45% więcej telefonów od pacjentów. Jak Medicus Clinic zamienia je w umówione wizyty?

O Medicus Clinic

Medicus Clinic to klinika stomatologiczna rozwijająca się od ponad 25 lat. Medicus Clinic w Słupsku i Ustce prowadzi leczenie w 12 obszarach specjalistycznych, m.in. w implantologii, protetyce, ortodoncji, endodoncji, chirurgii stomatologicznej i stomatologii estetycznej. Odnotowała już ponad 3 miliony wizyt pacjentów, a jakość potwierdza certyfikatem ISO 9001:2015. Interdyscyplinarny zespół to 35 osób: personel medyczny, rejestracja, administracja, marketing i zarząd.

Pacjenci to mieszkańcy regionu, ale też osoby z innych części Polski i z zagranicy - szczególnie przy bardziej złożonych planach leczenia. Na rynku prywatnych usług medycznych klinikę wyróżnia inwestowanie w patient experience na równi z rozwojem medycznym: technologia nie jest tu celem, lecz narzędziem poprawy jakości leczenia, obsługi i zarządzania. Kierunek ten oddaje tytuł Liderki Inteligentnego Rozwoju 2025 dla dr Ewy Abramowicz.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium

Obsługa telefoniczna w Medicus Clinic funkcjonowała poprawnie operacyjnie. Problem leżał gdzie indziej: brakowało jej warstwy analitycznej porównywalnej z tą, którą klinika miała już w marketingu. W kampaniach Google Ads i Meta Ads zespół mierzył kliknięcia, formularze, koszt pozyskania kontaktu i zachowanie użytkownika. W momencie, w którym pacjent przechodził do telefonu, część tej widoczności znikała.

Proces opierał się na tradycyjnej telefonii, manualnym sprawdzaniu połączeń i wewnętrznych listach follow-up. Powstawała luka pomiędzy marketingiem a obsługą pacjenta i właśnie tę lukę klinika chciała zlikwidować.

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:

Brak pełnej widoczności procesu kontaktu - nie było jednoznacznej odpowiedzi na podstawowe pytanie zarządcze: ile osób próbuje się z kliniką skontaktować.
Ręczne monitorowanie nieodebranych połączeń i prowadzenie follow-upu na wewnętrznych listach, co ograniczało kontrolę nad utraconym kontaktem.
Nieuporządkowany proces call-back - brakowało systemowej ścieżki powrotu do pacjenta, którego nie udało się obsłużyć przy pierwszej próbie.
Brak danych o obciążeniu zespołu - nie było wiedzy, kiedy powstają największe piki ruchu i jak długo pacjent czeka na rozmowę. Utrudnione planowanie pracy rejestracji i grafików pod rzeczywisty wolumen kontaktów. Rozdzielenie danych marketingowych i danych rejestracji - nie dało się zestawić intensywności kampanii z przepustowością rejestracji.

Rozwiązanie: wdrożenie Thulium jako jednego środowiska do obsługi i analizy kontaktu telefonicznego - z kolejkami, routingiem, monitoringiem połączeń nieodebranych, procesem call-back i pełnym raportowaniem. Kontakt telefoniczny stał się integralną częścią lejka pozyskania pacjenta.

Dla mnie jako osoby odpowiedzialnej za marketing i strategię najważniejsze było przejście od mierzenia samego kosztu leada do mierzenia rzeczywistego efektu biznesowego. Lead nie jest wynikiem końcowym. Wynikiem jest pacjent, który został właściwie obsłużony, umówiony i faktycznie trafił do kliniki.

Mateusz Łada, Dyrektor Marketingu i Strategii, Medicus Clinic

Wdrożenie Thulium

Medicus Clinic potraktowało uruchomienie Thulium jako okazję do uporządkowania procesu kontaktu z pacjentem. Zespół zaczął od analizy przebiegu pracy rejestracji: źródeł kontaktu, obciążenia, momentów powstawania kolejek, nieodebranych połączeń i sposobu realizacji follow-upu. Techniczne uruchomienie podstawowego zakresu przebiegło w krótkim cyklu wdrożeniowym i objęło:

Infolinię z drzewem IVR i dedykowanymi kolejkami - osobne ścieżki dla wizyt prywatnych, NFZ, recepcji oraz lokalizacji w Ustce, wraz z obsługą pacjentów zagranicznych.
Asystenta AI - analizę rozmów, scoring według standardu obsługi, sentyment oraz analizę intencji pacjentów.
Routing połączeń i konfigurację dostępów dopasowaną do organizacji pracy rejestracji w dwóch placówkach.
Monitoring połączeń nieodebranych i raport porzuconych połączeń z listą prób kontaktu, gałęzią IVR i czasem oczekiwania.
Systemowy proces call-back, który pozwala wracać do pacjentów niedodzwonionych przy pierwszej próbie.
Web chat jako dodatkowy kanał kontaktu dla pacjentów szukających szybkiej odpowiedzi.
Zgłoszenia ticketing zasilane m.in. z poczty głosowej, połączeń nieodebranych i zajętych numerów. Żadna próba kontaktu nie ginie.
Rozbudowane raportowanie i Insights - wolumeny, czasy oczekiwania i rozmów, obciążenie kolejek, aktywność zespołu, tematy rozmów.

Klinika od początku przyjęła zasadę, że technologia ma wspierać proces biznesowy, a nie odwrotnie. Wdrożenie nie zostało też zamknięte w dniu uruchomienia. Optymalizacja kolejek, organizacji pracy, call-backu i raportowania jest procesem ciągłym i rozwija się wraz ze skalą kliniki.

