Jak polska marka obuwnicza zbudowała wielokanałową obsługę klienta na 5 rynków

O sklepie Filippo

Filippo to polska marka obuwnicza, która istnieje na rynku od 30 lat i specjalizuje się w obuwiu i torebkach ze skóry naturalnej. Firma działa dwutorowo: z jednej strony zaopatruje ponad 100 partnerów handlowych w całej Polsce – małe, multibrandowe sklepy obuwnicze – jednocześnie będąc największą hurtownią obuwia i torebek w północnej części kraju, z drugiej dociera do klienta końcowego (B2C) z siecią 6 sklepów stacjonarnych oraz dynamicznie rosnącym e-commerce.

E-commerce w Filippo zaczął się skromnie w 2012 roku od małego konta na Allegro. W okresie pandemii Filippo otworzyło się szerzej na sprzedaż online – obroty mocno wzrosły, a marka weszła na rynki zagraniczne. Dziś e-commerce Filippo działa w 5 krajach (Polska, Czechy, Słowacja, Niemcy, Ukraina) oraz w marketplace'ach typu Allegro i Amazon w Niemczech.

Sklep internetowy rozwinął się kilkukrotnie odkąd zaczęliśmy współpracę z Thulium. To dosyć szybko rozwijająca się gałąź firmy.

Przemysław Filipowicz, współwłaściciel, odpowiedzialny za e-commerce www.filippo.pl

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem każdy kanał komunikacji w Filippo żył własnym życiem, w osobnym narzędziu. Telefon komórkowy krążył między dwiema osobami z Biura Obsługi Klienta, maile trafiały do standardowej skrzynki, w której flagami próbowano oznaczać sprawy w toku, żeby uniknąć dublowania pracy. Czat na stronie obsługiwany był z narzędzia do marketing automation, a Facebook, Messenger i Instagram w natywnych panelach każdej z platform

O Thulium Przemysław Filipowicz, współwłaściciel marki Filippo odpowiedzialny za e-commerce, usłyszał po raz pierwszy od znajomego ze sklepu Megadron, który już korzystał z systemu. Temat wrócił kilka miesięcy później, podczas rozmowy z zespołem Thulium na targach e-handlu w październiku 2021 roku i to wtedy zapadła decyzja o wdrożeniu, a wraz z nią pojawiła się jasna lista wyzwań do zaadresowania.

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:

Brak centralizacji – kilka kanałów rozsianych po osobnych narzędziach, ciągłe przeskakiwanie między aplikacjami
Niekontrolowany przepływ maili – brak priorytetów, brak rejestracji zgłoszeń, część wiadomości po prostu umykała
Trudna obsługa telefoniczna – brak danych o kliencie i jego zamówieniu w trakcie rozmowy
Dublowanie pracy – ryzyko, że dwie osoby odpiszą na to samo zapytanie
Brak spójnej historii kontaktu – każdy kanał osobno, brak pełnego obrazu klienta
Hamulec dla rozwoju – e-commerce rósł dynamicznie, a obsługa miała coraz większy problem z nadążaniem

Wcześniej działaliśmy bardzo klasycznie – telefon komórkowy leżący między obsługą klienta, mail oznaczany flagami, żeby we dwójkę nie odpisywać na te same wiadomości. Panował chaos. Maile po prostu uciekały.

Przemysław Filipowicz, współwłaściciel, odpowiedzialny za e-commerce www.filippo.pl

Wdrożenie Thulium:

Wdrożenie Thulium w Filippo trwało zaledwie dwa tygodnie – od wypełnienia formularza konfiguracyjnego pod koniec listopada 2021 do aktywnego korzystania z panelu w połowie grudnia 2021. W tym czasie zespół Filippo otrzymał wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz pomoc przy wdrożeniu następujących funkcji:

Infolinia – stworzono jedno drzewo IVR dla kolejki polskiej i osobne dla ukraińskiej, z obsługą callbacku (klient może poprosić o oddzwonienie, gdy konsultant jest zajęty) i automatyczną obsługą dni wolnych.
System ticketowy dla maili – każde zgłoszenie zarejestrowane, z priorytetem, przypisaniem i pełną historią.
Czat na stronie oraz Messenger – przeniesione z poprzednich narzędzi do jednego panelu Thulium.
Integracja z IdoSell – pełen kontekst klienta i zamówienia bezpośrednio w karcie kontaktu.
Integracja z Allegro i Allegro Dyskusje – obsługa zapytań z marketplace'u bez wychodzenia z systemu.

Po wdrożeniu Thulium nawet kolejne osoby, które dołączają do zespołu nie wymagają długiego szkolenia. Pani Anna Skibińska, kierownik Działu Obsługi Klienta, dołączyła do Filippo na początku 2022 roku, tuż po wdrożeniu Thulium i dziś sama wprowadza nowych pracowników w system.

