Berichterstattung im CRM-System
Arbeiten Sie anhand von Zahlen aus allen Kanälen
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Alle Kanäle unter Kontrolle
Überprüfen Sie, wie lange Ihre Agenten an der Hotline sprechen, wie viele Anrufe nicht angenommen und beantwortet wurden und wie viele Zeit der Vertreter in der Pause verbracht hat. Erfahren Sie die Anzahl der Anfragen im Helpdesk-Modul und analysieren Sie, wie schnell Ihr Team sie bearbeitet. Finden Sie heraus, ob alle Chats beantwortet werden und welche Berater sie am besten bearbeiten.
Passen Sie die Ressourcen an den Bedarf
Mit Berichten wie Service Level (SL) können Sie beurteilen, ob die Anzahl der Berater ausreichend ist, zu welchen Zeiten Ressourcen freigegeben werden können oder aufgestockt werden sollten. Sie werden auch sehen, wie lange Ihre Kunden auf Anrufe warten und wie oft sie diese abbrechen.
Erkennen Sie rechtzeitig die Risiken
Kundenbewertungen helfen Ihnen, unzufriedene Kunden rechtzeitig zu erkennen und aufend einzugreifen. Sie werden auch sehen, welche Berater häufiger gute oder schlechte Bewertungen erhalten als andere.
Jedes Modul hat sein eigenes Bewertungssystem. Anrufe werden mittels einer SMS-Umfrage bewertet, während E-Mails und Chats durch Emoticons unter den Nachrichten bewertet werden.
Analysieren Sie genau die Arbeit Ihrer Agenten
Im System werden die Anzahl und Dauer der Anrufe, die Anzahl und der Zeitpunkt des Abschlusses von Tickets, die Pausenzeiten und die Erreichbarkeit sowie viele andere Parameter der Berater erfasst. Dank ihnen können Sie die Qualität der Arbeit Ihres Teams realistisch und zuverlässig bewerten. Aufzeichnungen von Mitarbeitergesprächen sind ein hervorragendes Schulungsmaterial.
Übersichtliche Berichte und eine aktuelle Vorschau der Warteschlangen auf dem Wallboard zeigen die aktuelle Anzahl der eingehenden Anrufe und die Effektivität des Teams (SLA). Die Transparenz dieser Daten wird durch das professionelle Thulium-Berichtsmodul gewährleistet.
Dariusz Brzeziński, Kundendienstleiter bei Shoper