Organisation des Kundenkontakts im VOBIS-Onlineshop
Über Vobis
VOBIS ist eine Online-Shop-Marke, die seit 2006 bekannt ist und Produkte aus den Bereichen IT, Multimedia, GSM, Navigation und Telekommunikation liefert. Der Onlineshop vobis.pl ist einer der technologisch fortschrittlichsten Onlineshops. Der Schwerpunkt liegt auf der Einfachheit und Schnelligkeit des Kaufs, wobei die Kunden durch das Design des Shops, die Ergonomie und gleichzeitig die großartigen Möglichkeiten der Mechanismen, die Online-Transaktionen ermöglichen, angezogen werden. VOBIS verfügt über eine Gruppe von professionellen Beratern, die den Kunden unterstützen und seine Fragen während des Kaufprozesses jederzeit beantworten.
Die alte Telekommunikationslösung VOBIS lieferte keine Informationen darüber, ob die angenommenen Servicestandards tatsächlich eingehalten wurden. Es war nicht klar, ob alle Kunden bedient wurden, wie lange sie auf einen Anruf warteten oder wie oft sie den Kontakt abbrachen, bevor sie verbunden wurden.
“"Ja" zu Thulium
Die Einführung eines modernen Systems, das einen schnellen und effizienten Telefondienst ermöglicht, ohne in den Kauf von Geräten und Servern zu investieren, ist das Hauptziel der Umstellung des VOBIS-Telekommunikationssystems.
Der Entscheidung zum Kauf des Systems gingen gründliche Tests voraus, um seine Leistungsfähigkeit zu prüfen.
Das Thulium-System passte perfekt zu unseren geschäftlichen Vorgabe. Es lieferte Berichte mit allen Informationen, die wir benötigten. Und bevor wir eine Entscheidung treffen sollten, konnten wir es testen.
Die Administratoren von Thulium halfen uns bei der Inbetriebnahme und Konfiguration. Das System war innerhalb eines Tages einsatzbereit. Wir konnten auch selbst Änderungen an den Einstellungen vornehmen, was sich als sehr einfach erwies.
Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis
Wichtige Funktionalitäten
Im VOBIS-Kundendienst werden die lnfoline-Funktionen verwendet, z.B:
- Sprachmenü (IVR), mit dem der Kunde selbst das Thema der Angelegenheit angibt.
- Warteschleifen, die es dem Kunden ermöglichen, auf die Bearbeitung seines Anrufs zu warten, auch wenn alle Berater beschäftigt sind.
- Ansagen, dank derer sich VOBIS vorstellen und den Kunden über seinen Platz in der Warteschlange informieren kann. Berichte bezüglich des IVR, der Warteschleifen und der Berater.
Vorteile
Mit der Wahl des Thulium-Systems hat der VOBIS-Onlineshop seine Ziele erreicht. Die wichtigsten davon sind:
- Senkung der Dienstleistungskosten
- Schnelle Einführung
- Gute Zusammenarbeit
Durch den Einsatz des Thulium-Systems verfügt VOBIS über eine moderne Lösung, deren Umfang flexibel an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden kann.
Die Einführung erforderte keine Kosten für den Kauf eines Servers, die Implementierung oder Konfiguration. Das System wurde in virtueller Form (SaaS) geliefert und wird von VOBIS auf der Basis von monatlichen Gebühren genutzt.
Wir zahlen für so viele Lizenzen, wie wir nutzen. Falls erforderlich, können wir schnell weitere hinzufügen. Am wichtigsten ist jedoch, dass wir dank der Berichte endlich den Zustand unseres Kundendienstes in Echtzeit analysieren und bewusste Geschäftsentscheidungen treffen können. Wir wissen, wie unsere Berater arbeiten, wie lange unsere Kunden auf Verbindungen warten, und das hat in unserer Politik oberste Priorität.
Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis