Odbieralność telefonów na poziomie 99%
O firmie
DeeZee od wielu lat dostarcza obuwie dla kobiet o niepowtarzalnym charakterze i ciekawym stylu. Firmę tworzy niewielki zespół, który niemal 24 godziny na dobę troszczy się o terminową realizację zleceń, profesjonalną obsługę klienta, a także wizerunek i szatę graficzną sklepu.
Ostatnie lata to okres bardzo dynamicznego rozwoju i wzrostu sprzedaży w DeeZee. Świadczą o tym otrzymane przez sklep nagrody i wyróżnienia — między innymi nagroda E-Gazele Biznesu 2015, wyróżnienie w kategorii obsługa klienta w E-COMMERCE POLSKA AWARDS 2016 czy nagroda miesięcznika Forbes – DIAMENTY FORBESA 2017. Sukcesy marki zostały zwieńczone w 2018 roku, kiedy to DeeZee nawiązało współpracę i dołączyło do grupy CCC.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Wraz z rozwojem firmy konsekwentnie wzrastała również liczba klientów kontaktujących się z działem BOK. Koniecznością stało się zorganizowanie profesjonalnego Biura Obsługi. Potrzebne były liczby i dane, którymi wcześniej firma nie dysponowaliśmy opierając się na zwykłej centralce telefonicznej.
Główne wyzwania Deezee przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak pełnej historii kontaktu.
- Brak automatyzacji zadań i procesów.
- Brak dostępu do raportów.
- Brak możliwości monitorowania obsługi klienta.
Rozwiązanie: Deezee zdecydowało się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.
.png)
Brak możliwości zbadania po co i kiedy kontaktują się z nami Klienci powodował, że decyzje w zakresie Customer Service były podejmowane na podstawie intuicji, a nie twardych danych. Historia kontaktu klienta była dla nas tajemnicą.
Chcieliśmy poznać odpowiedź na pytania — Ile osób do nas dzwoni (również gdy nie ma nas w pracy), ile się dodzwania, w jakich sprawach dzwonią do nas klienci i które godziny są najbardziej oblegane.
Chcieliśmy systemu, w którym możemy posługiwać się szablonami na powtarzające się pytania
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee
Wdrożenie Thulium:
Deezee zdecydowało się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Największe znaczenie miały raporty umożliwiające wgląd we wszystkie potrzebne dane.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, chat) w jednym systemie.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja przebiegła bardzo sprawnie. W tym okresie Deezee otrzymało od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
Uruchomienie systemu Thulium i jego konfiguracja przebiegła u nas łatwo, szybko i przyjemnie. Nieocenione było wsparcie helpdesku — zarówno na etapie budowania testowych kolejek, jak również produkcyjnych. Z radością przyjęliśmy fakt, że niektóre z naszych pomysłów i potrzeb w niedługim czasie stały się core’ową częścią systemu. Mogę śmiało powiedzieć, że np. zintegrowanie kolejki mailowej (przy wsparciu serwisu) może potrwać nawet kwadrans.
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Deezee zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Skrócenie o połowę czas obsługi jednego klienta.
- Wdrożono czat na stronie, który działa tak samo sprawnie jak infolinia – obsługuje miesięcznie co najmniej kilkaset osób.
- Znaczna poprawa jakości obsługi maili i usprawnienie pracy konsultantów.
- Oszczędność czasu dzięki szablonom mailowym i automatycznie pojawiającej się historii klienta.
- Łatwy dostęp do danych dzięki dostępnej liście raportów,
- Możliwość sprawdzania poziomu jakości usług, dzięki ankietom pozostawianym przez klientów po rozmowie telefonicznej, zakończonym czacie lub otrzymanej wiadomości mailowej.
- Wzrost zadowolenia klientów.
Efekty w liczbach:
Liczby mówią same za siebie. Po wdrożeniu narzędzi poprawiła się jakość Obsługi Klienta.
- Obciążenie infolinii spadło o 30% dzięki wdrożeniu nowego IVR, zbadaniu tematyki rozmów oraz dostosowaniu zakładki informacyjnej w serwisie.
- Odbieralność telefonów wzrosła z 56% do poziomu 98/99%.
- Service Level wzrósł z 37% do 94%.
Dzięki ocenom – wiemy co “boli” naszych Klientów, wiemy co usprawniać, nad czym pracować i mimo, że już na teraz – aż 93% naszych Klientów jest zadowolonych z pracy Konsultantów – nie spoczywamy na laurach. Dążymy do 100%.
Przypisanie wątku do kolegi? Nie ma sprawy. Chcesz zostawić komentarz niewidoczny dla Klienta? Ależ nie ma problemu. Sprawa wymaga konsultacji z innym działem – żaden kłopot. Możesz ustawić status wątku ‘do realizacji’ lub bezpośrednio przekazać do innej osoby. Suma tych wszystkich usprawnień sprawiła, że czas obsłużenia jednego wątku spadł przynajmniej o połowę.
Grzegorz Sosur, Customer Service Manager w DeeZee
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.