Uporządkowanie kontaktu z klientem w branży e-commerce

O firmie

VOBIS to znana od 2006 roku marka sklepu internetowego, dostarczającego produkty z branży IT, multimediów, GSM, nawigacji i telekomunikacji. Sklep internetowy vobis.pl jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie sklepów internetowych. W swoich założeniach stawia na łatwość i szybkość zakupu, przyciągając klientów designem sklepu, ergonomią i jednocześnie dużymi możliwościami mechanizmów umożliwiających dokonanie transakcji on-line. VOBIS dysponuje grupą profesjonalnych konsultantów, gotowych w każdym momencie procesu zakupu wesprzeć klienta i odpowiedzieć na jego pytania.

Stare rozwiązanie telekomunikacyjne VOBIS nie dawało informacji na temat tego, czy założone standardy obsługi są rzeczywiście realizowane. Nie było wiadomo, czy wszyscy klienci zostali obsłużeni, jak długo oczekują na połączenie ani tego jak często rezygnują z kontaktu przed połączeniem.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Główne wyzwania Vobis przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:

Brak informacji czy założone standardy obsługi są realizowane.
Brak informacji jak długo klienci oczekują na połączenie.
Brak informacji czy wszyscy klienci zostali obsłużeni.

Rozwiązanie: Vobis zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.

System Thulium idealnie wpisał się w nasze założenia biznesowe. Dostarczał raporty zawierające wszystkie niezbędne nam informacje. A przed podjęciem decyzji mogliśmy go przetestować.

Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis

Wdrożenie Thulium:

Uruchomienie nowoczesnego systemu, który umożliwi szybką i sprawną obsługę telefoniczną, bez inwestycji w zakup urządzeń oraz serwerów to główne cele wymiany systemu telekomunikacyjnego VOBIS.

VOBIS zdecydował się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Decyzję zakupu systemu poprzedziły gruntowne testy sprawdzające jego możliwości.

Proces wdrożenia obejmował:

Konfigurację rozbudowanej infolinii.
Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.

Sama implementacja trwała jeden dzień. Vobis otrzymał od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.

Administratorzy Thulium pomogli nam w uruchomieniu i konfiguracji. System był gotowy w ciągu jednego dnia. Mogliśmy też sami dokonywać zmian w ustawieniach, co okazało się bardzo proste.

Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis

Ważne funkcjonalności:

W dziale obsługi klienta VOBIS wykorzystywane są funkcje lnfolinii, między innymi:

Menu głosowe (IVR), dzięki któremu klient sam wskazuje temat sprawy.
Kolejki, dzięki którym klient może oczekiwać na realizację połączenia, nawet gdy wszyscy konsultanci są zajęci.
Komunikaty, dzięki którym VOBIS może się przedstawić, poinformować klienta o miejscu zajmowanym w kolejce osób oczekujących. Raporty IVR, kolejek i konsultantów.

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Vobis zyskał rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?

Redukcja kosztów obsługi. Nie jest wymagany zakup dodatkowych serwerów czy urządzeń.
Skalowalność. Ilość licencji można w każdej chwili dostosować do potrzeb.
Raporty umożliwiające monitorowanie i analizę obsługi klienta.

Płacimy za tyle licencji, z ilu korzystamy. W razie potrzeby możemy szybko dodać kolejne. Jednak najważniejsze jest to, że dzięki raportom możemy w końcu realnie analizować stan naszej obsługi klientów i podejmować decyzje biznesowe oparte o wiedzę. Wiemy jak pracują nasi konsultanci, ile nasi klienci czekają na połączenia, a to w naszej polityce działania ma najwyższy priorytet.

Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.