Interfejs Thulium jest tak prosty, łatwy i przyjemny, że szkolenie nowych osób przebiega bardzo szybko. A Wasze centrum pomocy jest tak rozbudowane, że jeśli czegoś nie wiem – wystarczy sprawdzić. Nie trzeba nawet od razu zgłaszać się do supportu, bo wszystko macie tam rozpisane: co, gdzie i jak zrobić.

Anna Skibińska, Kierownik Działu Obsługi Klienta w Filippo

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Przez 5 lat współpracy Filippo z roku na rok wykorzystuje Thulium głębiej – od podstawowej centralizacji kanałów, przez integracje, aż po własne skrypty API i eksperymenty z AI. To dziś jeden z najbardziej świadomych i kreatywnych użytkowników Thulium.

Obsługa 5 rynków w 4-osobowym składzie: zespół BOK obsługuje Polskę i Ukrainę, a rynki czeski i słowacki lokalne biuro zewnętrzne. Rynek niemiecki działa bez konsultanta mówiącego po niemiecku: AI Translate tłumaczy korespondencję, a AI Assistant redaguje treść, sprawdza gramatykę i dostosowuje długość wiadomości.
Centralizacja kanałów w jednym panelu – telefon, mail, czat i Messenger z pełną historią kontaktu i danymi klienta z IdoSell pod ręką podczas każdej rozmowy. Maile nie „uciekają", każde zgłoszenie ma priorytet i przypisanego agenta.
Sprzedaż przez infolinię wśród segmentu klientek 60+, które zakupów dokonują przez telefon – klientka podaje model i kolor, konsultantka składa za nią zamówienie w IdoSell. Około 10 zamówień telefonicznych dziennie to realny przychód przy jednoczesnym wysokim user experience.
Etykieta VIP nadawana automatycznie po API – skrypt łączy się z IdoSell, sprawdza historię zamówień klienta i przypisuje mu odpowiednią etykietę w Thulium. Konsultantka od razu widzi, że rozmawia z osobą lojalną wobec marki i dostosowuje obsługę.
Autorska analiza intencji rozmów – zespół Filippo pobierał nagrania, przesyłał przez zewnętrzne narzędzie i tworzył sekcje FAQ na stronie. Następnie mierzono, czy liczba pytań w danym temacie spadła. Dziś rozważają przeniesienie tej pracy na natywne funkcje AI Thulium.
System premiowy oparty na KPI z Thulium. Efekt? Zespół sam dopytuje o swoje wyniki i jest dodatkowo zmotywowany do podnoszenia jakości.

Mamy dla zespołu system premiowy, który jest na podstawie statystyk z Thulium. Kierownik BOK co miesiąc raportuje, ile było odebranych telefonów, jaki był czas odpowiedzi w kilku kolejkach. Dziewczyny dostają za to premię i mocno o to dbamy.

Przemysław Filipowicz, współwłaściciel, odpowiedzialny za e-commerce www.filippo.pl

Efekty w liczbach:

Dojrzałość wdrożenia widać w codziennych raportach systemu. Filippo łączy skalę pięciu rynków z indywidualnym podejściem do każdej klientki, a 4-osobowy zespół BOK trzyma jakość obsługi na poziomie międzynarodowych standardów:

~95% Service Level – praktycznie każde połączenie odebrane przez zespół BOK
~10 sekund średniego czasu oczekiwania – klient prawie natychmiast trafia do konsultantki
72% FCR (First Contact Resolution) – niemal 3 na 4 sprawy rozwiązywane przy pierwszej rozmowie
Ponad 1 000 połączeń przychodzących miesięcznie obsługiwanych w kolejkach polskiej i ukraińskiej
~10 zamówień telefonicznych dziennie – realny, mierzalny wpływ infolinii na sprzedaż
4,92/5 – średnia ocena klientów w badaniu satysfakcji – potwierdzenie, że technologia w rękach zgranego zespołu tworzy customer experience na najwyższym poziomie
5 rynków obsługiwanych z jednego systemu (PL, CZ, SK, DE, UA) + Allegro i Amazon
4-osobowy zespół BOK obsługujący kilkukrotnie większy e-commerce niż na starcie współpracy z Thulium

Plany na przyszłość

Filippo nie zwalnia tempa. W planach mają integrację Thulium z SALESmanago, a wdrożenie przewidziano po szczycie wiosennego sezonu. W fazie konstrukcji znajduje się własny agent AI działający na zgłoszeniach Thulium. Rozważają również wprowadzenie systemu Thulium w siostrzanej spółce Pawpol oraz dalszą ekspansję na kolejne rynki zagraniczne.

Tempo rozwoju oznacza też coraz większy ruch na infolinii i w skrzynkach – z każdym sezonem rośnie liczba zamówień, zapytań i zgłoszeń. Thulium pozwala zespołowi przechodzić przez te szczyty bez paniki i bez obniżania jakości obsługi. Pomyśl, co Twój zespół mógłby zrobić z takim systemem. Sprawdź Thulium >>>