Kostenreduzierung und Beschleunigung des Kundendienstes bei TaniaKsiazka.pl und im Shop bee.pl
Über das Unternehmen
Glosel sp. z o.o. sp.k. ist ein Online-Vertriebsunternehmen, zu dem Online-Shops wie TaniaKsiazka.pl, Bee.pl, czy CzaryMary.pl gehören. Von Anfang an haben sich die Eigentümer und Mitarbeiter des Unternehmens von den folgenden Grundsätzen leiten lassen: zu den Besten gehören, sich schrittweise entwickeln und das Beste aus dem E-Business herausholen.
Das Unternehmen wird von einem jungen Team gegründet, das sich aus Einzelpersonen und Enthusiasten auf ihrem Gebiet zusammensetzt. Es kümmert sich auch um die Entwicklung der Region Podlasie, die Umwelt, fördert den fairen Wettbewerb und hilft Menschen in Not. Die Mitarbeiter legen großen Wert auf eine kontinuierliche Optimierung der Abläufe sowie auf eine gute Atmosphäre und einfache Kommunikation im Team. Das Unternehmen hat sich zu einem starken Spieler auf dem Markt entwickelt und zahlreiche Auszeichnungen erhalten, wie zum Beispiel: Platz 2 im Ranking der CENEO Vertrauensgeschäfte 2021 (in der Kategorie Kultur und Unterhaltung), Platz 1 im Ranking der Opineo Onlineshops 2021 (in der Kategorie Bücher), Platz 1 im Ranking der E-Business-Gazellen 2021 (in der Woiwodschaft Podlaskie), den Titel der Verbrauchermarke Podlaskie 2019 und vieles mehr!
Situation vor der Einführung
Die Berater des Kundendienstes arbeiteten mit einem System, mit dem sie zwar chatten und Anfragen annehmen konnten, das aber keine Telefonanrufe überwachte und keine M öglichkeit zur Integration mit anderen Systemen bot. Es gab keine Berichts- oder Kategorisierungsmöglichkeiten. Die wachsende Zahl von Kundenanfragen verlangsamte den Betrieb der Software, und im Falle einer Störung war der Kontakt zum Support begrenzt.
Vor der Einführung von Thulium wurde ein Teil der Kommunikation über E-Mail-Postfächer abgewickelt. Die verlängerte Wartezeit auf Kundendienst-Antworten verursachte einen Schneeballeffekt, und der Kundendienst benötigte die Unterstützung anderer Abteilungen.
Hauptprobleme vor der Einführung von Thulium:
- keine Möglichkeit, die Tickets zu kategorisieren,
- kein Zugang zu Berichten,
- keine Möglichkeit der Überwachung von Anrufen,
- ausländischer Support, der Hilfe nur per E-Mail anbietet,
- keine Möglichkeit, alle Kommunikationskanäle an einem Ort zu sammeln,
- Probleme bei der Bearbeitung einer großen Anzahl von Tickets.
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Einführung von Thulium
Das Unternehmen begann mit Demo-Tests, um die Funktionen des Thulium-Systems zu testen. Diese halfen, die bisherigen Probleme zu lösen. Mit der Unterstützung von Thulium und der Online-Schulungen für die Mitarbeiter dauerte die Implementierung selbst etwa 1-2 Monate.
Thulium-Elemente, die implementiert wurden:
- Hotline, erweitert um ein IVR-System
- E-Mail-Postfächer
- czat
- Integration mit Facebook Messenger
Am wichtigsten waren die E-Mail-Postfächer und die erweiterte Hotline-Option, die den ungehinderten Kontakt mit den Kunden auch bei einer großen Anzahl von Anrufen ermöglicht.
Hauptziel war es, ein System zu implementieren, das eine mehrkanalige Kommunikation mit dem Kunden, die Möglichkeit der Berichterstattung und damit die Möglichkeit, Schlussfolgerungen zu ziehen und das Tool zu optimieren, bietet.
Patryk Dąbrowski, Leiter des Kundendienstes, Glosel sp. z o.o. sp.k.
Wie sieht der Serviceprozess jetzt aus?
Die Einführung des Thulium-Systems hat es uns ermöglicht, den Kundenservice auf ein einziges, kohärentes Panel zu übertragen. Auf der Grundlage des Berichtswesens und des ständigen Zugangs zu den Aktivitäten der Berater wurde auch ein auf realen Zahlen basierendes Motivationssystem für die Mitarbeiter eingeführt.
Neue Mechanismen und Funktionen:
- Kategorisierung von Tickets - Beobachtung der Trends bei Kundenanfragen, die eine schnelle und effiziente Reaktion auf ihre Bedürfnisse ermöglichen,
- Antwortvorlagen - die überwiegende Mehrheit der Anfragen ist wiederholbar, und die Verwendung von Vorlagen verkürzt die Antwortzeit auf Kundenanfragen,
- IVR-System- es ermöglichte, das Call Center aller Shops in einem Panel zu verbinden und die Berater den Hauptdienstleistungsbereichen entsprechend zuzuordnen,
- Berichterstattung - ermöglichte es, ein wirksames Anreizsystem aufzubauen, das unter anderem auf numerischen Daten beruht,
- Anrufaufzeichnung - dient der ständigen Verbesserung der Servicequalität.
Der mehrstufige und mehrkanalige Kundendienstprozess entspricht voll und ganz den Erwartungen der Kunden, was durch die Auszeichnungen, die wir jedes Jahr erhalten, belegt wird. Wir freuen uns über die Veränderungen, die durch unsere Zusammenarbeit mit Thulium möglich wurden.
Patryk Dąbrowski, Leiter des Kundendienstes, Glosel sp. z o.o. sp.k.
Vorteile der Einführung der Thulium-Lösung
- Senkung der Dienstleistungskosten durch Steigerung der Effizienz.
- Antwortvorlagen und die Erweiterung der Kommunikationskanäle führten zu einer dreifachen Beschleunigung der durchschnittlichen Zeit bis zum Abschluss einer Anfrage im Vergleich zu den entsprechenden Monaten vor der Implementierung.
- Die durchschnittliche Wartezeit bei Anrufen ist von rund 2 Minuten (zum Jahreswechsel 2019/2020) auf derzeit durchschnittlich 22 Sekunden gesunken.
- Durch die Berichterstattung, die kontinuierliche Überwachung und ein verbessertes IVR-System konnte der Service Level im Vergleich zum ersten Implementierungszeitraum um 51 % gesteigert werden.
- Der Prozentsatz der angenommenen Anrufe ist von durchschnittlich 64,31 % zu Beginn der Umsetzung auf einen dauerhaften Wert von 95 % seit Anfang 2021 gestiegen.
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Testen Sie ein Contact Center System zur Unterstützung Ihres Service Desk
- Kontrolle über Ihren E-Mail-Posteingang
- Hotline mit IVR
- Historie der Kundenkontakte
- CRM
- Chat und Chatbot auf der Website