Wie bereiten Sie Ihr Contact Center für eine intensive Kommunikation vor dem Black Friday/ vor den Feiertag vor?

Die Polen lieben es ausgiebig zu feiern sowie große Angebotsaktionen. Daher bringen die Monate November und Dezember viel mehr Arbeit für die Contact Center-Abteilungen mit sich, die sich des vorweihnachtlichen Einkaufsrauschs sehr bewusst sind und sich frühzeitig auf diese Zeit vorbereiten. Daher ist es wichtig, den Beratern eine gute technologische Basis zur Verfügung zu stellen, die ihnen bei ihrer Arbeit hilft und sie sich auch dann bewährt, wenn andere Software-Systeme versagen.

In den letzten Jahren hat sich der Black Friday zum Black Week entwickelt, und Weihnachtseinkäufe werden nicht erst eine Woche vor Weihnachten gemacht, sondern schon Anfang November. Das Interesse an dem Angebot steigt, Angebotsaktionen werden gesucht und der Kontakt mit dem Unternehmen wird noch schwieriger als bisher. Aus diesem Grund, möchten Sie wissen, wie Sie Ihr Contact Center vorbereiten können, um sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Berater zufrieden zu stellen? Bleiben Sie mit uns, denn in diesem Artikel werden wir mit Hilfe von Thulium versuchen, Ihnen diese Frage zu beantworten!

Angespannte Zeit

November und Dezember bedeuten für das Contact Center eine sehr angespannte Zeit. Es ist auch der letzte Monat, um die Verkaufspläne zu realisieren. Die Arbeit in dieser Zeit ist daher ziemlich intensiv, da die Unternehmen innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums zufriedenstellende Ergebnisse erzielen wollen und die Messlatte von Jahr zu Jahr höher steigt.

Welche Schwierigkeiten haben Contact Center-Mitarbeiter in dieser Zeit? Es kann durchaus passieren, dass sie noch stärker die fehlende Zeit der Kunden, die aufgrund der zusätzlichen Pflichten in der Vorweihnachtszeit schneller das Gespräch abbrechen, spüren. Das vorweihnachtliche Gerenne und das Verschieben der Besorgungen auf den letzten Moment machen die Kunden auch gereizter, was wiederum mehr Verständnis und Geduld seitens der Agenten erfordert.

Multitasking der Berater

Die Berater, genauso wie die Kunden, haben neben der Arbeit auch Aufgaben außerhalb der Arbeit, die u.a. mit dem Erhaschen der Angebote des Black Fridays, dem Kauf von Geschenken und den Vorbereitungen für die Feiertage verbunden sind. Sie können sich deshalb leicht abgelenkt fühlen. Ende November ist auch eine Art optimistischer Zeit, denn man spürt schon den Geist der Feiertage, der zu einer angenehmen Arbeit anregt, und die Stimmung scheint angenehmer zu sein, oft sogar in Gesprächen mit den Kunden.

Daher ist die Zeit zwischen November und Dezember eine nervöse und zugleich angenehme Zeit, die ihren eigenen Gesetzen folgt. Auf der einen Seite haben wir den Stress, Aufgaben termingerecht zu erledigen, und auf der anderen Seite haben wir Kunden, mit denen Berater Weihnach

Warum sollten Sie sich besonders am Black Friday/ an den Feiertagen um Ihr Contact Center kümmern?

Angesichts der Schwierigkeiten, Anforderungen und Verkaufsziele, die Sie erreichen möchten, müssen Sie sich um die Contact Center-Abteilung kümmern. Schließlich ist sie in hohem Maße der Schlüssel zum Unternehmenserfolg, da sie für den Kontakt mit den Kunden verantwortlich ist und ein positives Kundenerlebnis schafft. Wenn Sie sich um das Contact Center kümmern, wird die Kommunikation in dieser anspruchsvollen Zeit schneller und effizienter sein, und jeder Agent hat Einblick in ein umfassendes Kundenprofil (wir erklären Ihnen gleich, dass dies möglich ist)!

Die Fähigkeit, selbst mit den schwierigsten Situationen fertig zu werden, ist für die Berater von unschätzbarem Wert. Heutige Contact Center führen meist mehrere Aktionen gleichzeitig durch, was bedeutet, dass sie mehr Unterstützung benötigen als früher. Verkaufsorientierte Aktivitäten betreffen viele extreme Produkte, unterschiedliche Angebote, unterschiedliche Anforderungen usw. Umfassende Schulungen nehmen viel Zeit in Anspruch, so dass Sie es sich nicht immer leisten können. Was tun in einem solchen Fall?

