Cloud Call Center: i 10 vantaggi chiave per il cliente

Esistono aziende che utilizzano da anni le stesse procedure, gli stessi sistemi e i medesimi strumenti, nonostante i nuovi sviluppi e le nuove opportunità del mercato.

Ti suona familiare? A volte, abitudini troppo radicate possono portare alla stagnazione.

Il cloud call center non è solo uno strumento moderno, ma soprattutto una necessità per le imprese che vogliono rimanere competitive ed efficienti. È ora di abbandonare i sistemi obsoleti che frenano la crescita e di passare al futuro del telemarketing e del servizio clienti. La tua azienda è pronta per compiere questo passo?

Scoprilo, leggendo il nostro articolo.

Call Center – ieri e oggi

Fin dalla loro nascita, i call center hanno rappresentato una rivoluzione nel servizio clienti. Tuttavia, come ogni rivoluzione, hanno continuato ad evolversi, subendo numerosi miglioramenti e trasformazioni. I primi call center furono creati negli anni '60, quando le imprese iniziarono a utilizzare centralini per il servizio clienti. Tuttavia, si trattava di sistemi analogici, che richiedevano un notevole dispendio di denaro e di infrastrutture.

Negli anni '80 e '90, gli sviluppi della tecnologia informatica consentirono l'introduzione di sistemi più avanzati, ma ancora fortemente dipendenti da server fisici e reti locali.

La svolta ha avuto inizio nei primi anni del XXI secolo con lo sviluppo delle tecnologie cloud. Le prime soluzioni di Cloud Contact Centre sono apparse intorno al 2005, offrendo una maggiore flessibilità e possibilità di integrazione con altri sistemi.

Da allora, la tecnologia continua a svilupparsi dinamicamente, consentendo alle aziende di tutto il mondo di ottimizzare il servizio clienti e i processi di telemarketing su una scala senza precedenti. Il cloud sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti.

10 benefici di un Cloud Call Center per un’impresa moderna

> Il Call Center in cloud aumenta l’elasticità di azione

L’elasticità nell'approccio al cliente aumenta la competitività delle imprese. La capacità di adattarsi rapidamente alle nuove condizioni non è solo importante, ma assai desiderata da contraenti e clienti. Il Cloud Call Centre consente una gestione dinamica delle risorse e un rapido adeguamento alle esigenze del mercato. Inoltre, rende più facile adattare le operazioni alle mutevoli condizioni di mercato e di rispondere rapidamente alla domanda dei clienti.

Grazie alle soluzioni basate su cloud, è possibile aumentare o diminuire facilmente il numero di agenti disponibili nel call center in base alle esigenze stagionali. Le modifiche agli script del servizio clienti possono essere implementate in tempo reale, consentendo di rispondere ai trend e alle esigenze del mercato in tempo reale. La possibilità di lavorare in remoto permette ai tuoi agenti di svolgere la propria attività da qualsiasi luogo, offrendo loro maggiore libertà e motivazione. La flessibilità operativa consente anche di testare e implementare più rapidamente strategie alternative senza dover investire in nuove infrastrutture, spesso molto costose.

> Il Cloud Call Center aumenta la soddisfazione dei clienti

Il Cloud Call Center rappresenta vantaggi non solo per le aziende, ma anche per i loro clienti. Perché? I clienti saranno sempre maggiormente soddisfatti di un servizio più rapido piuttosto che di un'attesa di diverse ore per ricevere assistenza. Secondo lo studio effettuato dall’Hubspot “State of Service Report”, il 60% dei clienti esige una risposta alle proprie domande in meno di 10 minuti.

Con le soluzioni in cloud, le aziende possono:

• Servire i clienti in modo più rapido ed efficiente.
• Ridurre i tempi di attesa delle risposte.
• Offrire servizi personalizzati e rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale.
• Utilizzare una comunicazione multicanale, tale da consentire ai clienti di scegliere la forma di contatto che ritengono più comoda.
• Automatizzare compiti semplici per consentire agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi.
• Integrarsi con il CRM, per un servizio più personalizzato e una maggiore fidelizzazione dei clienti. La risoluzione più rapida dei problemi contribuisce una reputazione aziendale positiva e aumenta la soddisfazione dei clienti per anni.

> Miglioramento della continuità aziendale con il Cloud Call Center

Molte aziende nella loro storia hanno subito interruzioni della propria linea di assistenza telefonica a causa di guasti all'infrastruttura. Una buona soluzione di Cloud Call Centre offre backup automatici, che riducono al minimo il rischio di interruzione dell'attività. Proteggi le tue operazioni e utilizza il cloud per garantire la continuità aziendale e l'affidabilità del servizio.

Il passaggio automatico ai server di riserva garantisce la continuità delle operazioni anche in caso di guasti. La riduzione del rischio di interruzioni aumenta la fiducia dei clienti e la stabilità operativa. I sistemi in cloud sono più resistenti agli eventi fortuiti o a fattori quali incendi o inondazioni. Grazie agli aggiornamenti regolari e ai backup automatici, i dati e i rapporti sono sempre sicuri e accessibili, sia per l'azienda che per i clienti.

> l Call Center in cloud favorisce l’ottimizzazione dei costi

I call center tradizionali richiedono investimenti significativi in attrezzature e manutenzione. Con il passaggio alle soluzioni in cloud, le aziende possono ridurre significativamente questi costi, guadagnando al contempo in funzionalità. La riduzione dei costi operativi permette di destinare le risorse ad altre iniziative strategiche. Per gestire un call center in cloud sono sufficienti un telefono e un computer, senza infrastrutture inutili e costose. Un altro vantaggio consiste nel risparmio dei costi energetici, poiché le soluzioni cloud sono più efficienti da questo punto vista. La riduzione dei costi amministrativi associati alla gestione dell'IT consente alle aziende di concentrarsi sul core business.

