6 Möglichkeiten, die Kompetenzen der Kundendienst-Mitarbeiter zu steigern

Der Januar ist für viele Unternehmen die Zeit, in der sie anhand der Ergebnisse des Vorjahres Schlussfolgerungen ziehen. Es stellen sich auch Fragen im Zusammenhang mit der Steigerung der Kompetenzen der Arbeitnehmer bei der Planung der Aktivitäten für das laufende Jahr – schließlich sind die Fachkräfte die eigentliche Repräsentation des jeweiligen Arbeitgebers. Jedes Unternehmen möchte sich mit einem hervorragenden Kundenservice rühmen, der ein reales Ergebnis ist – ein Wert, der von den Kunden gemessen wird, und kein leeres Slogan auf der Website. Wie können wir jedoch sicherstellen, dass die Kompetenzen der Kundendienst-Mitarbeiter steigen, wenn es sich um eine der Abteilungen mit der höchsten Fluktuation handelt?

Gemäß dem Bericht “Erfahrungen polnischer Verbraucher 2021” bewerten die Kunden die fehlende oder geringe Kompetenz der Mitarbeiter des Kundendienstes am schlechtesten – das Ergebnis ist erschreckend, da 54 % der Befragten einen solchen Grund für ihre Unzufriedenheit mit dem Kundenservice des betreffenden Unternehmens angegeben haben. Jeder von uns nutzt auch ab und zu diese Dienste und kann selbst eine gewisse Unverhältnismäßigkeit feststellen – es kann sein, dass wir sowohl eine Person treffen, die professionell klingt, als auch eine Person, bei der die Überprüfung der grundlegenden Fragen viel Zeit in Anspruch nimmt, und wir werden oft in der Leitung allein gelassen. Das hängt oft von der Dauer der Tätigkeit der Person, aber manchmal auch von der fehlenden Schulung ab. In der Vorweihnachtszeit, wenn in bestimmten Branchen die Nachfrage nach Arbeitskräften aus diesem Bereich steigt – steigt auch die Zeit, die für die Vorbereitung der Mitarbeiter auf die Arbeit benötigt wird? In der Regel ist eher das Gegenteil der Fall, und nicht selten lernt der Mitarbeiter viele Prozeduren auf die Schnelle erst im Gespräch mit dem Kunden kennen.

Wie kann man die Kompetenzen der Mitarbeiter des Kundendienstes verbessern?

Die Arbeit im Kundenservice ist sicherlich kein Job für jedermann – vor allem, sie zeichnet sich durch ein hohes Maß an Stress aus. Nicht jeder von uns reagiert ähnlich auf unterschiedliche Reize, wie z.B. die gehobene Stimme oder den komplizierten E-Mail-Verkehr. Die Menschen erkennen selten, dass auf der Seite des Kopfhörers oder des Computerbildschirms eine lebende Person sitzt – mit dieser Barriere können sie sich leichter vergessen und ihre Frustration über das Unternehmen an einem Mitarbeiter auslassen, der nicht so viel Einfluss auf das Funktionieren des Unternehmens hat. Gemäß der Untersuchungen, die durch das Portal pracuj.pl durchgeführt wurden, werden 55 % der Befragten täglich mit stressigen Kundenkontakten konfrontiert. Gleichzeitig haben nur 4 von 10 Befragten ein befriedigendes Einkommen. Das ist nicht verwunderlich – die Stellenangebote dieser Abteilung zeichnen sich durch ein ziemlich niedriges Anfangsgehalt aus und sind nicht sehr anspruchsvoll für potenzielle Kandidaten. Ist dieses Gehalt jedoch in der Lage, den Stress, den diese Tätigkeit mit sich bringt, wieder gut zu machen? Die Frage der Mitarbeiterfluktuation haben wir bereits in einem anderen Artikel erörtert, aber es bleibt immer noch die Frage offen: Wie können wir die Kompetenzen der Mitarbeiter unserer Kundendienst-Abteilung steigern, so dass sowohl die Kunden eine Verbesserung der Servicequalität erfahren, als auch die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie für eine professionelle Tätigkeit bestens vorbereitet sind?

Interaktives Schulungssystem, basierend auf den tatsächlichen Erfahrungen der Mitarbeiter

Ich denke, viele von uns haben schon mal eine langweilige Mitarbeiterschulung erlebt, nach der wir uns gefragt haben, was wir während dieser wirklich für uns gelernt haben. Die Schulung an sich ist nichts, wenn sie später durch keine Kompetenzverbesserung belegt ist. Das beste Feedback zu den Schulungen können uns die Mitarbeiter geben – schließlich haben sie die Schulung durchlaufen und können nun jeden Tag das daraus erworbene Wissen bewerten und uns Feedback geben, basierend auf den Erfahrungen, die sie schon in ihrer Position gewonnen haben.

