26 mln PLN obrotu, 18 hoteli, jeden standard. Jak Thulium usprawniło rezerwacje w Focus Hotels?

O sieci hoteli Focus Hotels

Focus Hotels S.A. to jedna z najszybciej rozwijających się polskich sieci hoteli 3* i 4*. Od 2006 roku spółka (należąca do Grupy Kapitałowej IMMOBILE S.A.) konsekwentnie buduje swoją pozycję, zarządzając obecnie 18 obiektami w kluczowych aglomeracjach Polski.

Sieć działa na styku wymagającego segmentu biznesowego (B2B) oraz turystyki indywidualnej (B2C) pod markami Focus Hotel, Focus Hotel Premium oraz Grand Focus Hotel. O tym, że gościnność i jakość obsługi nie są tu tylko pustymi hasłami, świadczy nie tylko dwukrotne zdobycie prestiżowej nagrody "Best Hotel Awards", ale przede wszystkim unikatowe podejście sieci do zarządzania procesem rezerwacji.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed 2018 rokiem rezerwacje w Focus Hotels były obsługiwane lokalnie. Każdy z 10 hoteli prowadził ten proces na recepcji, a największy nacisk kładziono na obsługę gości obecnych na miejscu. W tle coraz wyraźniej pojawiał się pomysł na założenie Centralnego Działu Rezerwacji, ale zespół miał realne wątpliwości: czy nowy model nie pogorszy doświadczenia gości oraz jakie narzędzie wybrać, żeby usprawnić obsługę, a nie tylko przenieść problem w inne miejsce.

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:

Spadek standardu obsługi: Recepcje były obciążone jednoczesną obsługą telefonów i gości przy ladzie. Nadmiar zadań prowadził do spadku standardu obsługi zarówno na miejscu, jak i "na słuchawce".
Utrata zysków: przy rocznym przychodzie z rezerwacji na poziomie 26 mln PLN, każde utracone połączenie oznaczało wymierną stratę finansową i niższe obłożenie hoteli.
Brak centralnego zarządzania: Funkcjonowanie 10 hoteli jako osobnych jednostek uniemożliwiało prowadzenie spójnej polityki sprzedażowej oraz rzetelny monitoring efektywności procesu rezerwacji.

Życie w hotelu jest niezwykle dynamiczne, a do recepcji napływa bardzo dużo spraw. Telefon często lądował na końcu listy priorytetów, bo przy ogromie bieżących zadań, mimo szczerych chęci, nie zawsze była możliwość, by go odebrać.

Agnieszka Hojda, Kierownik Centralnego Działu Rezerwacji Focus Hotels

Wdrożenie Thulium:

Rozwiązaniem problemów sieci było utworzenie w Gdańsku Centralnego Biura Rezerwacji w ścisłej synergii z wdrożeniem Thulium – system od pierwszego dnia stanowił technologiczny kręgosłup nowego działu. Połączenia zdjęto z recepcji i przekazano do dwuosobowego zespołu pracującego w biurze, dzięki czemu recepcje mogły skupić się na gościach na miejscu, a rezerwacje wreszcie miały dedykowany priorytet.

W zaledwie 1 miesiąc wdrożono system, a wraz z nim:

Infolinię i inteligentny IVR: zaawansowane drzewo połączeń precyzyjnie rozdzielało ruch – rezerwacje indywidualne trafiały do CBR, a zapytania grupowe i konferencyjne do menedżerów sprzedaży w konkretnych obiektach.
Dostępność 24/7 zarządzana przez system: po godzinach pracy biura lub przy długim oczekiwaniu, gość mógł połączyć się z recepcją wybranego obiektu, co gwarantowało wsparcie o każdej porze.
Eliminacja utraconych szans: wallboardy i raportowanie porzuconych połączeń pozwoliły zespołowi na bieżąco monitorować kolejkę i sprawnie oddzwaniać do klientów.

Ten dział powstał z myślą o tym, aby całkowicie wyeliminować utratę potencjalnych zgłoszeń i maksymalizować przychód z rezerwacji bezpośrednich. Stworzyliśmy dedykowane miejsce, w którym możemy poświęcić gościowi tyle czasu, ile faktycznie potrzebuje.

Agnieszka Hojda, Kierownik Centralnego Działu Rezerwacji Focus Hotels

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Przez 7 lat współpracy Centralne Biuro Rezerwacji rozrosło się do 7-osobowego zespołu obsługującego całą sieć hoteli. Thulium stało się dla Focus Hotels centrum danych i automatyzacji, a niezmiennym fundamentem rozwiązania pozostają infolinia oraz IVR. Z czasem system rozszerzono o kolejne funkcje wspierające jakość i skuteczność obsługi:

Chat na stronie www i Chatbot odciąża agentów, automatyzuje odpowiedzi na powtarzalne pytania o dobę hotelową czy parking, co pozwala zespołowi skupić się na złożonych zgłoszeniach i efektywnym wykorzystaniu czasu.
Badanie poziomu satysfakcji gości w formie ankiety SMS po rozmowie pozwala firmie na bieżąco monitorować zadowolenie klientów i doskonalić procesy obsługi.
Rozbudowane raporty, które umożliwiają analizę wskaźników takich jak SLA (poziom obsługi), średni czas oczekiwania na połączenie oraz szczegółowe statystyki ruchu z podziałem na poszczególne obiekty.
Porzucone połączenia – przejrzysta lista nieodebranych połączeń w systemie daje szansę odzyskać każdą próbę kontaktu i potencjalną rezerwację.

Praktycznym rozwiązaniem jest dla nas pozostanie w obrębie jednego narzędzia. Wcześniej korzystaliśmy z innego rozwiązania do czatu, ale przy powtarzalnych pytaniach to się po prostu nie sprawdzało. Dzięki Thulium nie musimy rozpraszać się na kilka różnych systemów – mamy infolinię i czat w jednym miejscu, co bardzo usprawnia naszą pracę.

Agnieszka Hojda, Kierownik Centralnego Działu Rezerwacji Focus Hotels

Efekty w liczbach i plany na przyszłość:

Wdrożenie Thulium realnie poprawiło dostępność i jakość kontaktu z gośćmi, dzięki czemu Focus Hotels osiągnęło wyniki na poziomie międzynarodowych standardów gościnności:

Prawie 90% odebranych połączeń oznacza więcej rozmów zakończonych kontaktem i znacznie mniej utraconych rezerwacji.
11 sekund średniego oczekiwania przełożyło się na krótki czas na linii i duży spadek liczby porzuconych połączeń.
Blisko 80% spraw załatwianych przez CBR pozwoliło na pełne odciążenie recepcji – do hoteli trafiają teraz tylko te zapytania, które faktycznie wymagają kontaktu z konkretnym obiektem.
Skalowanie z 10 do 18 hoteli odbyło się bez proporcjonalnego zwiększania zespołu, przy zachowaniu wysokiej wydajności całego działu.

Sieć nie przestaje się rozwijać i planuje wdrożenie analizy rozmów opartej na AI. Celem jest automatyczna kategoryzacja tematów rozmów oraz dalsza optymalizacja pracy kolejki, aby iść "z duchem czasu" i mieć wszystkie narzędzia w jednym, zintegrowanym systemie.

Focus Hotels dzięki Thulium scentralizowało obsługę rezerwacji, poprawiło dostępność i utrzymało spójny standard w całej sieci. Ty też możesz zoptymalizować pracę zespołu i podnieść satysfakcję klientów. Sprawdź Thulium >>>