Tagowanie w Thulium - co dzięki niemu zyskasz?

Przy rosnącym zapotrzebowaniu na zbieranie coraz większej ilości informacji, możemy w pewnym momencie poczuć się zagubieni - o ile wyciąganie danych w prosty sposób z treści pisanych wydaje się osiągalne, to jak wyciągać takie dane z połączeń telefonicznych? Jak zbierać informacje na temat najczęściej poruszanych kwestii w obrębie wszystkich źródeł kontaktu? Czy jesteśmy w stanie w jakikolwiek sposób ujednolicić taką tematykę, czy jesteśmy skazani na chaos?

Jako Thulium posiadamy rozwiązanie, które jest skuteczne w powyżej rozpisanym scenariuszu. Jednakże, samo zachwalanie funkcjonalności nie byłoby według nas wystarczającym dowodem na jej efektywne działanie - tym samym, postanowiliśmy sami je przetestować i zderzyć je z naszymi oczekiwaniami, a efekty zebrać w artykuł, który właśnie czytasz.

Czym są tagi?

O ile słowo tag może być dla wielu niezrozumiałe, to opisanie go jako słowo kluczowe sprawi , że skojarzymy sobie takie zjawisko z wieloma różnymi aspektami życia codziennego, od portali społecznościowych, przez wyszukiwanie wiadomości w internecie, na pracach dyplomowych kończąc. W systemie Thulium tagi służą do szczegółowego opisywania konwersacji, prowadzonej w danej formie kontaktu klienta - telefonicznej, mailowej czy też czatowej.

Pierwsze kroki

Dobrze wdrożony schemat dodawania tagów, tuż obok dodawania tematów bądź kategorii, może być skutecznym sposobem na późniejsze wyciągnięcie jak największej ilości wartościowych informacji o naszym kliencie, naszym sposobie pracy czy też pewnych trendach. O samym sposobie uruchomienia tagowania w swoim systemie, czy też podglądzie na widok dodawania tagów, możesz przeczytać w naszej bazie wiedzy. W niektórych sytuacjach system może również za ciebie dodawać stosowne tagi, chociażby w momencie importowania wiadomości mailowych, reagując na pewne frazy użyte w tekście przez klienta.

Jak Thulium wdrożyło z sukcesem system tagowania?

W Thulium najwyższa jakość obsługi klienta idzie w parze z rozwojem samego produktu. Tagowanie elementów zgłaszanych przez naszych klientów pozwala nam na rozpoznawanie ich realnych potrzeb. Takie wskazówki są tak naprawdę bezcenne, bo zawierają przekrój różnych informacji - co warto w pewnych procesach usprawnić, jakich treści i w jakiej tematyce brakuje w naszych materiałach oraz co cieszy się największym zainteresowaniem i jednocześnie jest aktywnie używane przez klientów.

W ostatnich 30 dniach, odnotowaliśmy ponad 1500 użyć tagów - a sama lista unikalnych tagów cały czas się rozwija, wraz z przybywaniem nowych zapytań. Obejmują one zarówno tematykę związaną z konfiguracją systemu pod potrzeby klientów, jak i też bieżące rozwiązywanie problemów i reagowanie na nie. Dostrzegamy już wśród nich pewne tendencje, o czym szerzej wypowiada się Adam Skorupiński, Customer Support Manager w Thulium:

Wprowadzenie Tagów w naszej firmie daje nam obraz, jakich przypadków zgłaszanych przez klientów jest najwięcej i jak możemy optymalizować pracę naszych pracowników, aby praca w Dziale Obsługi Klienta była efektywniejsza. Jest to też świetne narzędzie do wskazywania obszarów, które wymagają pracy - jak np. powtarzalność podobnych sytuacji technicznych czy też zgłoszeń odnośnie naszej Bazy Wiedzy. Dzięki temu możemy jeszcze lepiej dopasować przekazywane treści do naszych klientów tak, aby było proste, zrozumiałe i zarazem wyczerpujące dane zagadnienie. Każda firma, która koresponduje z klientami wie w mniejszym lub większym stopniu, że klienci o "czymś" piszą. Dzięki tagom wiemy dokładnie o czym piszą, kiedy piszą i jak piszą - a ta wiedza to klucz do polepszenia pracy każdego działu obsługi klienta.

Ten proces objął również u nas działania wokół procesu onboardingu nowych klientów, dzięki czemu możemy zobaczyć, które zagadnienia sprawiają największe problemy podczas wdrażania Thulium do firm i tym samym, co powinno w tym procesie zostać usprawnione. Jeśli podobnie jak my, mierzysz się z obsługą klienta w ramach Saas’u, to może zainteresować cię również inny artykuł, publikowany wcześniej na tym blogu.

Tagi pokazały też, które funkcje nie są w pełni zrozumiałe dla naszych klientów bądź ich sposób prezentacji nie jest “oczywisty” - są to kwestie, które mogą wymagać doprecyzowania bądź takie, które dla osoby bez wiedzy technicznej, mogą wydawać się zupełnie nieczytelne. Aby “odczarować” takie wrażenie, zostały już zaplanowane nowe treści, które będą pojawiały się właśnie w tym miejscu, w którym teraz jesteś. :)

Tagi są również w stanie pomóc w ocenie, ile czasu realnie poświęcanego jest na rozwiązywanie pewnych kwestii. Przez to, że możemy dodawać ich więcej niż jeden do danego zdarzenia z klientem, jesteśmy w stanie zaobserwować, jak bardzo zaawansowane do analizy było przykładowo pewne zgłoszenie i ile czynności pobocznych musiało zostać podjętych do jego realizacji. O ile tagi standardowo mogą odzwierciedlić tematy, z którymi zgłaszają się do nas klienci, to mogą również pokazać, jakich narzędzi potrzebowaliśmy do weryfikacji, do kogo przekazaliśmy zapytania w sprawie zgłoszonej przez klienta sprawy, czy też tego, jakie inne kwestie należało zweryfikować w ścieżce postępowania. Wnioski wysnute z takiej analizy mogą nas doprowadzić do optymalizacji danych procesów wewnątrz-firmowych, docenienia zaangażowania i poświęcenia pracowników w rozwiązanie sprawy klienta, czy też chociażby do rozszerzenia swojego zespołu obsługi klienta o nowego pracownika.

Co więcej, tagowanie jest w stanie nam pokazać pewne oczekiwania klientów pod kątem świadczonych usług oraz ich przyszłego rozwoju - możemy w ten sposób bez potrzeby szerszego ankietowania grup klientów, poznać ich obecne potrzeby oraz wymagania, z którymi będziemy musieli się zmierzyć w przyszłości. Taka perspektywa pomaga w spojrzeniu na rynek zapotrzebowania obiektywniej, i w zrozumieniu, “kim” tak naprawdę są nasi klienci. Powtarzalność tagów pokazuje nam kierunek, w którym powinniśmy dążyć - kierunek zmian, który kształtuje dalszy rozwój produktu.

Skuteczne raportowanie tagów

Jesteśmy w stanie już zauważyć, jakie pozytywne skutki wyłaniają się z wdrożenia takiego rozwiązania - pozostaje pytanie, czy jesteśmy w stanie zebrać te wszystkie informacje z wielu kanałów kontaktu, w jeden przystępny raport, zamiast żmudnego wyszukiwania. Obecnie w Thulium dostępna jest już jedna z naszych nowości, a dokładniej raport Użycia tagów, który w estetyczny i zgrabny sposób zbiera nam informacje na temat użycia tagów w danym zakresie czasu, z wyszczególnieniem kanałów kontaktu klienta, oraz pokazaniem trendów, jak np. top 5 tagów używanych w danym okresie w systemie.

Gdy zauważymy już pewnego rodzaju tendencję wśród najczęściej zgłaszanych przez klientów tematów a czasu, który musimy poświęcić na rozpatrywanie takich spraw, możemy dojść do wniosku, że nie tyle optymalizacja procesów, co ich automatyzacja może pomóc w codziennej pracy działu obsługi klienta. W tych procesach również możemy polegać na pomocy Thulium, i przyspieszyć przesyłanie odpowiedzi klientom, poprzez skuteczne wykorzystanie szablonów odpowiedzi mailowych oraz czatowych. Możemy również skorzystać z funkcjonalności automatyzacji zgłoszeń, która zezwoli nam na np. wysyłanie wiadomości do klientów, czy też automatyczne zmiany statusów zgłoszeń w danych sytuacjach. W tym zakresie również wdrożyliśmy nowość, z której już można korzystać, a dokładniej wprowadzenie zmiennych, które umożliwiają personalizację formy kontaktu.

Co nowego?

W najbliższej przyszłości w systemach pojawi się również nowy widok zakładania nowego zgłoszenia, a wraz z nim mała nowość związania z tagami - możliwość “podpowiadania” tagów, w momencie dodawania zgłoszenia. Zarówno te, jak i inne nowości związane z naszym systemem możesz śledzić zarówno w naszej bazie wiedzy w wersji szczegółowej, jak i na stronie internetowej.

Czas podsumowań i refleksji

Dzięki dobremu zaprojektowaniu schematu obsługi klienta, jesteśmy w stanie pozyskać wiele informacji, których finalny użytek może być najróżniejszy - kluczowym aspektem jednakże pozostanie klient, który dzięki temu procesowi, może odnieść dużo lepsze wrażenia z naszego produktu bądź usługi które świadczymy, i tym, przyczynić się do jego rozwoju. Im szybciej zaczniemy gromadzić i wykorzystywać takie dane, tym szybciej zauważymy, jak wiele informacji może uciekać w natłoku codziennej pracy, i tym samym ich potencjał pozostaje niewykorzystany.