Berichterstattung im CRM-System
Arbeiten Sie mit Zahlen aus allen Kanälen - sammeln Sie Daten von der Hotline, dem Chat und den Tickets, um die Effizienz des Kontaktcenters zu optimieren.
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Alle Kanäle unter Kontrolle
Keine Suche nach Daten an mehreren Orten mehr! Thulium konsolidiert automatisch Daten aus allen Kommunikationskanälen. Überprüfen Sie, wie lange die Agenten in der Hotline sprechen, wie viele Anrufe verpasst wurden, wie viele Tickets im Helpdesk-Modul sind und wie viel Zeit ein Agent in der Pause verbracht hat. Überwachen Sie das Serviceniveau für jeden Kanal, um ein vollständiges Bild der Omnichannel-Leistung zu erhalten.
Passen Sie die Ressourcen an die Bedürfnisse an
Berichte wie Service Level (SL) und Wartezeiten sind entscheidend für die effektive Planung von Schichtplänen. Bewerten Sie, ob die Anzahl der Berater ausreichend ist und zu welchen Zeiten Ressourcen erhöht oder freigegeben werden sollten. Sie sehen auch, wie lange Ihre Kunden auf Gespräche warten und wie oft sie abspringen, um so Ausfallzeiten zu vermeiden.
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Analysieren Sie die Arbeit der Agenten genau
Die Anzahl und Dauer der Gespräche, die Anzahl und Zeit der Ticketabschlüsse, Pausenzeiten und Verfügbarkeiten sowie viele andere Parameter der Berater werden im System erfasst. Damit können Sie die Qualität der Arbeit Ihres Teams realistisch und zuverlässig bewerten. Aufzeichnungen von Mitarbeitergesprächen sind hervorragendes Schulungsmaterial.
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AI-Berichte - eine neue Dimension der Bewertung der Servicequalität
Nutzen Sie AI Voice Analytics zur automatischen Analyse von Gesprächen. Die Analyse durch AI-Nutzer bietet Managern sofortiges Feedback über den vorherrschenden Sentiment und die Sprechzeit. Die AI-Gesprächsanalyse zeigt, welche Kriterien erfüllt wurden, was für Entwicklungs- und Schulungsentscheidungen wichtig ist.
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Berichte über die einzelnen Kanäle im Contact Center
Analyse der Effizienz der Hotline
Analysiere das Anrufvolumen, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Anzahl der verpassten Anrufe und die Wartezeit in der Warteschlange. Diese Daten helfen bei der Optimierung der Personalbesetzung und der Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus.
Anfragen und Helpdesk
Überwache die KPI-Werte für E-Mail-Anfragen. Prüfe die Reaktionszeit, die Ticket-Schließzeit und offene Anfragen. Diese Berichte sind wichtig für das Management von SLAs und die Servicequalität.
Kampagnen und Telemarketing
Messe die tatsächliche Effizienz der Outbound-Aktivitäten - Status der Datensätze, Conversion in Kampagnen oder die Anzahl der Datensätze, die von Agenten bearbeitet wurden. Berichte ermöglichen eine schnelle Bewertung des ROI und die Optimierung von Verkaufsstrategien.
Wallboards - Echtzeit-Transparenz
Dein interaktives Dashboard. Überwache die Kennzahlen der Abteilung in Echtzeit, wie Servicelevel oder die Anzahl der wartenden Kunden. Wallboards bieten viele Möglichkeiten zur Optimierung des Callcenter-Teams.
Erkennen Sie rechtzeitig die Risiken
Kundenbewertungen helfen dir, unzufriedene Kunden rechtzeitig zu erkennen und sofort zu intervenieren. Du wirst auch sehen, welche Berater häufiger gute oder schlechte Bewertungen erhalten. Jedes Modul hat sein eigenes Bewertungssystem.
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Die Berichte von Thulium geben uns einen vollständigen Einblick in die Arbeit der Abteilung und ermöglichen die laufende Überwachung der Kennzahlen. Dank ihnen sehen wir, was optimiert werden muss, was zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit auf E-Mails um 30 % und einer Steigerung der Anrufannahme um 20 % geführt hat.
Dominik Mierzwa, Leiter des Kundenservice bei SklepOpon.com
Berichte im Omnichannel
Das Reporting in Thulium ist ein zentrales Modul, das Ihnen vollständige Transparenz und Kontrolle über den Omnichannel bietet. Damit verfügen Sie über das notwendige Wissen, um die besten Entwicklungsentscheidungen zu treffen. Hören Sie auf zu raten, fangen Sie an zu optimieren. Nutzen Sie das Potenzial Ihrer Daten, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
FAQ - häufig gestellte Fragen zu Berichten im Omnichannel
Come misura Thulium le prestazioni nel modello omnichannel?
Thulium consolida i dati da tutti i canali (hotline, e-mail, chat) in un unico sistema. Ciò consente di analizzare gli indicatori di prestazione omnichannel, come il Service Level (SL) per ogni canale separatamente, offrendo un quadro completo delle prestazioni senza silos di dati.
Che cos'è una Wallboard e come aiuta nella gestione del team?
Una Wallboard è un tabellone interattivo che visualizza gli indicatori chiave (KPI) in tempo reale (ad es. numero di clienti in attesa, Service Level attuale). Permette ai manager di prendere decisioni immediate riguardanti, ad esempio, la gestione delle pause e l'adeguamento delle risorse al carico di lavoro corrente.
In che modo i report AI aiutano a valutare la qualità delle conversazioni?
I report AI utilizzano l'AI Voice Analytics per lo scoring automatico e l'analisi del sentiment di ogni conversazione trascritta. Ciò fornisce ai manager feedback pronti e dati oggettivi per le decisioni di formazione e sviluppo.
Quali KPI chiave posso controllare per la gestione dei ticket?
Nel modulo ticket e helpdesk è fondamentale monitorare gli SLA (Service Level Agreement). Vengono controllati indicatori come il tempo di prima risposta, il tempo di chiusura dei ticket e il numero di segnalazioni ancora aperte, essenziali per mantenere la qualità del servizio e-mail.
Il sistema registra le chiamate e come possono essere utilizzate?
Sì, il sistema registra le conversazioni dei consulenti. Queste registrazioni vengono assegnate automaticamente alla cronologia dei contatti nella scheda cliente. Non sono solo una prova della comunicazione, ma costituiscono anche un ottimo materiale formativo per l'audit e la valutazione del lavoro degli agenti.
Come posso usare i report per ottimizzare le campagne di telemarketing?
I report di Thulium consentono di misurare la conversione reale e monitorare gli stati dei record nelle campagne in uscita (outbound). Ciò permette una rapida valutazione del ROI e un adattamento efficace della strategia di telemarketing.
Quali dati dei report sono utili per la pianificazione delle risorse?
Per una pianificazione efficace delle risorse sono fondamentali i report sul Service Level, il tempo di attesa in coda e i tassi di abbandono dei clienti. Questi dati consentono di prevedere con precisione il fabbisogno di consulenti nelle singole ore e di mantenere un elevato livello di servizio.
Come posso monitorare la soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti viene monitorata tramite sistemi di valutazione integrati in ogni modulo. Le chiamate vengono valutate con sondaggi SMS, mentre le chat e le e-mail tramite emoticon, permettendo di individuare tempestivamente i clienti insoddisfatti e intervenire rapidamente.