten Unterstützung auf höchstem Niveau. Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass diese Bedürfnisse erfüllt werden. Auf diese Weise ermöglichen wir den Verbrauchern eine gute Markenerfahrung, die zu einer dauerhaften Kundenbindung sowie zu Erträgen und Ergebnissen führt. Was die häufigsten Fehler im Kundenservice sind und wie Sie sie vermeiden können, können Sie im folgenden Text erfahren.

Qualität der Kundenbetreuung

Die Kunden richten sich bei ihren Kaufentscheidungen oft nach dem Niveau des Kundenservice. Wenn sie auf ihrem Weg einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren mussten und reibungslos bedient wurden und ihr Problem gelöst wurde, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie weiterhin mit der Marke in Beziehung bleiben. Dies ist gleichwertig mit dem Preis und der Qualität des Produkts. In einigen Branchen ist der Kundenservice sogar der wichtigste Aspekt für einen Kunden, der einen Kauf tätigen möchte.

Häufigsten Fehler im Kundenservice

Die Marken haben oft das Gefühl, dass ihr Kundenservice-Team einen qualitativ hochwertigen Service bietet, jedoch führen sie keine Überprüfung dessen durch. Aus diesem Grund ist es hilfreich, die Tools und Methoden zu kennen, um das Niveau des Kundenservice zu bewerten. Es ermöglicht auch, Verhaltensweisen oder Prozesse zu lokalisieren, die sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirken. Werfen wir einen Blick auf die Fehler, die im Kundenservice am häufigsten gemacht werden, und sehen wir uns an, was wir tun können, um sie zu vermeiden.

Keine Reaktionsfähigkeit

Die Kunden erwarten schnelle Antworten und ständigen Kontakt. Sie erwarten, dass Sie ihnen so schnell wie möglich antworten – und am besten sofort. Dies ist jedoch eine Belastung für Ihr Kundensupport-Team. Um dieses Problem zu lösen, können Sie erwägen, einen Online-Chatbot einzuführen. Er kann sich wiederholende Fragen am besten bearbeiten und die Fragen, die der Aufmerksamkeit des Beraters bedürfen, in die entsprechende Warteschlange weiterleiten.

Beschränkte Kommunikationskanäle

Lassen Sie Ihre Kunden die für sie bequemste Kontaktform wählen. Indem Sie nicht nur Telefon oder E-Mail, sondern auch Live-chat oder Messenger-Kontakte anbieten, machen Sie Ihren Kundenservice zugänglicher. Wie macht man es richtig? Nutzen Sie das Potenzial der Omnichannel-Kommunikation. Das bedeutet, dass Sie jederzeit kommunizieren können, unabhängig davon, ob Ihr Kunde eine weitere E-Mail schreibt oder anruft.

Aber denken Sie daran, die Kanäle nicht ohne triftigen Grund zu wechseln. Wenn Sie eine Nachricht von einem Kunden auf dem Messenger erhalten, antworten Sie an derselben Stelle, anstatt zurückzurufen oder eine E-Mail zu senden.

Wenn die Implementierung der Omnichannel-Kommunikation wie eine Herausforderung klingt, denken Sie daran, dass Sie Tools zur Hand haben, die die Arbeit erleichtern. Einer davon ist Thulium. Verwalten Sie alle Kommunikationskanäle von einem Ort aus, sodass Sie nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen. So verpassen Sie keine Nachricht und der Kontaktverlauf eines Kunden wird an einem Ort gespeichert.

Erschwerter Kontakt

Die Automatisierung einiger Prozesse ist eine Sache, aber Kunden ziehen es oft vor, mit einem “lebenden” Berater zu sprechen. Deshalb ist es wichtig, dass sie über Infoline und Chat kontaktiert werden können. Besonders wenn es sich um eine komplexere Angelegenheit handelt, sollte der Kunde das Gefühl haben, dass sein Problem wichtig ist, und dass es Personen gibt, die sich darum kümmern können. Das bedeutet auch, dass Kunden manchmal warten müssen, bis ein Berater zur Verfügung steht.

