Odbieralność telefonów na poziomie 99%

O firmie

DeeZee od wielu lat dostarcza obuwie dla kobiet o niepowtarzalnym charakterze i ciekawym stylu. Firmę tworzy niewielki zespół, który niemal 24 godziny na dobę troszczy się o terminową realizację zleceń, profesjonalną obsługę klienta, a także wizerunek i szatę graficzną sklepu.

Ostatnie lata to okres bardzo dynamicznego rozwoju i wzrostu sprzedaży w DeeZee. Świadczą o tym otrzymane przez sklep nagrody i wyróżnienia — między innymi nagroda E-Gazele Biznesu 2015, wyróżnienie w kategorii obsługa klienta w E-COMMERCE POLSKA AWARDS 2016 czy nagroda miesięcznika Forbes – DIAMENTY FORBESA 2017. Sukcesy marki zostały zwieńczone w 2018 roku, kiedy to DeeZee nawiązało współpracę i dołączyło do grupy CCC.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Wraz z rozwojem firmy konsekwentnie wzrastała również liczba klientów kontaktujących się z działem BOK. Koniecznością stało się zorganizowanie profesjonalnego Biura Obsługi. Potrzebne były liczby i dane, którymi wcześniej firma nie dysponowaliśmy opierając się na zwykłej centralce telefonicznej.

Główne wyzwania Deezee przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:

Brak pełnej historii kontaktu.
Brak automatyzacji zadań i procesów.
Brak dostępu do raportów.
Brak możliwości monitorowania obsługi klienta.

Rozwiązanie: Deezee zdecydowało się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.

Brak możliwości zbadania po co i kiedy kontaktują się z nami Klienci powodował, że decyzje w zakresie Customer Service były podejmowane na podstawie intuicji, a nie twardych danych. Historia kontaktu klienta była dla nas tajemnicą.
Chcieliśmy poznać odpowiedź na pytania — Ile osób do nas dzwoni (również gdy nie ma nas w pracy), ile się dodzwania, w jakich sprawach dzwonią do nas klienci i które godziny są najbardziej oblegane.

Chcieliśmy systemu, w którym możemy posługiwać się szablonami na powtarzające się pytania

Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee

Wdrożenie Thulium:

Deezee zdecydowało się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Największe znaczenie miały raporty umożliwiające wgląd we wszystkie potrzebne dane.

Proces wdrożenia obejmował:

Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, chat) w jednym systemie.
Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.

Sama implementacja przebiegła bardzo sprawnie. W tym okresie Deezee otrzymało od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.

Uruchomienie systemu Thulium i jego konfiguracja przebiegła u nas łatwo, szybko i przyjemnie. Nieocenione było wsparcie helpdesku — zarówno na etapie budowania testowych kolejek, jak również produkcyjnych. Z radością przyjęliśmy fakt, że niektóre z naszych pomysłów i potrzeb w niedługim czasie stały się core’ową częścią systemu. Mogę śmiało powiedzieć, że np. zintegrowanie kolejki mailowej (przy wsparciu serwisu) może potrwać nawet kwadrans.

Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Deezee zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?

Skrócenie o połowę czas obsługi jednego klienta.
Wdrożono czat na stronie, który działa tak samo sprawnie jak infolinia – obsługuje miesięcznie co najmniej kilkaset osób.
Znaczna poprawa jakości obsługi maili i usprawnienie pracy konsultantów.
Oszczędność czasu dzięki szablonom mailowym i automatycznie pojawiającej się historii klienta.
Łatwy dostęp do danych dzięki dostępnej liście raportów,
Możliwość sprawdzania poziomu jakości usług, dzięki ankietom pozostawianym przez klientów po rozmowie telefonicznej, zakończonym czacie lub otrzymanej wiadomości mailowej.
Wzrost zadowolenia klientów.

Efekty w liczbach:

Liczby mówią same za siebie. Po wdrożeniu narzędzi poprawiła się jakość Obsługi Klienta.

Obciążenie infolinii spadło o 30% dzięki wdrożeniu nowego IVR, zbadaniu tematyki rozmów oraz dostosowaniu zakładki informacyjnej w serwisie.
Odbieralność telefonów wzrosła z 56% do poziomu 98/99%.
Service Level wzrósł z 37% do 94%.

Dzięki ocenom – wiemy co “boli” naszych Klientów, wiemy co usprawniać, nad czym pracować i mimo, że już na teraz – aż 93% naszych Klientów jest zadowolonych z pracy Konsultantów – nie spoczywamy na laurach. Dążymy do 100%.

Przypisanie wątku do kolegi? Nie ma sprawy. Chcesz zostawić komentarz niewidoczny dla Klienta? Ależ nie ma problemu. Sprawa wymaga konsultacji z innym działem – żaden kłopot. Możesz ustawić status wątku ‘do realizacji’ lub bezpośrednio przekazać do innej osoby. Suma tych wszystkich usprawnień sprawiła, że czas obsłużenia jednego wątku spadł przynajmniej o połowę.

Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.