Eine 99%-ige Anrufannahme ist das Ergebnis der Zusammenarbeit zwischen DeeZee und Thulium
Über DeeZee
Was kann den E-Commerce-Verkauf besser unterstützen als Kundentreue und -zufriedenheit? Für DeeZee ist dies definitiv eine Priorität. Sie folgen den neuesten globalen Modetrends und halten sich an Werte wie Ehrlichkeit, Professionalität und einen individuellen Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern. Seit vielen Jahren bietet DeeZee Schuhe für Frauen mit einzigartigem Charakter und interessantem Stil an. Das Unternehmen besteht aus einem kleinen Team, das sich fast 24 Stunden am Tag um die pünktliche Erledigung von Aufträgen, einen professionellen Kundenservice sowie um das Erscheinungsbild und die Gestaltung des Shops kümmert. Die letzten Jahre waren für DeeZee von einer sehr dynamischen Entwicklung und Umsatzsteigerung geprägt. Davon zeugen die Preise und Auszeichnungen, die der Shop erhalten hat - unter anderem die Auszeichnung E--Business-Gazellen 2015, die Auszeichnung in der Kategorie Kundenservice bei den E-COMMERCE POLAND AWARDS 2016 oder die Auszeichnung der Monatsschrift Forbes - FORBES DIAMONDS 2017. Darüber hinaus ist DeeZee der einzige Online-Shop aus der Schuhbranche, der in der Beliebtheitsskala der sozialen Medien ganz oben steht. Der Erfolg der Marke wurde 2018 gekrönt, als DeeZee die Zusammenarbeit aufgenommen und sich der CCC-Gruppe angeschlossen hat.
Da wir nicht in der Lage waren, herauszufinden, warum und wann sich die Kunden an uns wandten, wurden die Entscheidungen des Kundendienstes eher auf der Grundlage von Intuition als von faktischen Daten getroffen. Die Kontaktgeschichte des Kunden war für uns ein Rätsel.
Zusammen mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch die Zahl der Kunden an, die sich an die Kundenbetreuung wandten. Es entstand die Notwendigkeit, ein professionelles Kundendienstbüro einzurichten. Wir brauchten Zahlen und Daten, die wir vorher nicht hatten, da wir uns auf eine gewöhnliche Telefonzentrale verließen. Wir wollten die Antwort auf folgende Fragen erhalten: Wie viele Leute rufen uns an (auch wenn wir nicht arbeiten), wie vieleAnrufe kommen durch, mit welchen Angelegenheiten rufen uns unsere Kunden an und zu welchen Zeiten ist am meisten los.
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager bei DeeZee
Was war für DeeZee am wichtigsten?
- Das Callcenter in den Griff bekommen — Verbesserung des IVR und Analyse, wann und warum die Kunden anrufen.
- Den E-Mail-Service in den Griff bekommen — Aufbau eines Helpdesks von Grund auf mit einem Team-E-Mail-Postfach, einer Berichterstattung, der Möglichkeit, vordefinierte Antwortvorlagen zu verwenden, und einer Kundenkontakthistorie.
- *Einrichtung eines Chatrooms auf der Website des Geschäfts mit der Möglichkeit einer automatischen Antwort, während man auf den Berater wartet.
- Den Kunden eine effektive Form der Kommunikation zu bieten und gleichzeitig die volle Kontrolle darüber zu haben.
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Wir wollten ein System, bei dem wir Vorlagen für sich wiederholende Fragen verwenden können, bei dem wir sehen können, "wer wem geschrieben hat" und bei dem wir (endlich!) wissen, wie viele E-Mails bei uns eingehen und wie viele Nachrichten wir versenden.
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager bei DeeZee
Einführung von Thulium
Hotline, Helpdesk, Chat - das sind die Module des Thulium-Systems, die in DeeZee implementiert wurden. Sie ersetzten die bisher separat bedienten Kontaktkanäle wie Telefonzentrale, scheinbar effektives Gmail und Zendesk-Chat.
Die Entscheidung, Thulium bei DeeZee zu implementieren, wurde durch das gute Preis-Leistungs-Verhältnis, den angebotenen Service-Support und die hohe Störungsunanfälligkeit des Systems begründet. Vor allem jedoch - es hat sich einfach gelohnt.
"Die Einrichtung und Konfiguration des Thulium-Systems war für uns einfach, schnell und angenehm. Der Helpdesk-Support war von unschätzbarem Wert - sowohl in der Phase des Aufbaus von Test- als auch von Produktions-Warteschlangen. Wir waren sehr erfreut darüber, dass einige unserer Ideen und Bedürfnisse schon bald zu einem festen Bestandteil des Systems wurden. Ich kann getrost sagen, dass zum Beispiel die Integration einer E-Mail-Warteschlange (mit Unterstützung des Dienstes) bis zu einer Viertelstunde dauern kann." - fügt Grzegorz Sosur hinzu.
Vorteile:
Was hat sich geändert? In den zwei Jahren, in denen DeeZee Thulium einsetzt, haben sich die Prozesse im Kundenservice deutlich verändert. Hier sind die wichtigsten davon:
- Halbierung der Servicezeit pro Kunde,
- Verringerung der Arbeitsbelastung des Callcenters um 30% dank der Einführung eines neuen IVR-Systems, der Untersuchung von Anrufthemen und der Anpassung der Informationsregisterkarte auf der Website,
- Eine Erhöhung der Telefonbeantwortungsrate von 56% auf 98/99%,
- Verbesserung des Service Levels von 37% auf 94%,
- Einrichtung eines Chatrooms auf der Website, der ebenso effizient funktioniert wie die Hotline - er bedient mindestens mehrere hundert Personen pro Monat,
- Eine deutliche Verbesserung der Qualität der E-Mail-Bearbeitung und eine Vereinfachung der Arbeit der Berater, die sich nicht vorstellen können, zu Gmail zurückzukehren,
- Zeitsparend dank E-Mail-Vorlagen und automatisch erscheinender Kundenhistorie,
- Einfacher Zugang zu den Daten dank der verfügbaren Liste von Berichten,
- Möglichkeit der Überprüfung des Qualitätsniveaus der Dienstleistung dank der Umfrage der Kunden die nach einem Telefonanruf, einem abgeschlossenen Chat oder einer erhaltenen E-Mail-Nachricht durchgeführt wird.
Dank der Bewertungen wissen wir, was unseren Kunden "weh tut", wir wissen, was wir verbessern und woran wir arbeiten müssen, und obwohl bereits 93% unserer Kunden mit der Arbeit unserer Berater zufrieden sind, ruhen wir uns nicht auf den Lorbeeren aus. Wir bemühen uns um 100%.
Einem Kollegen ein Thema zuweisen? Kein Thema. Möchten Sie einen für den Kunden unsichtbaren Kommentar hinterlassen? Kein Problem. Die Angelegenheit erfordert einer Rücksprache mit einer anderen Abteilung - kein Problem. Sie können den Status des Tickets auf "zu bearbeiten" setzen oder es direkt an eine andere Person weiterleiten. Die Summe all dieser Verbesserungen bedeutete, dass die Zeit für die Bearbeitung eines einzelnen Tickets um mindestens die Hälfte gesunken ist.
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager bei DeeZee.