Efektywna komunikacja mailowa dzięki systemowi helpdesk

Zarządzanie obsługą klienta to nie lada wyzwanie. Sprzedaż i marketing robią, co mogą, by klient chciał kupić. Obsługa mierzy się z pytaniami, problemami, uwagami, reklamacjami i oporami klienta. Jeśli nagle liczba zapytań rośnie, a zespół musi poradzić sobie z ich obsługą, częstą barierą są sprawy organizacyjne. Firmy stają przed problemami: jak sprawić, by wszystkie maile zostały obsłużone? Co zrobić, by klienci nie czekali za długo na odpowiedź? Jak ocenić pracę poszczególnych pracowników? W komunikacji mailowej z klientem trudno o odpowiedzi na te pytania bez odpowiedniego narzędzia. Nie sposób też efektywnie wykonywać pracy BOK ani nią zarządzać.

Jak działa help desk?

System helpdesk umożliwia zespołową pracę nad obsługą wiadomości. Żeby to wyjaśnić posłużę się przykładem. Wyobraźmy sobie adres typu zamowienia@firma.com, który obsługuje 6 osób. Wszystkie zamówienia wpadają na tę skrzynkę, korzysta z niej jednocześnie cały zespół, przy czym jeśli ktoś otwiera daną wiadomość, inni członkowie zespołu to widzą. Do obsługi przypisuje się konkretna osoba. Pozostałym osobom system może wyświetlać jedynie zgłoszenia nieprzypisane do nikogo lub te, nad którymi ten konkretny pracownik już pracuje. Osoba zarządzająca dokładnie widzi, kto czym się zajmuje oraz jakie są parametry pracy poszczególnych osób. Wykonana praca podlega też ocenie klientów, którzy za pomocą popularnych emotikonów mogą wyrazić poziom swojego zadowolenia z obsługi.

Systemy typu helpdesk rozwiązują wszystkie z wymienionych poniżej problemów.

Typowe problemy

Najczęściej spotykane problemy w komunikacji mailowej rosnących firm to:

• Wiadomość zaginęła lub została usunięta – w efekcie klient nie został obsłużony.
• Klient otrzymuje odpowiedzi na to samo zapytanie od różnych pracowników, ponieważ nie zdają sobie sprawy, że pracują nad tym samym zapytaniem klienta.
• Brakuje szerszej perspektywy kontaktu klienta. Nieznana jest historia jego kontaktu z firmą, przez co klient musi powtarzać informacje. Wpływa to na odczuwany przez niego wysiłek i stopień zadowolenia z obsługi.
• Pracownicy tracą czas na odpowiedź na maila od klienta, który w międzyczasie zdążył już zadzwonić i uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.

Z rozmów, które przeprowadziliśmy z naszymi klientami, takie sytuacje niestety nie należą do rzadkości:

Potrzebowaliśmy stworzyć strukturę, która pozwoliłaby nam w pewien sposób ogarnąć rosnącą liczbę zapytań od klientów.

Gdy pracownik szedł na urlop, był problem z przekazywaniem obowiązków.

Niektóre wiadomości przychodziły kilka razy.

Każdy z tych problemów powodowany jest chaosem komunikacyjnym. Brakiem struktury w obiegu informacji. Jest to moment, w którym osoby zarządzające, np.działem obsługi klienta intensywnie poszukują rozwiązania, które pozwoli wyeliminować wszystkie ślepe zaułki na drodze przepływu informacji.

Potrzebowaliśmy stworzyć strukturę, która pozwoliłaby nam w pewien sposób ogarnąć całą komunikację z klientami.

Doraźne zmiany

Bywa, że firmy wprowadzają zmiany proceduralne, oparte na dotychczasowym rozwiązaniu sprzętowym np. kalendarz obsługi skrzynki mailowej, oznaczanie kolorami kategorii wiadomości, itp. Takie działanie wymaga od konsultantów dużej samodyscypliny. Przestrzeganie procedur nie jest niczym wymuszone, więc dyskusyjne pozostaje, kto pozostawił wiadomość bez odpowiedzi i dlaczego. Dlatego dalsze zmiany są nieuchronne jeśli liczba kontaktów od klientów rośnie a firma chce nad nią zapanować. Same procedury nie dają bowiem kontroli.

