Moduł zgłoszeń: Jak wykorzystać system ticketowy do obsługi zgłoszeń

Skuteczna organizacja i obsługa zgłoszeń serwisowych, sprzedażowych oraz wszelkich innych zapytań jest niezwykle ważna. Dzięki centralizacji informacji i automatyzacji procesów, firmy mogą z łatwością śledzić postępy w realizacji zgłoszeń, monitorować czas reakcji oraz zapewniać wysoką jakość obsługi klienta.

W Thulium zdajemy sobie sprawę, jak kluczową rolę pełni system ticketowy w kontekście obsługi zapytań zgłaszanych drogą e-mail. W dobie rosnących oczekiwań Klientów co do czasu odpowiedzi oraz jej jakości staramy się dostarczać coraz to nowsze rozwiązania. Mają one na celu zarówno zwiększenie wydajności pracy Agentów, ale również usprawnienie przepływu informacji wewnątrz Organizacji. Jeśli akurat działasz prężnie w E-commerce to ma to szczególne znaczenie przy zbliżającym się peak’u sprzedaży w chociażby postaci Black Friday. Poniżej zebraliśmy wybrane przez nas nowe funkcjonalności dostępne w systemie obsługi zgłoszeń, które powinny uczynić działania Twojego Działu Obsługi Klienta jeszcze skuteczniejszymi.

Nowe funkcje w module zgłoszeń

Zobacz o jakie nowe funkcje wzbogaciliśmy moduł zgłoszeń w systemie Thulium.

Przypinanie komentarzy

Czy Twój zespół przepina zgłoszenia między sobą bądź po prostu je eskaluje do innej linii wsparcia? A być może często prowadzi długie wątki, gdzie np. na początku takowego zapisano bardzo istotną notatkę wewnętrzną. By uprościć wyszukiwanie kluczowych informacji związanych z obsługą danego zgłoszenia udostępniliśmy funkcję przypięcia komentarza.

Dzięki takiemu wyróżnieniu jednego bądź więcej komentarzy możemy w bardzo prosty sposób wskazać istotne zadania bądź ustalenia w tickecie. Co więcej po kliknięciu w ikonę w prawym górnym rogu komentarza zostanie nam otwarty dany komentarz umieszczony w historii zgłoszenia. Zapewnij sobie szybki dostęp do kluczowych notatek w zgłoszeniu dzięki przypinaniu komentarzy!

Zapisz i zamknij

Mierzysz się z dużą ilością wiadomości e-mail, które nie wymagają odpowiedzi i mają np. charakter SPAM’u? Potrzebujesz w prosty sposób zamknąć taki ticket po jego skategoryzowaniu? Jeśli tak, to odpowiedzią na Twoje potrzeby jest opcja Zapisz i zamknij.

W przypadku otwartego zgłoszenia zmieniając priorytet, dodając tagi etc. możesz przy okazji zamknąć go jednym kliknięciem dzięki Zapisz i zamknij. Oszczędzaj maksymalnie czas Twoich Agentów, tak by skupiali się na zgłoszeniach wymagających ich pilnej interwencji.

Wydziel z podsumowaniem

Jeśli potrzebujesz eskalować konkretną wiadomość od Klienta na zewnętrzny adres e-mail np. do działu, który nie pracuje w systemie Thulium to funkcja Wydziel z podsumowaniem będzie dla Ciebie idealnym rozwiązaniem. Przygotowana do przekazania wiadomość zawierać będzie szczegóły związane ze źródłowym zgłoszeniem takimi jak status, priorytet czy e-mail Klienta itp. Może to być istotne dla działu, do którego przekazujemy dany problem klienta w celu jego dalszego procesowania.

Utworzony w ten sposób ticket będzie automatycznie powiązany ze źródłowym zgłoszeniem, co pozwoli na szybkie monitorowanie rozwiązania problemu. Jedno zgłoszenie będzie procesowane z zespołem, do którego przekazano sprawę; a drugie z Klientem oczekującym na rozwiązanie problemu. Zapewnij sobie jak najlepszą kontrolę nad eskalacją spraw i zarządzaj jeszcze sprawniej tematami pobocznymi dotyczącymi danego zgłoszenia.

Notyfikacja o problemie z wysyłką wiadomości

Zdarzył Ci się problem z wysyłką wiadomości przez Agenta, podczas problemów z np. serwerem pocztowym? Dowiedziałeś się o tym za późno by można było ponowić wysyłkę krótko po wystąpieniu problemu? Od teraz Konsultant tworzący wiadomość w przypadku błędu wysyłki otrzyma komunikat o błędzie.

Będzie on wyświetlony w panelu Thulium niezależnie od kontekstu pracy, który realizuje aktualnie Konsultant. Dzięki szybkiemu przejściu z poziomu komunikatu błędu do danej wiadomości Agent będzie mógł zareagować natychmiast, by ponowić wysyłkę bądź zgłosić ten problem do Administratora.

System obsługi zgłoszeń w okresie Black Friday i Cyber Monday

W okresie Black Friday i Cyber Monday, a także coraz częściej prowadzonych akcji Black Weeks, kiedy to liczba zapytań oraz zamówień znacznie wzrasta, efektywne zarządzanie zgłoszeniami jest kluczową kwestią pozwalającą utrzymać wysoką jakość obsługi. Moduł zgłoszeń pozwala firmom również w tym dynamicznym okresie zachować pełną kontrolę nad napływającymi pytaniami, prośbami o wsparcie czy reklamacjami, nawet w sytuacjach gdy dzienne wolumeny zgłoszeń są kilku- czy nawet kilkunastokrotnie wyższe niż zazwyczaj.

Dzięki zaawansowanym funkcjom automatyzacji, system może samodzielnie wykonać część zadań, np. kategoryzować i przypisywać zgłoszenia do odpowiednich działów lub konsultantów, co znacząco może przyspieszyć czas reakcji. Jednocześnie zautomatyzowanie odpowiedzi na powtarzające się pytania odciąży zespół obsługi i pozwoli skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Nowe funkcje, jak na przykład przypinanie komentarzy, w tym gorącym okresie znacznie ułatwią pracę na zgłoszeniach, a konsultanci jeszcze sprawniej będą mogli wrócić do klientów z odpowiedzią.

Liczymy, że powyższe usprawnienia, uczynią pracę Twoją i Twojego Zespołu jeszcze efektywniejszą i pozwolą skutecznie odpowiadać na problemy Klientów. Wzmocnij markę Twojej firmy dzięki sprawnej obsłudze zapytań e-mail przy zachowaniu najwyższej jakości odpowiedzi!