Helpdesk - łatwe zarządzanie sprawami klientów
Ustalaj priorytety, kategoryzuj i przypisuj zgłoszenia odpowiednim konsultantom
Help desk to zespołowa praca nad obsługą wiadomości
Nasz helpdesk został stworzony, aby ułatwić obsługę klientów i przyspieszyć rozwiązywanie ich spraw. Agenci mogą z łatwością śledzić wszystkie zgłoszenia i współpracować z kolegami z zespołu. W ten sposób każdy wie co ma robić, a ty masz stałą kontrolę nad procesem obsługi.
System helpdesk zapobiega kolizjom
Czy w Twojej firmie zdarzają się sytuacje, w których dwóch pracowników pracuje na tym samym zgłoszeniu? Jeśli obsługujesz klientów za pośrednictwem zwykłej poczty takie sytuacje mogą się zdarzać. Help desk umożliwia pracownikom łatwe przypisanie się do zgłoszenia, aby nie było wątpliwości kto pracuje nad którym ticketem. Cały zespół widzi kto obsługuje daną sprawę i kiedy był ostatni kontakt z klientem.
Przypisuj priorytety najważniejszym zgłoszeniom
Klienci nie lubią czekać długo na odpowiedź. W gąszczu spraw jakiś email lub zgłoszenie może zaginąć, a klient zostanie pozostawiony sam sobie. Jest także wiele spraw, które wymagają specjalnego traktowania i konsultanci muszą znać ich poziom pilności. Priorytety pomogą kontrolować czas realizacji danej sprawy. Sam zdefiniujesz własne standardy obsługi mailowej, dzięki czemu żadna wiadomość z wysokim priorytetem nie umknie Twojej uwadze.
Gotowe odpowiedzi w Twoim systemie helpdesk
Sprawy klientów mogą się powtarzać. Reklamacje, wymiana produktów, problemy z transakcją to sytuacje, których może doświadczyć wielu klientów. Możesz zautomatyzować obsługę tych tematów! W systemie help desk łatwo przygotujesz szablony odpowiedzi. To ułatwia obsługę i skraca czas pracy nad sprawą. Dzięki szablonom możesz szybko wysłać prośbę o opinię na temat obsługi lub nawiązać kontakt z klientem, który w ciągu ostatnich dni nie wykazał żadnej aktywności.
Help desk zapewnia kontrolę nad obsługą
Jeśli Twój Dział Obsługi Klienta jest coraz bardziej obciążony pracą, klienci zgłaszają się z wieloma problemami, a ty nie masz nad tym kontroli to znak, że potrzebujesz systemu help desk. W każdym momencie możesz analizować raporty i statystyki w czasie rzeczywistym. Zobaczysz z jakimi problemami klienci zgłaszają się najczęściej i będziesz mógł z łatwością przewidywać trendy. Wykorzystaj dane do poprawy obsługi klienta!
.jpg)
Przed wdrożeniem Thulium korzystaliśmy ze standardowej skrzynki e-mail. W miarę rozwoju firmy i jej usług zaczęła rosnąć liczba osób poszukujących kontaktu z działem Obsługi Klienta. Doszliśmy do wniosku, że potrzebujemy zaawansowanych narzędzi, dlatego zdecydowaliśmy się na współpracę z Thulium.
Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta
System helpdesk - poznaj najlepsze praktyki
Programy szkoleniowe dla agentów
Firmy decydując się na programy typu help desk lub service desk wykorzystują tylko część ich możliwości. Pamiętaj, aby wziąć udział w prezentacji systemu i poznać jego najważniejsze funkcje. Takie szkolenie możesz nagrać i pokazywać nowym pracownikom. Zapewnij im komfort pracy z helpdeskiem.
Twórz zrozumiały system tagowania
Do maili możesz przypisywać tagi, kategorie lub określać ich priorytet. Stwórz jasne zasady dla tych działań i nie pozwól, aby do procesu obsługi wkradł się chaos. Odpowiednie tagowanie pozwala na szybsze znalezienie zgłoszenia, a co za tym idzie szybszą obsługę klienta.
Automatyzuj obsługę
Kiedy do firmy spływa dużo zgłoszeń od klientów, konsultanci mogą zastanawiać się, która sprawa ma największy priorytet. Nasz service desk umożliwia automatyczne przydzielanie zgłoszeń pomiędzy konsultantów. Dzięki temu praca jest rozłożona równomiernie, a agenci wiedzą co mają robić i są jeszcze bardziej efektywni.
FAQ
Czym jest help desk?
System helpdesk obsługuje szeroki zakres działań związanych z obsługą klienta. To narzędzie używane przez zespół customer service do tworzenia, zarządzania i utrzymywania zgłoszeń od klientów. Help desk ułatwia organizowanie wiadomości, umożliwia szybkie udzielanie pomocy, i daje możliwość rozwiązywania spraw klientów w jednym punkcie styku. Dział obsługi używa ticketów do komunikacji, dlatego system helpdesk znany jest również jako system ticketowy.
Jak działa system help desk?
Help desk umożliwia zespołową pracę nad zgłoszeniami klientów. Możesz śledzić status każdego zgłoszenia i ustalać priorytety, by widzieć czy sprawy klientów są realizowane w przyjętych przez Ciebie standardach czasowych. System pozwala także prowadzić wewnętrzne rozmowy między pracownikami obsługi klienta w formie komentarzy. Jeżeli konsultant pracuje na danym zgłoszeniu i odpisuje klientowi, reszta zespołu ma możliwość poglądnięcia wpisywanej treści.
Oprogramowanie help desk generuje także raporty tematyczne, które umożliwiają weryfikację wydajności zespołu i poprawę standardów obsługi klienta.
Dowiedz się więcej i sprawdź jak prowadzić efektywną komunikację z klientem dzięki systemowi helpdesk.