Wie löse ich das Problem der besetzten Infoline? Transparenz und Informationsvermittlung sind von grundlegender Bedeutung. Wenn Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt keinen Berater zur Verfügung haben, informieren Sie den Kunden, der sich in der Warteschlange befindet, darüber und wie lange er voraussichtlich warten muss. So weiß er, was zu erwarten ist, und kann bei Ihnen zu einem anderen Zeitpunkt anrufen. Thulium ermöglicht es dem Kunden auch, einen Rückruf zu bestellen. Wenn Sie IVR-Bäume oder ein automatisches Verkehrsmanagementsystem verwenden, können Sie die richtigen Kunden in die Prioritäts-Warteschlangen leiten.

Fehlendes Verständnis für das Verhalten

Zu verstehen, was der Kunde erwartet, ist ein Schlüsselelement für effektive Maßnahmen. Ihre Website kann Elemente enthalten, die sich negativ auf das Käufererlebnis auswirken, so dass er den Warenkorb verlässt oder den Kaufweg zu einem anderen Zeitpunkt vorzeitig abbricht. Manchmal können es kleine Fehler sein (z.B. Kurzbeschreibungen oder CTA-Fehler), die sofort behoben werden können. Manchmal sind es schwerwiegendere Probleme wie Fehler in der Seitenstruktur, die mehr Eingriffe erfordern. Es ist wichtig, die Website, das Kundenverhalten auf der Website ständig zu überwachen und nach Möglichkeiten zu suchen, Verbesserungen zu erzielen.

Inkompetentes Personal

Um einen guten Kundenservice zu gewährleisten, muss das verantwortliche Team entsprechend geschult sein. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass das Team nicht nur inhaltlich gut vorbereitet ist, sondern auch die Prinzipien des Unternehmens und die Idee hinter der Marke versteht. Konzentrieren Sie sich also auf eine ordentliche Einarbeitung des neuen Mitarbeiters und stellen Sie ihm eine umfassende Vorbereitung auf die Arbeit in Ihrem Unternehmen zur Verfügung. Kümmern Sie sich auch um die Bedürfnisse älterer Mitarbeiter. Laufende Schulungen helfen Ihnen, Ihr Wissen aufzufrischen, sich weiterzuentwickeln und Ihr Team zu motivieren, besser zu arbeiten. Sparen Sie nicht beim Kundenservice, denn die Qualität ihrer Arbeit wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus – und damit auf die Zukunft Ihres Unternehmens.

Kein Aufbau von Kundenbeziehungen

Kundenservice ist nicht nur die Lösung der Probleme des Kunden, sondern auch der Aufbau einer Beziehung mit dem Kunden. Wie kann man sich gut um ihn kümmern? Der wichtigste Punkt ist sicherlich die Sprache, die Sie gegenüber dem Kunden verwenden und die auf die Kommunikationsstrategie Ihrer Marke abgestimmt sein sollte. Der nächste Schritt ist, Interesse am Kunden zu zeigen und offen für seine Bedürfnisse zu sein. Stellen Sie auch nach der Lösung des Falles Fragen. Ist alles in Ordnung, ist alles nach Plan verlaufen oder brauchen Sie zusätzliche Unterstützung? Damit signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie für ihn da sind und seine Zufriedenheit wichtig für die Marke ist.

Fehlende Analyse

Die Datenanalyse ist ein weiterer wichtiger Bereich, den Sie beim Kundenservice beachten müssen. Die Informationen über Kunden und die Leistung des Serviceteams sollten auf dem Laufenden gehalten werden. Dies hilft Ihnen, schnell auf bestehende Probleme zu reagieren und kann Ihnen zeigen, welche Phase des Kaufs oder des Kontakts mit dem Verbraucher nicht funktioniert.

Dies ist nicht einfach und erfordert die Verwendung geeigneter Werkzeuge. Es lohnt sich jedoch, darin zu investieren. Auf diese Weise können Sie datengestützte Entscheidungen treffen und sehen, wie sich Ihre Aktivitäten auf die Kundenerfahrung auswirken. Dies wird nicht nur zur Zufriedenheit der Verbraucher beitragen, sondern auch zu einem effizienteren Unternehmen.

