Helpdesk co to? Jak założyć helpdesk w swojej firmie

Czy można zorganizować takie biurko pomocy w swojej firmie, by sprawnie zarządzać zgłoszeniami, awariami, zamówieniami, oraz ogólną obsługą klienta? Brzmi wspaniale, prawda? To nic innego jak helpdesk!

Helpdesk to nie tylko narzędzie usprawniające codzienną pracę, ale i metoda na zbudowanie pozytywnych relacji z klientami. Zobacz, czym jest helpdesk i jak wykorzystać to nowoczesne rozwiązanie w Twojej firmie.

Co to helpdesk?

Helpdesk to system wsparcia informatycznego, który umożliwia firmom zarządzanie zgłoszeniami technicznymi od użytkowników i klientów. Służy do szybkiego rozwiązywania problemów i awarii, poprawiając produktywność i satysfakcję klienta.

Jak działa helpdesk?

Helpdesk funkcjonuje na zasadzie centrum zarządzania zgłoszeniami, gdzie pracownicy – specjaliści helpdesk, czyli osoby odpowiedzialne za obsługę informatyczną – przyjmują zgłoszenia od klientów.

Mogą to być problemy techniczne, pytania dotyczące użytkowania oprogramowania lub sprzętu, czy też inne incydenty związane z IT. Właściwie – wszystko!

Pracownik helpdesk zwykle korzysta z specjalistycznego oprogramowania helpdesk, które pozwala na efektywne przyjmowanie, śledzenie, przekazywanie, i zarządzanie zgłoszeniami.

Taki system ticketowy pozwala nie tylko na otrzymywanie zgłoszeń telefonicznie, mailowo, czy poprzez czat – ale także na automatyzację i monitorowanie postępów w rozwiązywaniu problemów.

Najważniejsze funkcje systemu helpdesk

> Automatyzacja przyjmowania zgłoszeń

System helpdesk umożliwia automatyzację procesu przyjmowania zgłoszeń, co znacząco przyspiesza reakcję na potrzeby klientów. Automatyczne przekierowywanie zgłoszeń do odpowiednich specjalistów lub działów, takich jak zespół specjalistów IT czy wsparcie techniczne, sprawia, że każde zapytanie jest efektywnie obsługiwane.

Dzięki temu, nawet w dużych firmach, zgłoszenia są rozpatrywane sprawnie i systematycznie, bez niepotrzebnych opóźnień.

> Zarządzanie bazą wiedzy

Oprócz bezpośredniego wsparcia klientów, helpdesk zapewnia też dostęp do bazy wiedzy, która umożliwia pracownikom i klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

To rozwiązanie nie tylko oszczędza czas pracowników helpdesku, ale również podnosi poziom komunikatywności i samowystarczalności użytkowników. W wielu przypadkach, odpowiednio skonfigurowana i aktualna baza wiedzy może stać się głównym kanałem wsparcia klienta. Stoją za tym liczby – według researchu KnowMax, 91% klientów użyje bazy wiedzy, jeśli spełni ich wymagania.

> System ticketowy

Korzystanie z systemu ticketowego to **podstawa **działania każdego helpdesku.

Pozwala on na efektywne zarządzanie incydentami zgłaszanymi przez klientów, od momentu zgłoszenia problemu, po pełną korespondencję, aż do jego rozwiązania. System umożliwia śledzenie postępów i historii zgłoszeń, co jest nieocenione przy analizie powtarzających się problemów oraz w usprawnianiu procesów wsparcia.

> Wsparcie zdalne

Dzięki zdalnym technologiom pomoc techniczna może być świadczona niezależnie od lokalizacji użytkownika i pracownika. Helpdesk często korzysta z narzędzi zdalnego dostępu, aby na bieżąco rozwiązywać problemy techniczne klientów – co jest szczególnie istotne w kontekście globalizacji i rozproszonych zespołów pracowniczych, na przykład w firmach IT.

> Integracja z innymi systemami

Współczesne helpdeski często integrują się z innymi systemami IT w firmie, co pozwala na lepsze zarządzanie zasobami technicznymi i sprawniejszą komunikację między działami. Integracja taka może obejmować systemy zarządzania projektami, CRM, czy systemy ERP – jej wdrożenie zapewnia efektywność operacyjną i umożliwia świadczenie kompleksowej obsługi przez Twoją firmę.

> Outsourcing IT i service desk

Firmy, które nie dysponują własnymi zasobami do zarządzania IT, często decydują się na całościowy outsourcing usług helpdesku. Outsourcing IT do zewnętrznych firm, które specjalizują się w zarządzaniu platformami help desk i service desk, pozwala na obniżenie kosztów oraz zapewnia dostęp do wyspecjalizowanej wiedzy i doświadczenia. Tego typu zasoby nie zawsze dostępne są wewnętrznie w firmie, dlatego często outsourcing pełnego procesu jest lepszym pomysłem.

> Service Level Agreement (SLA)

Ustanowienie jasnych warunków SLA jest konieczne w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i definiowaniu standardów obsługi. Service Level Agreement określa poziomy odpowiedzi na zgłoszenia, czas rozwiązania problemu oraz inne kluczowe wskaźniki efektywności, które helpdesk musi spełniać. To nie tylko gwarancje dla klientów, ale i wyraźne wytyczne dla pracowników helpdesku!

> Narzędzia do monitoringu i analizy danych

System helpdesk umożliwia ciągłe monitorowanie i analizę danych dotyczących zgłoszeń, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia usług. Przez sprawdzanie efektywności rozwiązywania problemów zgłaszanych i czasu reakcji, helpdesk może identyfikować obszary wymagające usprawnień lub dodatkowego szkolenia pracowników, co przyczynia się do wzrostu ogólnej produktywności firmy.