Stellen Sie sicher, dass jeder Berater auf die richtigen Tools zugreifen kann, um die Arbeit zu automatisieren und den Kontakt mit den Kunden zu erleichtern. Die Wahl der richtigen Software ist eine rettende Hilfe, wenn die Zeit für fast alles fehlt, nicht nur für Routinearbeiten.

Wie bereite ich das Contact Center gut vor?

Wenn Sie Ihr Contact Center bereits vor dem Black Friday und den Feiertagen auf intensive Kommunikation vorbereiten wollen, müssen Sie sich auf die Aspekte konzentrieren, die wirklich wichtig sind und die die gesamte Abteilung wirklich unterstützen. Nutzen Sie Omnichannel, nutzen Sie Bots, automatisieren Sie Aufgaben und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden jederzeit mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Wie kann das funktionieren? Hier sind die 3 wichtigsten Schritte:

#1 Omnichannel

Um das Contact Center vorzubereiten, müssen Sie Omnichannel in Betracht ziehen. Der Kunde hat gerne die Wahl, und während der Weihnachtseinkäufe und der Jagd am Black Friday ist es sehr wichtig, dass er die Gelegenheit dazu hat. Ihre Aufgabe ist es, verschiedene Kommunikationskanäle bereitzustellen und sie in einem einzigen Dashboard zu vereinen. **Sie geben den Interessenten die Wahlmöglichkeit und sorgen für den Komfort der Berater. **. Trotz der vielen Kanäle haben sie jederzeit Zugriff auf den Verlauf des Kontakts und die Daten des Anrufers an einem Ort.

Dank Omnichannel müssen Kunden ihr Problem nicht mehrmals gegenüber verschiedenen Beratern wiederholen, da alle Inhalte in einem Ticket gespeichert werden. Egal, welcher Agent dieses Mal den Anruf erhält, er wird immer noch helfen können.

#2 Automatisierung der Aufgaben

Jede Automatisierung ist für das Contact Center so wertvoll wie Gold. Da die Anzahl der Anrufe und Kontaktversuche mit dem Contact Center zunehmen wird, kann die Automatisierung von Prozessen unerlässlich sein, um die Arbeit der Agenten in Ihrer Abteilung zu gewährleisten. Automatisieren Sie Ihre Arbeit nicht nur mit Hilfe von Bots, sondern auch mit Hilfe von Ticket-Vorlagen, Antwort-Vorlagen, etc. Diese Verbesserung der Kundenkommunikation erstreckt sich über eine Vielzahl von Branchen und wird für einen schnellen und qualitativ hochwertigen Kundenservice immer wichtiger.

Nutzen Sie vorgefertigte Vorlagen für den Customer Service.

#3 Chatbots

Kunden erwarten schnellen Service und hilfreiche Antworten, und Chatbots erfüllen beides. Berater stehen nicht zu jeder Tageszeit zur Verfügung, so dass er zu Hilfe kommt. Die Benutzeroberfläche ähnelt den Messengern, die die Kunden bereits kennen, und die Bedienung ist intuitiv, einfach und schnell. Sie können auch einen Chatbot erstellen, der Ihre Kunden über bereits existierende Messenger wie Whatsapp oder Messenger bedient. Es funktioniert ganz einfach: Der Kunde stellt eine Frage und der Chatbot beantwortet sie. Bei komplexeren Problemen wird es an einen freien Agenten weitergeleitet.

#4 Sprachmenü IVR

Das IVR-System verdient ebenfalls Aufmerksamkeit. Dies ist ein Sprachmenüdienst, der es Ihnen ermöglicht, eine vorbereitete Nachricht abzuspielen, wenn der Kunden mit unserem Unternehmen verbunden ist. Der Kunde wählt über die Tastatur des Telefons einzelne Menüoptionen aus, wobei jede etwas anderes bedeutet. Die Erstellung eines gut funktionierenden IVR-Baums erleichtert Ihrem Contact Center die Arbeit, nicht nur in heißen Verkaufsphasen.Der Kunde wird entsprechend umgeleitet, um sein Problem schneller zu lösen, und Ihre Mitarbeiter fühlen sich in den Gesprächen sicherer..

