Klient odbywa podróż od momentu, gdy słyszy o nas po raz pierwszy, do chwili, gdy jest z nas tak zadowolony, że zaczyna nas polecać. W trakcie podróży wchodzi z nami w interakcje na poszczególnych punktach styku. Punktem styku może być np. nasza strona internetowa, telefon do serwisu czy e-mail o porzuconym koszyku w sklepie internetowym.