Nie mieliśmy uporządkowanej pracy. Nie wiadomo było, kto czym się zajmuje i czy jego praca została wykonana. Chcieliśmy zadbać o to, aby pracownicy nie krzyżowali się mailami i kompetencjami.

Osoba zarządzająca potrzebuje informacji, ile dziennie przychodzi maili, na które z nich już odpisano oraz czy klient jest z otrzymanej odpowiedzi zadowolony. Nie oznacza to jednak, że wprowadzanie porządku i struktury organizacyjnej było zbędne – wręcz przeciwnie – było fundamentem dla wprowadzania kolejnych, bardziej zaawansowanych rozwiązań, stworzonych właśnie po to, aby uporządkować komunikację. Są nim tzw. systemy ticketowe, spotykane też pod nazwą systemów helpdesk oraz systemów do zgłoszeń.

Dla kogo system helpdesk?

Systemy typu help desk zostały stworzone dla organizacji, która posiada konta mailowe obsługiwane równocześnie przez od kilku do kilkudziesięciu pracowników. Mają za cel zapewnić pełną kontrolę nad pracą zespołu oraz zapewnić by wykonywana przez konsultantów praca nie była dublowana ani nie generowała błędów. Są powszechnie wykorzystywane przez BOK-i, działy wsparcia, działy handlowe, działy do spraw reklamacji oraz biura zamówień.

Co Ci daje system helpdesk Thulium?

System Thulium został stworzony specjalnie do obsługi klienta. Dlatego wszystkie braki, które w “tradycyjnej” skrzynce mailowej stanowią źródło problemów, w Thulium są rozwiązane:

• przypisywanie zgłoszeń konkretnym pracownikom – agenci są przypisani do konkretnych e-maili (zgłoszeń) – wiadomo kto czym ma się zająć, panuje porządek, każdy odpowiada za swoje zadania
• przepinanie zgłoszeń na innych użytkowników – w sytuacji gdy pracownik przyjął właśnie ofertę innej firmy, zachorował lub po prostu pojechał na urlop ma możliwość przypisania swoich zgłoszeń innemu pracownikowi, w ten prosty sposób zapewniając płynność pracy
• możliwość komentowania zgłoszeń – są to czasem bardzo przydatne informacje, które pozostają niewidoczne dla klienta
• filtrowanie e-maili – na podstawie indywidualnie stworzonych filtrów
• nadawanie statusów zgłoszeniom – pozwala monitorować stan pracy nad zgłoszeniem. Każda firma może stworzyć statusy, które odpowiadają specyfice pracy oraz wymaganiom
• grupowanie maili – kategorie klasyfikują zgłoszenia w zbiory, które pozwalają przypisać wiadomości odpowiednim działom, np. skierowanie e-maila dotyczącego problemu z produktem do działu wsparcia
• nadawanie priorytetów – daje to możliwość zaplanowania kolejności wykonywania działań
• Thulium zapobiega także dublowaniu działań – dwóch konsultantów nie odpisze w tym samym czasie na jedno zapytanie klienta, bo w systemie znajduje się informacja, że inny pracownik pracuje nad odpowiedzią na e-mail klienta
• automatyzacja procesu przydzielania wiadomości – konsultant po zakończeniu pracy nad jednym ticketem może przejść do kolejnego za pomocą funkcji “Obsłuż kolejne”.
• zbieranie opinii klientów – system Thulium jest wyposażony w funkcjonalność, która pozwala klientowi po zakończonym kontakcie wybrać jedną z emotikonek obrazującą poziom jego satysfakcji. Daje to możliwość monitorowania satysfakcji na bieżąco oraz natychmiastową reakcję na wszelkie negatywne oceny
• obsługa dowolnej liczby adresów e-mail w jednym miejscu
• zaawansowany system raportowania – zarówno w czasie rzeczywistym jak i w danych przedziałach czasowych

Ale to i tak nie wszystko, Thulium jest systemem call center, który obsługuje nie tylko komunikację mailową, ale jest narzędziem, które skupia różne kanały komunikacji. Każdy sygnał ze strony klienta zostanie zarejestrowany i umieszczony w historii kontaktu, dostępnej w każdym momencie.

Brzmi zachęcająco? Nie wierz nam na słowo. Umów się na prezentację systemu online ;)