Jak wdrożyć helpdesk w Twojej firmie?

Rozmowa z zespołem

Zanim zdecydujesz się na wdrożenie systemu helpdesk, przeprowadź rozmowy z członkami zespołu, aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. Dowiedz się, jakie problemy napotykają najczęściej i jakie funkcje systemu byłyby dla nich najbardziej przydatne. Taka wstępna analiza pomoże Ci wybrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do specyfiki pracy w Twojej firmie.

Analiza procesów obsługi

Dokładnie przeanalizuj obecne procesy obsługi klienta i zidentyfikuj obszary wymagające usprawnienia. Z czym masz największy problem, a co spędza sen z powiek Twojemu zespołowi? Sprawdź, jakie etapy mogą być zautomatyzowane, a które wymagają indywidualnego podejścia. Dzięki temu lepiej przygotujesz się do wdrożenia systemu, który zoptymalizuje te procesy i zwiększy efektywność działania.

Wybór systemu helpdesk

Na podstawie zebranych informacji, wybierz system helpdesk, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom. Porównaj różne opcje na rynku, uwzględniając funkcjonalności, integracje z innymi systemami oraz koszty. Warto również sprawdzić, czy dostawca oprogramowania oferuje wsparcie techniczne i możliwość przetestowania systemu przed zakupem.

Pilotowe wdrożenie

Zanim wprowadzisz system na szeroką skalę, przeprowadź pilotowe wdrożenie w małej grupie użytkowników. Testuj różne funkcje i zbieraj feedback od zespołu, aby zidentyfikować potencjalne problemy i wprowadzić niezbędne poprawki. Pilotowe wdrożenie pozwoli na płynne i bezproblemowe przejście do pełnego użytkowania systemu, lub na wyeliminowanie błędów zanim staną się prawdziwym problemem.

Szkolenie pracowników

Zorganizuj szkolenia dla wszystkich pracowników, którzy będą korzystać z nowego systemu helpdesk. Upewnij się, że rozumieją oni, jak efektywnie korzystać z dostępnych funkcji oraz jak postępować w przypadku problemów technicznych. Regularne szkolenia i aktualizacje wiedzy pomogą utrzymać wysoki poziom obsługi klienta, ale i satysfakcję w zespole.

Ustalenie procedur obsługi

Opracuj i wdróż jasne procedury dotyczące obsługi zgłoszeń.

Kto, kiedy, gdzie, dlaczego i w jaki sposób?

Określ standardy reakcji, priorytetyzację zgłoszeń oraz kroki postępowania w różnych sytuacjach. Dobrze zdefiniowane procedury zapewnią spójność i efektywność pracy zespołu, co przełoży się na zadowolenie klientów.

Stała analiza działań

Regularnie monitoruj działanie systemu helpdesk oraz efektywność obsługi zgłoszeń. Używaj dostępnych metryk do analizy czasu reakcji, czasu rozwiązania problemu oraz satysfakcji klientów. Na podstawie tych danych, wprowadzaj usprawnienia i dostosowuj system do zmieniających się potrzeb firmy.

Skalowanie systemu

W miarę rozwoju firmy, bądź gotowy na skalowanie systemu helpdesk. Dodawaj nowe funkcjonalności, zwiększaj liczbę użytkowników i dostosowuj ustawienia do rosnących wymagań. Regularne przeglądy systemu i adaptacja do zmian pozwolą na utrzymanie wysokiego poziomu obsługi i zadowolenia klientów.

Dlaczego warto wdrożyć helpdesk z Thulium?

System helpdesk Thulium to narzędzie stworzone z myślą o doskonałej obsłudze klienta, eliminujące problemy typowe dla tradycyjnych skrzynek mailowych. Dzięki przypisywaniu zgłoszeń konkretnym pracownikom, każdy agent wie, za co jest odpowiedzialny, co zapewnia porządek i efektywność w pracy. W razie nieobecności pracownika, zgłoszenia mogą być łatwo przekazywane innym członkom zespołu, co gwarantuje ciągłość obsługi bez opóźnień.

Thulium umożliwia komentowanie zgłoszeń, co pozwala na wewnętrzną wymianę istotnych informacji, niewidocznych dla klienta. Dzięki zaawansowanemu filtrowaniu e-maili i nadawaniu statusów zgłoszeniom, możesz skutecznie monitorować postęp prac i priorytetyzować zadania zgodnie z ich ważnością. System zapobiega dublowaniu działań, więc dwóch konsultantów nie będzie jednocześnie pracować nad tym samym zapytaniem, co zwiększa efektywność i profesjonalizm obsługi.

Dodatkowo, Thulium automatyzuje proces przydzielania wiadomości, pozwalając konsultantom płynnie przechodzić do kolejnych zgłoszeń. Klienci mogą oceniać poziom satysfakcji za pomocą emotikon, co umożliwia bieżące monitorowanie jakości obsługi i natychmiastową reakcję na negatywne opinie. Thulium obsługuje wiele adresów e-mail w jednym miejscu oraz oferuje zaawansowany system raportowania, pozwalający analizować dane w czasie rzeczywistym i w określonych przedziałach czasowych.

Ale to nie wszystko! Thulium integruje różne kanały komunikacji, zapewniając, że każda interakcja z klientem jest rejestrowana i dostępna w historii kontaktu. Chcesz zobaczyć, jak to działa w praktyce? Umów się na prezentację systemu online i przekonaj się sam, jak Thulium może zrewolucjonizować obsługę klienta w Twojej firmie!