ALAB Laboratoria Infolinią przyszłości: 21 kolejek, obsługa w 20 sekund i tylko 4% przekierowań rozmów
.png)
O firmie
ALAB laboratoria to renomowane laboratorium diagnostyczne w Polsce, działające nieprzerwanie od 1987 roku, będące częścią europejskiej sieci laboratoriów Limbach. Specjalizuje się szerokim zakresem badań, od hematologii po genetykę molekularną. Misją ALAB laboratoria jest zapewnienie wysokiej jakości usług diagnostycznych, które przyczyniają się do poprawy zdrowia i jakości życia pacjentów.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
ALAB laboratoria współpracuje z Thulium już od 2016 roku. Rozwiązanie, które klient posiadał wcześniej było bardzo niewygodne dla konsultantów, bazowało na odbieraniu połączeń stacjonarnych. Z kolei raporty i analiza zgłoszeń klientów prowadzona była w sposób manualny, co utrudniało pracę. Firma mierzyła się z wyzwaniami związanymi z weryfikacją wydajności infolinii, brakiem dostępu do nagrań z rozmów oraz problemami z zarządzaniem pracą Konsultantów z różnych lokalizacji.
Główne problemy przed wdrożeniem Thulium:
- Brak możliwości zarządzania i monitorowania infolinii z możliwością ustawiania zaawansowanych kolejek dla różnych lokalizacji
- Brak dostępu do nagrań konsultantów, w celu lepszej weryfikacji zgłoszeń.
- Brak dostępu do zaawansowanych drzew IVR, które pozwalają zautomatyzować ruch na infolinii oraz budować zaawansowane kolejki.
- Potrzeba wdrożenia voicebota na infolinii.
Rozwiązanie: ALAB laboratoria zdecydował się na wdrożenie Thulium w celu usprawnienia procesu obsługi klientów oraz wdrożenie raportowania i integracji z voicebotem.
Największe znaczenie miało dla Nas wprowadzenie infolinii – umożliwiło nam to sprawne zarządzanie Działami Obsługi Klienta rozproszonymi na terenie całej Polski.
Diana Wasilewska, Kierownik Działu Obsługi Klienta w ALAB laboratoria
Wdrożenie Thulium:
ALAB laboratoria zdecydował się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Uruchomienie systemu przebiegło bez większych problemów dzięki instrukcją oraz szkoleniom.
Proces wdrożenia obejmował:
- Zastąpienie telefonów stacjonarnych sprawnie działającą infolinią z rozbudowaną strukturą IVR obsługiwaną zarówno przez konsultantów jak i voicebota.
- Wdrożenie integracji z voicebotem w celu udrożnienia ruchu na infolinii.
- Spięcie większości kanałów komunikacji z klientami w jednym miejscu.
- Stopniowe włączanie do systemu kolejnych działów obsługi klienta ALAB laboratoria.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Wdrożenie systemu Thulium odbywało się stopniowo w kolejnych lokalizacjach przez kilka lat, jednak sam proces włączania do system poszczególnych lokalizacji nie zajmował więcej niż kilka dni.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, ALAB laboratoria zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Zwiększona satysfakcja klientów: Szybsza i bardziej spójna obsługa przekłada się na lepsze doświadczenia klientów.
- Integracja z voicebotem: Dzięki wykorzystaniu integracji infolinia może sprawniej zarządzać połączeniami w zależności od natężenia ruchu na infolinii oraz zapewnić klientom natychmiastowe informacje na najczęstsze zapytania.
- Poprawa odbieralności i przepustowości w pracy infolinii dzięki wykorzystaniu IVR w Thulium. Dzięki wykorzystaniu tego narzędzia firma może szybko dopasowywać działanie swojej infolinii do aktualnych potrzeb i obciążenia pracowników.
- Lepsza analiza danych: Dzięki zaawansowanym funkcjom raportowania, możliwa jest dokładniejsza analiza rozmów z klientami i wprowadzenie odpowiednich usprawnień.
- Dostęp do nagrań: konsultant w dowolnym momencie może przesłuchać rozmowę i lepiej zmapować potrzebę klienta lub rozwiązać problem.
Thulium wpłynęło w głównej mierze na wysoki standard obsługi klienta polegający przede wszystkim szybkości odbierania połączeń, jakości prowadzonych rozmów telefonicznych ale także na możliwości utrzymania klienta, który czeka na połączenie z konsultantem.
Thulium zrewolucjonizowało nasz Dział Obsługi Klienta. Możemy aktualnie pochwalić się bardzo rozbudowaną, niezawodną strukturą infolinii, którą możemy cały czas dostosowywać do stale zmieniających się potrzeb.
Diana Wasilewska, Kierownik Działu Obsługi Klienta w ALAB laboratoria
Efekty w liczbach:
Liczby nie kłamią! ALAB laboratoria zastąpił telefony stacjonarne zaawansowaną infolinią uzyskując skrócony czas oczekiwania klientów na rozmowę z konsultantem oraz podnosząc procent odebranych telefonów do 90%.
Dziś infolinia ALAB laboratoria to:
- 21 kolejek obsługiwanych zarówno przez konsultantów jak i voicebota.
- Ponad 60% połączeń odbieranych jest w ciągu pierwszych 20 sekund.
- Mniej niż 4 % rozmów przekierowywanych jest do innych agentów dzięki skuteczności zaprojektowanej automatyzacji IVR.
- Infolinie działające niezależnie od siebie ale posiadające zaawansowane reguły współdziałania, np. w okresie urlopów czy większego obciążenia.
Dzięki Thulium obsługa klienta na najwyższym poziomie w ALAB laboratoria to już fakt i jej wyniki widzimy nie tylko na infolinii, bowiem 90% spraw zgłaszanych drogą e-mail jest załatwianych przy pierwszym kontakcie. A przed Nami jeszcze wiele usprawnień!
Wykorzystanie zaawansowanej infolinii, systemu zgłoszeń i automatyzacji pozwala firmie ALAB Laboratoria na niezawodną i szybką obsługę klienta.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>