AI Act od 2 sierpnia 2026: jak Thulium spełnia nowe wymogi UE

Od 2 sierpnia 2026 r. w całej Unii Europejskiej zaczynają obowiązywać przepisy unijnego rozporządzenia o sztucznej inteligencji - AI Act dotyczące przejrzystości korzystania z AI. Nowe zasady dotyczą wprost chatbotów, voicebotów i narzędzi wspierających obsługę klienta, czyli codziennej pracy każdego contact center. Sprawdź, czego dotyczy nowa regulacja i jak system Thulium odpowiada na te wymogi już dziś.

AI Act wchodzi w życie. Co to oznacza dla contact center

2 sierpnia 2026 r. to istotna data w harmonogramie wdrażania unijnego rozporządzenia o sztucznej inteligencji, czyli AI Act. Tego dnia zaczyna być stosowany art. 50 AI Act, regulujący obowiązki przejrzystości związane z korzystaniem z systemów sztucznej inteligencji, w tym z systemami przeznaczonymi do bezpośredniej interakcji z klientami, takimi jak chatboty, voiceboty i wirtualni asystenci.

Warto podkreślić: harmonogram AI Act został częściowo zmodyfikowany przez tzw. Digital Omnibus on AI - rozporządzenie UE, które weszło w życie 27 lipca 2026 r. i przesunęło terminy stosowania części obowiązków dotyczących systemów wysokiego ryzyka, m.in. na grudzień 2027 i sierpień 2028. Zmiana ta nie objęła jednak wszystkich obowiązków przejrzystości z art. 50 - te w większości zaczynają obowiązywać zgodnie z pierwotnym planem, czyli od 2 sierpnia 2026 r. Więcej o harmonogramie pisze Krajowa Izba Radców Prawnych.

Dla branży customer experience i contact center oznacza to jedno: transparentność komunikacji z klientem w kanałach opartych o AI staje się formalnym standardem regulacyjnym w całej UE.

Czego dotyczy AI Act w praktyce obsługi klienta

Informowanie klienta o kontakcie z AI

Zgodnie z art. 50 AI Act, dostawcy systemów AI przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi muszą zapewnić, że osoba kontaktująca się z taką technologią wie, że rozmawia z systemem sztucznej inteligencji, a nie z człowiekiem. Obowiązek dotyczy wprost:

• chatbotów obsługi klienta na stronach internetowych i w komunikatorach,
• voicebotów obsługujących infolinie,
• wirtualnych asystentów i innych narzędzi komunikujących się bezpośrednio z klientami.

Wyjątek stanowią sytuacje, w których fakt kontaktu z AI jest oczywisty z perspektywy przeciętnej, uważnej i ostrożnej osoby. W praktyce jednak większość wdrożeń w contact center wymaga jasnego, czytelnego oznaczenia. Szczegółowe omówienie obowiązku: Prawo.pl.

Systemy analizujące rozmowy z klientami

AI Act reguluje również zasady stosowania systemów, które przetwarzają nagrania i transkrypcje rozmów, np. w celu oceny jakości obsługi, analizy treści zgłoszeń czy generowania podsumowań. Regulacja kładzie nacisk na:

• przejrzystość wobec osób, których dane są przetwarzane,
• zgodność przetwarzania z RODO,
• możliwość wykazania, w jaki sposób i w jakim celu dane są analizowane.

To obszar, w którym contact center, jako miejsce intensywnego przetwarzania danych głosowych i tekstowych, ma szczególnie dużo punktów styku z nową regulacją.

Audytowalność i ochrona danych w contact center

Trzeci filar, istotny z perspektywy compliance, to możliwość wykazania zgodności czyli posiadanie dokumentacji i śladu audytowego pozwalającego odbiorcom treści wygenerowanych przy pomocy AI oraz organom nadzoru zweryfikować, jak dane są przetwarzane w procesach wspieranych przez AI. W praktyce oznacza to potrzebę systemowego, a nie wyrywkowego podejścia do dokumentowania procesów obsługi klienta.

Jak Thulium odpowiada na wymogi AI Act

System Thulium, jako platforma do obsługi klienta wykorzystująca moduły AI, m.in. Chatbot, integracje Voicebot, AI Voice Analytics, opiera się na architekturze, która już dziś spełnia wymogi AI Act w zakresie transparentności, audytowalności i bezpieczeństwa danych. Zespół Thulium na bieżąco dostosowuje dokumentację i odpowiada na pytania klientów i partnerów dotyczące zgodności z nowymi przepisami.