Mit Thulium können Sie nicht nur Daten aus dem System erfassen, wie z.B. Gesprächsdauer oder Auslastung von Beratern. Sie haben auch die Möglichkeit, Bewertungen von Verbrauchern nach abgeschlossenen Tickets zu sammeln. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, erfahren Sie, was Sie tun können, um die Effektivität Ihres Kundenservice zu verbessern..

Thulium ermöglicht es Ihnen auch, die Gesprächsaufzeichnungen Ihrer Berater zu analysieren. So können Sie sehen, wie sie mit den Kunden sprechen. Die Analyse zeigt Ihnen, welche Elemente für einen besseren Umsatz verantwortlich sind, für was Sie Ihre Agenten loben können und woran sie noch arbeiten sollten.

Fehlende Verfahren und Kohärenz der Maßnahmen

Die Abläufe in den Kundendienstteams sollten zweigleisig geplant werden: für die externe Kommunikation, das heißt für die Kunden, und für die interne Kommunikation, d.h. zwischen den Mitarbeitern des Kundenservices und anderen Abteilungen. Dies ist insbesondere in Krisensituationen erforderlich, in denen es auf eine schnelle Reaktion ankommt. Dank der festgelegten Verfahren können Sie sofort zur Krisenbekämpfung übergehen.

Klare Verfahren erleichtern auch die alltäglichen Abläufe. Die Einführung eines einzigen Ortes, an dem alle Kundenanfragen ankommen, ändert viel. Sie können einen Fall einer Warteschlange und einem bestimmten Agenten zuweisen, um Doppelarbeit zu vermeiden. Dies erleichtert auch die Übertragung von Aufgaben während des Urlaubs. Jeder Agent hat Zugriff auf den gesamten Kommunikationsverlauf, so dass er jemanden ersetzen kann, wenn er abwesend ist.

Ähnlich sollte es mit der Konsistenz Ihrer Worte und Aktionen sein. Wenn Sie dem Verbraucher ein Versprechen geben, müssen Sie es auch so einlösen, wie es garantiert wurde. Andernfalls wird die Marke als unzuverlässig und nicht vertrauenswürdig eingestuft.

Kunden nicht zuhören

Die Kundenmeinung zu Ihrer Marke sollte eine vorrangige Informationsquelle sein. Wenn Kunden die Marke von außen betrachten, bemerken sie Vorteile oder Mängel, die Sie vielleicht nicht sehen. Wenn Sie auf die Stimme der Verbraucher hören, wissen Sie, wie Sie an Ihrer Marke arbeiten und wie Sie Ihr Angebot entwickeln können. Es lohnt sich, Kunden zu schätzen, die bereit sind, ihre Gefühle zu äußern. So haben Sie Markenbotschafter, die Ihre Produkte spontan ihren Liebsten empfehlen können.

Einige Worte der Zusammenfassung

Heutzutage ist ein effizienter und effektiver Kundenservice längst kein Luxus mehr und ist zum Standard geworden, den der Kunde erwartet. Dies ist ein häufiger Grund für das Ausscheiden aus dem Wettbewerb – einerStudie, zufolge brachen 49 % der Kunden in den USA aufgrund eines schlechten Kundenservice die Beziehung zu den Marken ab. Wenn Sie einen Rückgang bei Ihren Kunden feststellen, ist das vielleicht der Grund? Glücklicherweise hängt in Bezug auf die Qualität der Kundenbetreuung viel von Ihnen ab. Sie haben eine Vielzahl von Daten, Dokumenten und Tools, die Ihnen helfen, Ihr Team weiterzuentwickeln. Prüfen Sie Ihre Kundenerfahrung und finden Sie die Mängel schneller. Bereiten Sie auch Strategien für den Umgang mit ihnen vor. Im Laufe der Zeit werden Sie lernen, auf problematische Situationen effizient zu reagieren und die schwierigsten Probleme zu lösen. Es lohnt sich, auf die richtigen Werkzeuge zurückzugreifen.

Testen Sie Thulium zwei Wochen lang und sehen Sie, wie sich die Arbeit Ihres Kundendienstteams verbessert.