Viele Firmen sind dem System der Schulung in Form von Präsentationen, die auf dem Bildschirm ausgestrahlt werden, verbunden – vielleicht lohnt es sich, diese Regel zu brechen und eine Ergänzung dieser Form vorzuschlagen? Bei der Arbeit mit dem Kunden bewähren sich ideal reale Beispiele aus der Arbeit, in denen Alltagssituationen besprochen werden, mit denen der Kundendienst konfrontiert wird. Wenn wir ein Training für eine größere Gruppe von Personen durchführen, können wir hier die Methode der Gruppenarbeit oder des Brainstormings anwenden, bei der jeder Teilnehmer seine Idee zur finalen Lösung einbringt. Man sollte sich auch überlegen, ob man zu lange Inhalte durch Multimedia-Material ersetzen sollte, das selbst als Zwischensequenzen die Reaktionen der Zuhörer wieder wecken kann.

Das Abhören und Bewerten von Gesprächen ist keine Bestrafung

Zu Beginn ist es nicht angenehm, sich die eigenen Gespräche anzuhören – es kann unangenehm sein, die eigene Stimme auf der Aufnahme zu hören, und es kommt nicht selten vor, dass wir während des Zuhörens Ideen bekommen, was wir hätten besser machen können oder welche Sprache wir für die Kommunikation verwenden könnten. Es ist jedoch eine äußerst nützliche Methode, um die Kompetenz des Teams zu erhöhen – nicht umsonst sagen wir, dass der Mensch aus seinen Fehlern lernt. TAnhand von realen Beispielen von Gesprächen können wir das Ereignis rekonstruieren und uns alle Kommentare merken, die wir von unserem Vorgesetzten hören. Wir sollten daran denken, dass die Form des Abhörens an sich sehr wichtig ist – der Mitarbeiter sollte sich bei solchen Aktivitäten nicht ängstlich fühlen oder sich unter Druck setzen lassen, denn schließlich ist es seine Zeit fürs Lernen, und wir als Aufsichtsperson sollten mögliche Unregelmäßigkeiten von Anfang an erkennen. Wiederholte Fehler verfestigen sich, und es ist viel schwieriger, sie zu korrigieren. Es wäre gut für einen Mitarbeiter, die Stärken eines Gesprächs als eine Form der Motivation und Stärkung seiner Fähigkeiten, als auch seine Schwächen darzustellen, ohne sie als Misserfolg zu zeigen, sondern einen Ort zur Verbesserung – schließlich hat keiner von uns von Anfang an fehlerfrei gearbeitet.

Reagieren auf Probleme, die von Kunden gemeldet werden

Kunden scheuen oft nach einem unzufriedenstellenden Kundenservice keine Worte und geben negative Bewertungen auf verschiedenen Portalen ab oder melden sich erneut, um sich über einen Mitarbeiter zu beschweren und sich über dessen mangelnde Kompetenz zu beschweren. Wir können jedoch einige Lösungen implementieren, die es uns ermöglichen, solche Informationen von unseren Kunden auf dem Laufenden zu erhalten, sodass unser Teamkoordinator schlechte Praktiken von Anfang an erkennen kann. Das können kleine Unregelmäßigkeiten sein, wie z.B. inkorrekte Sprache oder ein schroffer Ton, aber auch größere – die Art und Weise, wie das Problem dem Kunden erklärt wird, falsche Anwendung von Prozeduren usw. Wir haben nicht immer die Möglichkeit, alle Gespräche des Beraters zu hören, aber wir können beobachten, wie die Kunden ihn bewerten und auf dieser Grundlage zusätzliche Schulungen planen. Die Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen, ermöglicht ein Webumfrage-System, das Sie in Thulium integrieren können – mehr über unsere Integration finden Sie HIER.