Transparentność wirtualnych asystentów

Art. 50 ust. 1 AI Act kładzie nacisk na to, by agent systemu contact center zawsze wiedział, czy rozmawia z człowiekiem, czy z algorytmem. W Thulium ten wymóg realizowany jest poprzez precyzyjne i jednoznaczne oznaczenie wszystkich funkcjonalności AI (ikony oraz jednolicie stosowany w odniesieniu do narzędzi AI kolor miętowy).

Audyt rozmów

Jednym z filarów bezpiecznego wdrażania AI w organizacji jest stały nadzór nad jakością i poprawnością działania algorytmów. Zamiast wyrywkowej kontroli obejmującej zaledwie kilka procent połączeń, Thulium AI analizuje 100% rozmów, co pozwala na bieżąco weryfikować standardy obsługi, bez luk wynikających z ręcznego doboru próbek. Poprawność transkrypcji może zostać w razie potrzeby zweryfikowana przez człowieka. Dodatkowo, wszystkie generowane w systemie treści podlegają weryfikacji i zatwierdzeniu agentów prowadzących komunikację z klientem końcowym.

Suwerenność i bezpieczeństwo danych w Thulium

AI Act akcentuje też zarządzanie ryzykiem technologicznym i ochronę danych osobowych przetwarzanych przez modele AI. W Thulium:

• Hosting w Niderlandach (Microsoft Azure) - dane klientów i ich odbiorców nie opuszczają europejskich serwerów, co zapewnia suwerenność danych i zgodność z przepisami unijnymi oraz krajowymi.
• Certyfikacja ISO 27001 - standardy bezpieczeństwa informacji w Thulium są potwierdzone niezależnym certyfikatem, co świadczy o odporności architektury systemu na zagrożenia cybernetyczne.

Analiza sentymentu a rozpoznawanie emocji - gdzie jest granica

Art. 50 ust. 3 AI Act nakłada dodatkowy obowiązek informacyjny na podmioty stosujące systemy rozpoznawania emocji lub kategoryzacji biometrycznej. To pytanie, które często pojawia się w rozmowach z klientami korzystającymi z narzędzi analizujących rozmowy w contact center. Thulium AI nie przetwarza danych biometrycznych. Funkcja analizy sentymentu rozmowy (wynik pozytywny/neutralny/negatywny) opiera się wyłącznie na analizie treści, czyli słów użytych w rozmowie lub transkrypcji, a nie na sygnałach biometrycznych, takich jak ton głosu, mimika czy inne cechy fizjologiczne. Ponieważ mechanizm nie wnioskuje o emocjach na podstawie danych biometrycznych, nie mieści się w definicji systemu rozpoznawania emocji w rozumieniu AI Act i nie jest traktowany z tego względu jako system wysokiego ryzyka.

To rozróżnienie ma znaczenie praktyczne: wiele narzędzi typu speech/voice analytics dostępnych na rynku analizuje ton głosu lub cechy akustyczne nagrania, co może wprowadzać je w obszar podwyższonego ryzyka regulacyjnego. Podejście oparte wyłącznie na analizie tekstu pozwala tego uniknąć.

Dlaczego to ważne dla firm korzystających z Thulium

Nowe wymogi przejrzystości AI Act dotyczą każdej firmy wykorzystującej chatboty, voiceboty czy narzędzia analizujące rozmowy z klientami, niezależnie od branży. Wejście w życie kolejnych zapisów AI Act 2 sierpnia 2026 r. nie musi jednak oznaczać rewolucji w dziale obsługi klienta. Wybierając Thulium, firmy korzystają z platformy contact center, w której audyt, dokumentacja i bezpieczeństwo danych, od poziomu funkcji po infrastrukturę serwerową, jest zapewniona na poziomie systemu.

Co to oznacza w praktyce dla biznesu:

• gotowa infrastruktura audytowa - nie trzeba budować jej od zera we własnym zakresie,
• bezpieczeństwo potwierdzone hostingiem w Europiei certyfikatem ISO 27001,
• pełna transparentność działania botów wobec klientów.

Zespoły obsługi klienta mogą dzięki temu skupić się na tym, co najważniejsze - jakości i szybkości kontaktu z klientem, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z aktualnym otoczeniem regulacyjnym.

Chcesz zobaczyć, jak technologia Thulium wspiera zgodność Twojego contact center z AI Act? Skontaktuj się z naszym zespołem lub przetestuj platformę w wersji demo.