Baza wiedzy w Thulium dostępna dla wszystkich klientów contact center

Thulium wprowadziło nową funkcjonalność w swoim systemie contact center – Bazę Wiedzy. Ten moduł umożliwia firmom z różnych sektorów efektywne zarządzanie i przechowywanie kluczowych informacji, które są niezbędne do sprawnej obsługi klientów oraz zarządzania wewnętrznymi procesami.

Czym jest Baza wiedzy?

Baza Wiedzy w Thulium pozwala na organizację informacji w strukturze trzypoziomowej: Kategoria → Katalog → Artykuł

Dzięki temu możliwe jest łatwe i intuicyjne zarządzanie treścią, która może być szybko aktualizowana i udostępniana pracownikom w czasie rzeczywistym. Moduł umożliwia również korzystanie z zaawansowanego edytora tekstu, co ułatwia formatowanie, wstawianie załączników oraz obrazów. Samo dodanie kategorii, katalogu lub artykułu jest bardzo proste i zawiera się w prostym edytorze. Według prognoz doświadczenie oraz wiedza Agentów będą zyskiwać na znaczeniu, dlatego łatwy dostęp do Bazy Wiedzy jest bardzo cenny.

Jak Baza wiedzy pomaga w codziennej pracy?

Głównym celem Bazy Wiedzy jest centralizacja informacji dotyczących procesów i procedur operacyjnych w Twoim Dziale Obsługi Klienta. Dzięki temu Agenci mogą szybko i samodzielnie znajdować rozwiązania problemów klientów, bez konieczności szukania dodatkowej pomocy. Niezależnie od tego, czy Twoja organizacja jest na wczesnym etapie rozwoju, czy istnieje już od dłuższego czasu, Baza Wiedzy ma ogromny potencjał, aby wspierać sukces Twoich pracowników.

Baza Wiedzy może obejmować różnorodne formy treści, takie jak:

• odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania,
• przewodniki po procesach obsługowych,
• materiały onboardingowe dla nowych pracowników,
• słowniki pojęć.

W dalszej części artykułu znajdziesz również przykłady wykorzystania Bazy wiedzy w konkretnych branżach.

Jak przygotować Baze wiedzy?

Aby wejść w nowy moduł, wystarczy najechać na boczne menu i nacisnąć ikonkę Bazy wiedzy. Następnie przejdziesz do stworzenia drzewa swojej Bazy wiedzy składającego się w podstawowej wersji z kilku składników:

• 1 kategorie
• 2 katalogi
• 10 artykułów

Edytor tekstu jest wystarczająco rozbudowany do stworzenia różnych materiałów, zależnie od potrzeb firmy. Do dyspozycji oddaliśmy takie opcje jak:

• pogrubienie czcionki,
• kursywa,
• przekreślenie tekstu,
• linia pozioma,
• wielkość nagłówka,
• oznaczenie kodu
• blok kodu,
• lista numerowana,
• lista punktowana,
• cytowanie tekstu,
• wstawianie linków,
• dodanie załącznika,
• wstawianie obrazków.

O czym pamiętać tworząc artykuły?

1. Prosta i jasna nazwa artykułu - wskaż Agentowi czego dotyczył będzie Twój artykuł. Upewnij się, że nazwa jest jasna, zwięzła i dokładnie opisuje zawartość artykułu. Ułatwi to też Konsultantowi wyszukanie poszukiwanych treści.
2. Zwięzła treść - buduj artykuły, które będą się skupiać na konkretnym wątku. Zbyt duża ilość znaków w tekście utrudnia odbiór, staraj się używać zwięzłego prostego języka. Upraszczaj maksymalnie możliwość znalezienia odpowiedzi na nurtujące Agentów pytania.
3. Obrazy, linki, załączniki - przekaż swoim Agentom jak najwięcej szczegółów, aby mogli samodzielnie rozwiązywać problemy. Zrzuty ekranów, regulaminy, nagrania z wzorcowych rozmów zapewnią odpowiednie zrozumienie przez Konsultanta poruszanych tematów w obrębie artykułu.

Dokładny opis korzystania z Bazy wiedzy znajdziesz:

• W opisie dokumentacji, lub
• Nagraniu Webinaru.

Czy Twoja branża potrzebuje Bazy wiedzy?

Przygotowaliśmy listę kilku przykładowych sposobów na wykorzystanie Bazy Wiedzy w praktyce. Zapoznaj się z naszymi propozycjami poniżej i sprawdź, czy znajdziesz wśród nich rozwiązania, które mogą przynieść korzyści Twojej firmie.

E-commerce:

• Zbieranie procedur związanych z reklamacjami i odstąpieniami od umów,
• Zarządzanie informacjami o promocjach, w tym regulaminami i aktualnymi kodami promocyjnymi,
• Przechowywanie dokumentów onboardingowych, co przyspiesza wdrażanie nowych pracowników.

Branża turystyczna:

• Przechowywanie listy opóźnionych wyjazdów i informacji o przebiegu tras zastępczych,
• Zbieranie procedur reklamacyjnych i zarządzanie informacjami dotyczącymi rzeczy zgubionych przez podróżnych,
• Przechowuj listę rzeczy znalezionych (zagubionych przez podróżnych),
• Przechowuj listę rzeczy poszukiwanych (zagubionych przez podróżnych),
• Informacje o przebiegu tras zastępczych na wypadek różnych zdarzeń i wydarzeń (remont dróg/maraton/protesty).

Branża medyczna:

• Przechowywanie listy wycofanych badań oraz aktualnych informacji o lekarzach specjalistach,
• Udostępnianie konsultantom listy kontaktów do placówek medycznych oraz informacji o sezonowych akcjach dla pacjentów.

Catering:

• Aktualizowanie w czasie rzeczywistym informacji o zmianach w dietach i menu dnia,
• Przechowywanie procedur reklamacyjnych i dokumentów związanych z procesami obsługi klienta,
• Zarządzanie kalendarzem promocji i rabatów,
• Miej pod ręką lista kontaktowa do wszystkich placówek medycznych,
• Udostępnij konsultantom informacje o sezonowych akcjach dla pacjentów (wymogi/zasady).

Korzyści z Wdrożenia Bazy Wiedzy

Wdrożenie Bazy Wiedzy w Thulium pozwala firmom na usprawnienie procesów obsługi klienta oraz zarządzania wewnętrznymi procedurami. Przechowywanie informacji w programie do obsługi klienta umożliwia szybki dostęp do niezbędnych danych, co przekłada się na zwiększenie efektywności operacyjnej i lepszą organizację pracy w firmie.

Podsumowanie

Baza Wiedzy może usprawnić działanie Twojej firmy niezależnie od branży w jakiej działasz. Funkcjonalność jest już dostępna dla wszystkich klientów Thulium! Aby poznać szczegóły, zapoznaj się z pełnym artykułem w naszej dokumentacji i skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta, który chętnie pomoże Ci wdrożyć nowe rozwiązanie.

Zapraszamy do testowania już teraz!