Miglioramento dell’efficienza del servizio clienti presso un'agenzia di viaggi online

Informazioni sull’azienda

Fly.pl è un'agenzia di viaggi online che funge da motore di ricerca multiplo per le offerte dei principali tour operator, compagnie aeree, nonché di migliaia di hotel. L'azienda punta sull'innovazione, offrendo ai clienti un contatto multicanale senza la necessità di creare una rete di vendita tradizionale. La piena disponibilità di offerte di vacanze online consente agli utenti di prenotare i propri viaggi da qualsiasi luogo, 24 ore su 24, e gli Esperti Vacanze di FLY.PL forniscono consulenza e assistenza professionale nelle transazioni.

Situazione prima dell'implementazione di Thulium:

Il numero crescente di clienti Fly.pl e il conseguente aumento delle interazioni hanno reso necessario l'utilizzo di strumenti in grado di consentire una comunicazione efficiente attraverso più canali.

Problematiche principali di Fly.pl prima dell’implementazione di Thulium:

Impossibilità di raccogliere tutti i canali di comunicazione in un unico luogo.
Mancanza di un controllo sufficiente sulla corrispondenza.
Mancanza di una cronologia completa dei contatti e della continuità dei thread.
Mancanza di accesso ai rapporti. Impossibilità di monitorare le chiamate.
Assenza di una cronologia comprensibile delle chiamate non risposte, accompagnata dall’impossibilità di richiamare rapidamente.
Problemi nella gestione di grandi volumi di segnalazioni.
Mancanza di una sufficiente scalabilità.

Soluzione: Fly.pl ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare i processi di assistenza rivolti ai suoi clienti.

Ai nostri giorni, un servizio standard non basta. Come tutti sanno, viviamo nell’epoca del Cliente, il quale esige che la sua procedura sia trattata in modo rapido e individuale, o che l'acquisto sia finalizzato attraverso un canale di sua scelta. Per questo motivo, come la maggior parte delle imprese, puntiamo su un approccio omnichannel e sull'automazione dei processi di vendita e assistenza clienti. Cerchiamo di uscire dai soliti schemi e di rendere il più semplice possibile il contatto con i Clienti. Vogliamo che il Cliente che giunge alla nostra agenzia faccia il proprio acquisto con il minimo sforzo e il massimo piacere.

Anna Wielgus, Direttore del Call Center presso Fly.pl

Implementazione di Thulium:

Fly.pl ha deciso di implementare Thulium, uno strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti. L'azienda gestisce le richieste dei proprio Clienti tramite telefono, moduli web, e-mail e chat. Inoltre, riceve anche i Clienti in un ufficio fisico.

Il processo di implementazione ha compreso:

Integrazione di tutti i canali di comunicazione (telefono, e-mail, chat) in un unico sistema.
Automazione di attività e processi, che ha ridotto i tempi di risposta alle richieste dei clienti.
Addestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.

Il processo di implementazione in sé si è svolto con la massima efficienza. Fly.pl ha ricevuto da Thulium un servizio di assistenza, un addestramento individuale e la possibilità di testare gratuitamente il sistema.

Abbiamo iniziato la collaborazione con Thulium per rendere possibile il funzionamento del nostro call center. Avendo un rapporto che dura dal 2010, abbiamo avuto l'opportunità di partecipare allo sviluppo del sistema e di beneficiare delle nuove soluzioni offerte dall'azienda ai suoi clienti.

Inoltre, i dipendenti di Thulium sono molto disponibili. Ho l'impressione che anche la velocità del servizio sia migliorata. Fin dall'inizio della nostra collaborazione con Thulium, i dipendenti si sono dimostrati molto preparati e competenti.

Anna Wielgus, Direttore del Call Center presso Fly.pl

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:

Grazie all'integrazione con Thulium, Fly.pl ha ottenuto un potente strumento per gestire tutti i canali di comunicazione in un unico luogo. Cosa è cambiato in meglio?

Accesso ai rapporti. Possibilità di analizzare il numero e la durata delle chiamate, il tempo medio di attesa del cliente in linea o di valutare l'efficacia del team. Grazie al rapporto sul numero di chiamate in entrata, i responsabili del Servizio Clienti possono controllare il carico della linea di assistenza telefonica in ogni mese di attività e prepararsi per tempo all'aumento del traffico.
Possibilità di mettere in coda le chiamate e di indirizzarle a consulenti specifici, meglio preparati su un dato argomento o che hanno già avuto contatti con un dato cliente.
Controllo della casella di posta elettronica. L'implementazione del sistema di ticketing consente di mantenere la continuità della corrispondenza e di visualizzare facilmente la cronologia dei contatti con i clienti dell'azienda, anche quando vengono utilizzate più caselle di posta elettronica.
Intera cronologia del contatto in un unico luogo. Il consulente ha una panoramica delle e-mail o delle telefonate precedenti, in modo tale da poter personalizzare il contatto, aumentare l'efficienza e risparmiare tempo, sia per il Cliente stesso che per l'Ufficio Servizio Clienti.

Effetti in cifre:

I numeri parlano da soli. Po Dopo l'implementazione degli strumenti, il tempo di attesa dei clienti per parlare con il personale del reparto per il Servizio Clienti è stato ridotto.

Riduzione del tempo di attesa dei clienti in linea fino a 8 secondi.
98,5% di chiamate risposte.
Service Level in 20 secondi a un livello del 94,3%.

L’implementazione di Thulium ha permesso allo studio Kancelaria Lebek di gestire meglio le segnalazioni e di migliorare la qualità del servizio clienti.

Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>