Abfrage der Bedürfnisse der Berater

Manchmal ändern sich im Laufe eines Jahres bestimmte Verfahren oder sogar ganze Systeme, mit denen ein Unternehmen arbeitet. Da oft nicht genügend Zeit zur Verfügung steht, um die gesamte Abteilung vollständig auf die bevorstehenden Änderungen vorzubereiten, kann es zu Unklarheiten oder dem Eindruck kommen, sich in der neuen Ordnung wie im Nebel zu bewegen. Nach solchen Implementierungen lohnt es sich, die Berater zu befragen oder sogar eine kurze Umfrage oder einen Test durchzuführen, der ihr Wissen über die neuen Themen verifiziert. Die Ergebnisse sollten verwendet werden, um eine Fortbildung zu planen und eventuell ein mögliches größeres Problem zu erkennen – vielleicht ist für alle Mitarbeiter dasselbe Anliegen unklar, weil es falsch erklärt wurde oder nicht genügend Zeit dafür aufgewendet wurde.

Zusammenführen von verschiedenen Kontaktkanälen in einem Tool

Die Vereinheitlichung des Arbeitssystems und die Anlehnung dieses Systems an ein Tool kann nicht nur entscheidend für die korrekte Berichterstattung über die Arbeit unseres Teams sein, sondern ist auch ein außerordentlicher Vorteil für die Mitarbeiter dieser Abteilung. Sobald der Kunde mit der Infoline verbunden ist, kann der Berater den gesamten Kontakt des Kunden mit unserem Unternehmen überprüfen (einschließlich E-Mail-Tickets und Chat-Verlauf). Dadurch verkürzt sich die Wartezeit des Kunden auf die Hilfe, und der Berater empfindet weniger Stress vor schwierigeren Angelegenheiten – wenn wir den Verlauf der Korrespondenz mit dem Kunden sehen, können wir schätzen, welche Frage er uns sofort stellt, und wir sehen, wer zuvor mit einem bestimmten Kunden über ein ähnliches Thema gesprochen hat. Der Kunde spürt dadurch auch eine größere Kompetenz des Mitarbeiters – er muss die Angelegenheit nicht von Anfang an erklären oder sich auf die Namen anderer Personen berufen, was länger dauern würde, um diese im System zu finden. Auf diese Weise können wir auch die Arbeit der Abteilung überprüfen und Schlussfolgerungen für die Zukunft ziehen. Klare Berichte, die auch Ihren Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollten, helfen dabei auf jeden Fall – schauen Sie sich einen unserer neuesten Insights-Berichte an..

Untersuchung der natürlichen Veranlagungen des Arbeitnehmers

Wie wir alle wissen, ist nicht jeder von uns dazu veranlagt, dasselbe zu tun. Eine Person kann ein großartiger Verkäufer und Verhandlungsführer sein, und gleichzeitig kann sie ihre Kunden nicht über rechtliche Feinheiten oder eine höhere Belastung der Infoline informieren. Während viele Soft Skills erlernt werden können, ist die Veranlagung bereits vorhanden – man muss sich ihrer bewusst sein und sie richtig einsetzen. Bei der Abgrenzung des Verkehrs in unserem Kundendienstbüro auf verschiedene Unterabteilungen, die beispielsweise mit Reklamationen oder Verkäufen verbunden sind, lohnt es sich, neben dem Wunsch der Mitarbeiter, in bestimmten Positionen zu arbeiten, auch zu berücksichtigen, wie sie sich in dieser Position bewähren werden. Auch wenn ein Verkaufsplatz mit einem besseren Einkommen verbunden ist, bedeutet dies nicht, dass der Arbeitsaufwand und die Qualität der Arbeit angemessen sind. Ein schlecht gewählter Arbeitsplatz führt zu schnellem Burnout und zur Frustration, was wiederum dazu führen kann, dass der Arbeitnehmer entmutigt und von innerer Schwäche überzeugt ist. Bevor Sie einen Mitarbeiter in eine andere Position versetzen, sollten Sie ihm ein Beispiel geben, mit welchen Themen er sich täglich beschäftigen wird, und sehen, wie er damit umgehen wird – ein Gespräch mit einem Mitarbeiter in der gleichen Position kann uns auch bei der Entscheidungsfindung helfen.

Die Kompetenz des Kundendienstes zu verbessern, ist keine einfache oder dankbare Aufgabe. Während dieses Prozesses müssen wir mit Personalfluktuation und Faktoren rechnen, auf die wir keinen Einfluss haben – die Situation im Zusammenhang mit der Covid-19-Epidemie hat uns gezeigt, dass wir einige Dinge nicht vorhersehen können, und dass sogar ein perfekt ausgearbeiteter Plan scheitern kann. Das Wichtigste ist jedoch der Wunsch nach Veränderung: Er treibt uns voran und hilft uns, das oft Unmögliche zu vollbringen. Wer weiß, wie die Zukunft im Kundenservice aussieht, im Zeitalter der Automatisierung, die immer mehr Menschen ersetzt.