Helpdesk - system obsługi zgłoszeń, ticketing

Najlepsze zespoły pracują na jednej skrzynce

System helpdesk - zorganizowana obsługa emaili

Prywatne skrzynki mailowe nie dają kontroli nad obsługą i nie dają możliwości wykorzystania potencjału pracy zespołowej.
Helpdesk Thulium to jedna skrzynka. Wszyscy widzą i wiedzą wszystko, a email zawsze trafia do odpowiedniej osoby.

Zespół może więcej!

W systemie helpdesk Thulium dostęp do emaili ma zespół. Zespół, w którym każdy wie, co ma robić. Klienci są rozpoznawani, a cała historia komunikacji omnichannel jest dla wszystkich dostępna - to bardzo ułatwia pracę. Dlatego podczas nieobecności pracownika dowolna osoba z firmy może dokończyć jego zadania.

Korzystaj z raportów, wallboardów i dashboardów

Widzisz kto nad czym pracuje, na jakim etapie jest jego praca, a także jak długo klient oczekuje na odpowiedź. Możesz zobaczyć, czy zespół jest wydajny i optymalizować jego pracę.
Cały czas podejmujesz decyzje w oparciu o dane. Wallboardy i dashboardy dają szybki pogląd na bieżącą sytuację. Gdy analizujesz raporty, wiesz co się wydarzyło w przeszłości, i co zmienić w przyszłości.

Lepsza terminowość

Kiedy obsługujesz klientów, kluczowe zagadnienia po prostu nie mogą czekać. Priorytety dadzą Ci kontrolę nad czasami reakcji i wykonania zadań. Twoi pracownicy od razu będą wiedzieć, które sprawy powinny być obsłużone w pierwszej kolejności. Ty będziesz mieć pewność, że uwaga skupiona jest na najważniejszych kwestiach.

Przekazywanie informacji

Komentarz wewnętrzny jest widoczny w wątku korespondencji z klientem. Klient nie ma do niego dostępu. Dodać go może każdy pracownik. Dla siebie, ale też dla całego zespołu - czasami więcej niż jedna osoba pracuje nad rozwiązaniem problemu. Jeśli agent wybiera się na urlop, jego szef (lub sam agent) może przepiąć swoje zgłoszenia na kogoś innego.

Badania satysfakcji

Wiadomości wysyłane z Thulium mogą zawierać w stopce emotikony, za pomocą których klient ocenia jakość obsługi. Negatywna ocena pozwala na szybką reakcję, a konsultantów motywuje do bardziej uważnej pracy. Oczywiście dostępne są szczegółowe raporty z ocen konsultantów. Potrzebujesz zaawansowanych badań? Włącz integrację z Survicate.

Szybkie rozwiązania powtarzalnych problemów

Większość spraw, z którymi kontaktują się klienci, jest bardzo podobna. Używając szablonów (z opcją personalizacji) zyskujemy wiele cennego czasu i zadowolenie klientów. Choć klienci nie lubią szablonowej komunikacji, to jeszcze bardziej nie lubią długo czekać na odpowiedź.
System helpdesk pozwoli Ci w pełni zarządzać szablonami - edytować je, kategoryzować i grupować.

Bezkolizyjna praca

Tam, gdzie wiele osób, łatwo o pomyłkę i zdublowanie zadań. Thulium pokazuje treść tworzoną przez innego agenta przebywającego w tym samym tickecie. Dzięki awatarom widać, kto w danym momencie przebywa w danym zgłoszeniu. Przypisywanie agentów do ticketów porządkuje pracę i wyznacza osobę odpowiedzialną za pomoc klientowi.

Wiemy, ile mamy maili, widzimy, kto z kim pisal. Nic się nie dubluje, nic nie ginie. Posługujemy się szablonami, aby szybciej odpowiadać na powtarzające się pytania.

Łukasz Bielec, Dyrektor Zarządzający w Instali.co