Tantis gestisce 2,5 milioni di ordini all'anno, garantendo un tasso di risposta al 100% delle chiamate sulla linea di assistenza telefonica.

Informazioni sull’azienda:

Tantis è una delle più grandi librerie online in Polonia. Non si limita a offrire libri ma anche giocattoli, giochi e articoli di cancelleria. L'azienda è attiva sul mercato dal 2007 e, nel corso degli anni, ha conquistato l'apprezzamento dei suoi clienti grazie all'ampio assortimento (oltre 210.000 prodotti), alle comode soluzioni per l'acquisto e all'approccio incentrato sul cliente. Nel 2023, Tantis ha realizzato 2,5 milioni di ordini, fornendo un servizio di altissima qualità nel promettente settore dell'e-commerce.

Situazione prima dell’implementazione di Thulium:

Prima dell'implementazione di Thulium, Tantis utilizzava un centralino che non offriva funzionalità avanzate di configurazione ed emissione di rapporti. Ciò rappresentava un limite per questa libreria online in rapida crescita. La gestione della corrispondenza e del servizio clienti richiedeva un maggiore coinvolgimento dei programmatori, il quale, a sua volta, limitava la flessibilità e la velocità di consegna del progetto

Le principali problematiche di Tantis prima dell’implementazione di Thulium erano:

Difficoltà nel gestire un gran numero di segnalazioni,
Mancanza di funzioni di reporting avanzate,
Necessità di semplificare i processi di assistenza clienti e di automazione.

Tantis ha scelto di implementare Thulium per ottimizzare i processi legati al servizio clienti e semplificare la gestione della corrispondenza. Gli elementi chiave dell'implementazione sono stati la linea di assistenza telefonica e le code di posta elettronica. Ciò ha permesso di migliorare significativamente l'efficienza del team di assistenza clienti.

Soluzione: Tantis ha scelto di implementare Thulium per ottimizzare il processo di gestione delle segnalazioni.

Vogliamo parlare con i nostri clienti se hanno bisogno di aiuto, vogliamo che sappiano che siamo disponibili in ogni fase. Posso affermare che Thulium si adatta perfettamente a questo approccio.

Adrian Goliasz, dell’Ufficio per il Servizio Clienti in Tantis

Implementazione di Thulium:

Tantis ha deciso di implementare Thulium, uno strumento Contact Centerper la gestione delle comunicazioni con i clienti. Il processo di implementazione di Thulium si è svolto senza problemi e senza alcuna interruzione dell'attività. Il sistema Thulium è stato integrato con il CRM di Tantis, consentendo una gestione efficiente degli ordini. Le funzionalità implementate hanno compreso:

Code e-mail per una gestione più rapida delle richieste,
Rapporti e statistiche sul servizio clienti,
Integrazione con il sistema di ticketing per un migliore scambio di informazioni.

L'implementazione di base di Thulium è avvenuta senza problemi dopo un periodo di test gratuito dello strumento, mentre il pieno sfruttamento delle potenzialità del sistema, insieme alla possibilità di reporting, è avvenuto durante l'utilizzo del sistema.

Sono già 4 anni che utilizziamo Thulium. All'inizio abbiamo notato una migliore gestione della corrispondenza e siamo riusciti ad abbreviare il suo percorso verso lo specialista più opportuno. Nel corso del tempo, i dati che siamo stati in grado di estrarre dal sistema e la loro associazione ai nostri rapporti ci hanno aiutato a trarre conclusioni e ad apportare ulteriori miglioramenti.

Adrian Goliasz, dell’Ufficio per il Servizio Clienti in Tantis

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:

Grazie a Thulium, Tantis ha migliorato in modo significativo i processi di assistenza ai clienti e aumentato i livelli di efficienza, in aree quali:

La migliore organizzazione della corrispondenza, accompagnata dall’assegnazione rapida delle procedure agli specialisti più opportuni, ha permesso di ridurre i tempi di risposta,
Thulium fornisce rapporti dettagliati in base ai quali vengono prese le decisioni operative,
Integrazione con CRM per garantire uno scambio continuo di informazioni sugli ordini e sugli inconvenienti, ottimizzando i processi interni.
La categorizzazione delle segnalazioni consente di monitorare gli argomenti più comuni delle richieste e di individuare i problemi più frequenti.
Cronologia del contatto. Inotre, grazie alla raccolta delle informazioni e all’archiviazione delle comunicazioni con i clienti in un unico luogo, l'azienda può fornire più facilmente e rapidamente i consigli o l'assistenza necessari.

Crediamo che gli acquisti debbano essere un piacere. Sappiamo che per i nostri clienti non conta solo il prezzo, ma anche l'esperienza d'acquisto e la velocità di spedizione. - Thulium ci supporta in questa missione

Adrian Goliasz, dell’Ufficio per il Servizio Clienti in Tantis

Effetti / Piani per il futuro:

I fatti parlano da soli! Thulium ha accelerato in modo significativo il processo di assistenza clienti e ha migliorato la raccolta dei dati in questo frangente.

I nostri traguardi più importanti sono:

100% di chiamate risposte dagli Agenti sulla linea di assistenza telefonica.
Per il 98% delle conversazioni della linea di assistenza telefonica, il tempo di attesa non supera gli 8 secondi.
Solo l’1% delle conversazioni deve essere reindirizzato a un altro consulente.
94% delle segnalazioni via e-mail viene risolto al primo contatto.

L'azienda ha in programma ulteriori migliorie, tra cui l'espansione dell'integrazione con altri strumenti e l'ulteriore miglioramento dei processi a livello del servizio clienti.

L'implementazione di Thulium ha permesso a Tantis di gestire meglio le richieste e migliorare il servizio clienti.

Anche voi potete ottimizzare le prestazioni del vostro team. Per saperne di più Thulium>>