Wie können Sie Thulium gut für Ihr Contact Center nutzen?

Mit der Thulium-Software haben Sie viele Möglichkeiten, Ihre Arbeit zu automatisieren. Mit diesem Tool können Sie Ihre Contact Center Berater von Anfang bis Ende auf die Kommunikation vor dem Black Friday und den Feiertagen vorbereiten. Es enthält Elemente, die für ein effektives Arbeitsmanagement erforderlich sind, und von vielen haben wir diejenigen herausgesucht und beschrieben, die das Leben der Agenten am meisten erleichtern:

#1 Integrationen

Die Liste der Integrationen, die Thulium bietet, ist ziemlich lang und wird ständig erweitert, was die Implementierung und anschließende Bedienung sehr einfach macht. Darüber hinaus können Sie damit die Funktionen von Thulium erweitern, da es sich um externe Systeme handelt, die Ihre Arbeit noch weiter verbessern. Nutzen Sie Allegro, Atomstore, Azure, BaseLinker, Google, Magento und viele mehr.

#2 Vorlagen

Damit der Kunde schneller mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, können Sie ihm Ticketvorlagen zur Verfügung stellen. Wenn Sie hingegen Routinefragen Ihrer Kunden schneller beantworten möchten, können Sie die Antwort-Vorlagen verwenden. Eine schnelle Antwort auf Kundenanfragen können Sie ganz einfach in Thulium erstellen und immer zur Hand haben. Sie wird in kurzer Zeit hergestellt und dient lange Zeit.

#3 Kundenregisterkarte

Thulium bietet auch eine Kundenregisterkarte an. Dadurch wird der Verlauf des Kundenkontakts automatisch gespeichert und Ihre Berater haben bereits während der Anrufannahme vollen Zugriff auf alle Daten. Wenn das CRM-System Informationen über den Gesprächspartner und jeden Kontakt speichert, kann der Berater das Problem einfacher und schneller lösen und die Erwartungen des Kunden erfüllen.

#4 Gemeinsames Postfach

Durch die Einführung eines gemeinsamen Postfachs für alle Berater haben sie gleichberechtigten Zugang zu Kundeninformationen. Dank Thulium bilden sich keine Informationssilos, da jeder über die gleichen Daten verfügt. Dies wirkt sich auch positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Teams aus, die sehr wichtig ist. Entgegen dem Anschein haben die Atmosphäre und der Informationsfluss im Unternehmen einen starken Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, und mit einem gemeinsamen Posteingang wird es für die Agenten einfach einfacher sein.

#5 Aufgaben Ein weiteres, unverzichtbares Werkzeug, um die Contact Center Agenten bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen, sind Aufgaben. Die Aufgaben von Thulium haben viel zu bieten. Wenn Sie die Aufgaben-Funktion nutzen, können Sie feststellen, dass jeder Benutzer in der Lage ist, sich selbst eine Aufgabe mit bestimmten Elementen wie Datum und Uhrzeit der Ausführung hinzuzufügen. Eine Liste dieser Aufgaben wird auf der Thulium-Startseite (Dashboard) angezeigt.

Eine der ärgerlichsten Situationen für die Kunden ist das Warten. Deshalb denkt Thulium an die Unterstützung des Contact Centers und das Zufriedenstellen der Kunden, und bietet solche Lösungen an, die es den Kunden ermöglichen, jederzeit mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine gute Idee ist es, z.B. den Bot, die Integration, die Vorlagen, das gemeinsame Postfach, die Kundenregisterkarte und die Aufgaben einzurichten. Dies stellt sicher, dass die Kunden, unabhängig von der Tageszeit, eine schnelle Antwort erhalten.

Zusammenfassung

In der Zeit um den Black Friday (oder besser Black Week) und um Weihnachten herum bricht im Contact Center ein regelrechtes Fieber aus, aber wozu haben wir Thulium? Durch die Nutzung dieser Lösungen haben die Agenten mehr Zeit, um die dringendsten Fälle zu bearbeiten, und werden nicht durch übermäßige Aufgaben wahnsinnig. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Mitarbeiter ein Tool wie Thulium nutzen können, das für diese Art von Aufgaben geeignet ist. Und dann werden Sie trotzdem die Atmosphäre genießen, die mit den bevorstehenden Feiertagen verbunden ist, denn es ist wirklich eine ganz besondere Zeit!