FiberLink działa skuteczniej, 85% zgłoszeń zamkniętych przy pierwszym kontakcie

O firmie

Fiberlink to wiodąca firma telekomunikacyjna w Małopolsce, świadcząca usługi internetowe i multimedialne od 2005 roku. Z zasięgiem obejmującym powiaty krakowski, myślenicki, wadowicki, wielicki, bocheński i proszowicki, firma jest częścią grupy TOYA od 2018 roku i specjalizuje się w technologii światłowodowej. Dostarcza swoje usługi zarówno firmom, instytucjom, jak i klientom indywidualnym, promując wartości takie jak innowacyjność, jakość obsługi klienta i zaangażowanie w rozwój lokalnych społeczności. Fiberlink został także uhonorowany nagrodą Sukces Roku 2024 podczas XV Gali Osobowości i Sukcesy Roku 2024.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium Fiberlink działał głównie na współdzielonych skrzynkach mailowych oraz na podstawowym narzędziu do CMS, który pełnił rolę systemu ticketowego. Firma posiadała również wirtualną centralę PBX. Wraz z rozwojem firmy, ograniczone możliwości wykorzystywanych rozwiązań okazały się niewystarczające.

Główne wyzwania Fiberlink przed wdrożeniem Thulium obejmowały:

Brak zautomatyzowanego systemu ticketowego dla komunikacji mailowej,
Trudności z ustalaniem priorytetów obsługi zgłoszeń,
Brak dostępu do pełnej historii komunikacji z klientem,
Brak możliwości powiązania ze sobą zgłoszeń,
Konieczność przeskakiwania między różnymi kanałami komunikacji (telefon, program pocztowy, czat, Messenger),
Brak automatyzacji w procesach obsługi zgłoszeń,
Brak możliwości oceny jakościowej obsługi zgłoszeń z kanałów mailowych,
Trudności w rozplanowaniu zadań między zespołem.

Głównymi celami wdrożenia Thulium były scalenie wszystkich kanałów komunikacji z klientem w jednym miejscu oraz ograniczenie liczby systemów, z których korzystają pracownicy. Dążyliśmy również do optymalizacji i upraszczania procesów, aby przyspieszyć obsługę klienta i zwiększyć efektywność pracy.

Rozwiązanie: Fiberlink zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować proces obsługi zgłoszeń.

Firma zdecydowała się na rozwiązanie Thulium, ponieważ spełniło ono wszystkie kryteria z naszej listy kontrolnej. Klienci zauważają szybszą obsługę, a także korzyści wynikające ze standaryzacji, takie jak automatyczne odpowiedzi o utworzeniu zgłoszenia.

Anna Stefanik, Kierownik Biura Obsługi klienta w Fiberlink

Wdrożenie Thulium:

Fiberlink zdecydował się na wdrożenie Thulium ponieważ spełniało ono wszystkie wymagania Fiberlink w zakresie integracji wielu kanałów komunikacji, wdrożenia automatyzacji oraz sprawniejszego zarządzania zadaniami i czasem pracy konsultantów.

Proces wdrożenia obejmował:

Integracja wszystkich kanałów komunikacji,
Zastąpienie centrali telefonicznej PBX oraz systemu ticketowego,
Ustawienie automatyzacji w systemie ticketowym oraz drzewa IVR na infolinii,
Integracje z wykorzystaniem API wewnętrznego systemu CRM.

Pełne wdrożenie Thulium trwało około miesiąca, co związane było z dokładnym ustaleniem potrzebnej liczby licencji w systemie oraz liczby kolejek na infolinii. Chcieliśmy dopracować wszystkie szczegóły, aby zapewnić jak najlepsze funkcjonowanie systemu. W kolejnych krokach dodawaliśmy nowe integracje, takie jak Facebook Messenger czy integracja wewnętrznego systemu CRM co okazało się intuicyjne i szybkie, dzięki dobrze opisanej dokumentacji integracyjnej.

Wdrożenie Thulium pozwoliło na integrację wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, co usprawniło wewnętrzne procesy w firmie, zdecydowanie przyspieszyło obsługę klientów i jednocześnie przyczyniło się do redukcji kosztów pracy. Zyskaliśmy lepszą kontrolę nad procesami i jakością obsługi klienta.

Anna Stefanik, Kierownik Biura Obsługi klienta w Fiberlink

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Fiberlink zyskał narzędzie, które pozwala w pełni zarządzać działem obsługi klienta. Co zmieniło się na lepsze?

Optymalizacja czasu pracy konsultantów. Dzięki integracji z Thulium, dział obsługi klienta jest równomiernie obciążony pracą.
Redukcja kosztów - Kontrola jakości pracy konsultantów, optymalizacja ich pracy oraz dostęp do najważniejszych wskaźników obsługi klienta pozwoliła na uwolnienie dodatkowych zasobów pracy.
Historia kontaktu - Zebranie w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z klientami firma pozwala szybciej odpowiadać i rozwiązywać problemy klientów.
Lepsze relacje z klientami udało się zbudować, poprawiając jakość i szybkość kontaktu z klientami w oparciu o wykorzystanie zaawansowanych raportów, alertów o nieodebranych połączeniach, czy automatycznych alertów o utworzeniu zgłoszenia przez klienta.
Kategoryzowanie zgłoszeń pozwoliło na monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń oraz zlokalizowanie najczęstszych problemów.
Integracja własnego CRM z Thulium ograniczyła liczbę narzędzi z jakich muszą korzystać konsultanci, jak również pozytywnie wpłynęła na zarządzanie danymi w organizacji.

Szybkość i jakość obsługi klienta dzięki wdrożeniu Thulium przyczynia się do wyższego poziomu satysfakcji klientów, co także ma wpływ na ich większą lojalność i pozytywne opinie.

Anna Stefanik, Kierownik Biura Obsługi klienta w Fiberlink

Efekty w liczbach:

Fiberlink zdecydowanie poprawił jakość obsługi klienta i procesy z nią związane ale liczby również robią wrażenie. Dzięki Thulium udało się uzyskać znaczącą poprawę statystyk dla infolinii i systemu ticketowego.

Uruchomiono infolinię, która już działa na poziomie zaawansowanym, z odbieralnością połączeń na poziomie 90%. 2/3 połączeń z tej puli jest obsługiwanych w zaledwie 20 sekund od wykonania połączenia.
Wykorzystanie drzewa IVR pozwoliło na efektywne zarządzanie agentami, jedynie 15% rozmów wymaga przełączenia do innego konsultanta.
Aż 85% zgłoszeń jest zamykanych przy pierwszym kontakcie, a 90% z nich zamykanych jest w mniej niż 60 minut.

Wdrożenie narzędzia Thulium do pracy miało również przełożenie na ułatwienie pracy konsultantów oraz poprawienie customer care z klientami, co przekłada się na otrzymywanie lepszych ocen i trwalszych relacji z klientami.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>