Szukaliśmy rozwiązania, które nie będzie dla nas wyłącznie nową centralą telefoniczną. Potrzebowaliśmy narzędzia, które pozwoli mierzyć, analizować i zarządzać kontaktem z pacjentem w podobny sposób, w jaki zarządzamy marketingiem.

Mateusz Łada, Dyrektor Marketingu i Strategii, Medicus Clinic

Korzyści z wdrożenia Thulium

Największą zmianą w Medicus Clinic jest nowy sposób myślenia o obsłudze pacjenta. Rejestracja nie tylko odbiera połączenia, klinika zarządza całym procesem kontaktu na podstawie danych. Oto jak zmieniła się codzienność zespołu:

Rozmowa jako źródło wiedzy o pacjencie - klasyfikacja tematów i analiza intencji w Asystencie AI pokazują, o co pacjenci pytają najczęściej: od umówienia wizyty, przez zmiany terminu i cennik, aż po dokumentację. To materiał do pracy nad standardem rozmowy, szkoleniami rejestracji, ofertą i treściami marketingowymi.
Decyzje oparte na liczbach - organizacja pracy odbywa się na określonym wolumenie, czasie oczekiwania i dynamice kontaktów, a nie na odczuciach. Te same dane wspierają nie tylko rejestrację, ale też ocenę skuteczności kampanii, kontrolę jakości obsługi i decyzje o dalszym rozwoju kliniki.
Każda nieodebrana próba kontaktu ma swój dalszy ciąg - połączenia nieodebrane, poczta głosowa i zajęte numery trafiają do systemu jako zgłoszenia, a proces call-back domyka temat. W medycynie przekłada się to bezpośrednio na liczbę umówionych wizyt.
Rejestracja planowana pod rzeczywisty ruch - dane o obciążeniu godzinowym i dziennym oraz o najbardziej obłożonych kolejkach (wizyty prywatne, recepcja, NFZ) są wykorzystywane przy tworzeniu grafików i podziale obowiązków między dwiema lokalizacjami.
Marketing rozliczany z pacjenta, a nie z kliknięcia - jeśli klinika zwiększa intensywność kampanii, równolegle sprawdza, czy rośnie liczba telefonów i czy rejestracja ma odpowiednią przepustowość.

Istotne jest dla nas to, że metryki nie służą wyłącznie do kontroli pracownika. Wykorzystujemy je przede wszystkim do diagnozowania procesu. Nasza zasada brzmi: nie mierzymy ludzi dla samego mierzenia. Mierzymy proces, żeby wiedzieć, gdzie możemy go poprawić

Mateusz Łada, Dyrektor Marketingu i Strategii, Medicus Clinic

Efekty w liczbach

2 388 połączeń przychodzących w analizowanym miesiącu - wzrost wolumenu kontaktów o około 45%. Klinika obserwuje ten ruch w czasie rzeczywistym i wie, czy wzrost popytu jest właściwie obsługiwany.
+49% połączeń trafiających do konsultantów, 661 obsłużonych rozmów i 28 godzin rozmów z pacjentami. Rejestracja przyjęła znacznie większy ruch bez proporcjonalnego zwiększania zespołu.
1 399 nowych zgłoszeń w miesiącu, przy średnim czasie zamknięcia 3 godziny 22 minuty - o ponad 4 godziny krócej niż w poprzednim okresie. Kontakt telefoniczny, którego nie udało się obsłużyć od razu, trafia do systemu jako zgłoszenie ze statusem i osobą odpowiedzialną, zamiast ginąć w historii połączeń.
Liczba zgłoszeń otwartych niższa o 45%, a nieprzypisanych o 62%. Kolejka nie rośnie, a każda sprawa ma osobę odpowiedzialną.
Klinika zna w liczbach dokładny rozkład intencji pacjentów i może pod niego projektować proces, grafik oraz komunikację.

Dla mnie marketing nie kończy się na kliknięciu ani na wygenerowanym leadzie. Kończy się dopiero wtedy, kiedy pacjent zostanie właściwie obsłużony, umówiony i faktycznie trafi do kliniki. Thulium pozwoliło nam połączyć świat marketingu z realną pracą rejestracji i spojrzeć na cały proces jak na jeden lejek biznesowy

Mateusz Łada, Dyrektor Marketingu i Strategii, Medicus Clinic

Plany na przyszłość: pełna ścieżka pacjenta w jednym modelu danych

Medicus Clinic rozwija model, w którym analizowana jest cała ścieżka pacjenta: źródło marketingowe → kontakt → rozmowa → umówiona wizyta → odbyta wizyta → dalsze leczenie. Dane z Thulium zestawiane są z informacjami z kampanii oraz z systemu medycznego ESTOMED, tworząc jedną architekturę danych zarządczych.

Marketing i obsługa pacjenta przestały być w klinice dwoma niezależnymi obszarami. Coraz częściej zarządzane są jako jeden lejek biznesowy.

Doceniam otwartość zespołu, sprawny kontakt i możliwość konsultowania sposobu wykorzystania poszczególnych funkcji. Dobra współpraca technologiczna zaczyna się w momencie, w którym przestajemy rozmawiać wyłącznie o funkcjach systemu, a zaczynamy rozmawiać o problemach biznesowych, które chcemy rozwiązać.

Mateusz Łada, Dyrektor Marketingu i Strategii, Medicus Clinic

Medicus Clinic pokazuje, że w ochronie zdrowia jakość obsługi pacjenta jest mierzalna, a rozmowa telefoniczna jest tym momentem, w którym zainteresowanie pacjenta zamienia się w wizytę. Twoja placówka również może zarządzać kontaktem z klientem w oparciu o dane. Umów się na prezentację Thulium >>>