> Il Cloud Call Center attira giovani talenti

Il 76% dei millennials si aspetta condizioni di lavoro flessibili dai propri datori di lavoro. In questo periodo di cambiamenti dinamici sul mercato del lavoro, le imprese devono lottare per accaparrarsi i dipendenti migliori. Il Cloud Call Centre consente di lavorare da remoto. Ciò rappresenta un interessante vantaggio per i giovani professionisti. Perché, allora, non rendere la tua azienda più attraente sul mercato del lavoro?

Utilizza strumenti moderni che ti permettono di lavorare da qualsiasi parte del mondo, incoraggiando i profili più in gamba a unirsi al tuo team! I dipendenti possono conciliare più facilmente la loro vita professionale e privata, con maggiore soddisfazione e produttività. I call center in cloud offrono l'opportunità di lavorare da diversi fusi orari, rendendo l'azienda più accessibile ai clienti di tutto il mondo, oltre a consentire l'accesso a potenziali dipendenti da ogni continente. Le aziende possono anche offrire orari di lavoro flessibili – aspetto di particolare interesse, ad esempio, per i giovani genitori e gli studenti.

> La scalabilità è più facile con un call center in cloud

La scalabilità è ritenuta una delle caratteristiche più importanti dei moderni sistemi IT. Quando un'azienda si sviluppa, crescono anche le sue esigenze di comunicazione. Il call center in cloud ti permette di scalare facilmente verso l'alto o verso il basso, a seconda delle tue esigenze attuali. Con un sistema in cloud, potrai far crescere la tua impresa senza vincoli infrastrutturali e aggiungere nuove funzionalità e utenti in pochi minuti senza preoccuparti dell'infrastruttura fisica. La scalabilità consente un rapido adattamento agli aumenti stagionali della domanda senza ulteriori investimenti. Le aziende possono espandersi in nuovi mercati senza dover aprire uffici fisici. La facilità di scalabilità consente anche di reagire con rapidità ai cambiamenti del mercato e all'aumento della domanda. La possibilità di regolare in modo elastico il numero di agenti garantisce la continuità e la qualità del servizio clienti.

> Il cloud center migliora l’analisi dei dati

Le aziende che utilizzano strumenti analitici avanzato aumentano decisamente la loro efficienza. Il Cloud Call Centre offre strumenti di analisi avanzati che consentono di monitorare e analizzare ogni interazione con i clienti. Come imprenditore, devi utilizzare i dati per prendere decisioni migliori, seguire gli indici chiave o identificare modelli.

L'analisi dei dati in tempo reale consente di reagire ai problemi e di ottimizzare immediatamente le operazioni. La capacità di raccogliere e analizzare i dati provenienti da diversi canali di comunicazione consente di comprendere meglio le esigenze dei clienti. Utilizza i big data per personalizzare il servizio e migliorare la soddisfazione dei clienti. Rapporti e pannelli di controllo avanzati all'interno del cloud call center aiutano i manager a prendere decisioni strategiche consapevoli. Esistono soluzioni sul mercato che controllano le prestazioni dei team in tempo reale e generano rapporti – una di esse è costituita da Thulium.

> Il call center in cloud facilita l'integrazione con altri sistemi

Le aziende che utilizzano l'integrazione raggiungono una maggiore efficienza operativa. Il Cloud Call Centre è facile da integrare con altri strumenti e sistemi, consentendo di automatizzare più processi. Migliora la tua infrastruttura IT, combinando diversi strumenti in un unico insieme coeso. L'integrazione con CRM, ERP e altri sistemi consente una migliore gestione dei dati e dei processi. L'automazione dei flussi di lavoro permette di ridurre gli errori manuali e di incrementare l'efficienza. Le integrazioni facili da introdurre consentono di implementare rapidamente nuove funzionalità e strumenti, accelerando l'innovazione.

> Maggiore sicurezza dei dati con il Cloud Call Center

Nel 2022, il 58% delle aziende in Polonia ha rilevato almeno un incidente costituito dalla violazione dei sistemi di sicurezza. Il Cloud Call Centre offre meccanismi di sicurezza avanzati per proteggere i dati da accessi non autorizzati e attacchi informatici. Tutto ciò è possibile grazie alle moderne tecnologie! La crittografia dei dati, gli aggiornamenti regolari della sicurezza e il monitoraggio in tempo reale sono solo alcune delle funzioni che garantiscono la sicurezza. L'accesso ai dati può essere controllato attraverso un'autorizzazione su più livelli, riducendo al minimo il rischio di pericoli interni. I regolari controlli di sicurezza e la conformità agli standard internazionali (ad esempio il GDPR) aumentano ulteriormente la protezione. L'archiviazione sicura dei dati nel cloud comporta anche un minor rischio di perdita di informazioni a causa di danni fisici all'hardware.

> Cloud Call Center come supporto per un’attività dell’azienda su scala globale

Oltre il 50% delle aziende che operano a livello globale rileva un aumento dell'efficienza con i call center in cloud. I centralini virtuali consentono di espandere facilmente la propria attività su nuovi mercati, senza la necessità di investire in infrastrutture locali. È possibile, infatti, servire i clienti di tutto il mondo da un'unica sede. La capacità di gestire più lingue e culture permette alle imprese di rispondere meglio alle necessità dei clienti internazionali. L'integrazione con i sistemi di pagamento e logistica globali consente una gestione efficiente delle operazioni internazionali.

Miti sul Cloud Call Center

Attorno ai Cloud Call Centre esistono molti miti che possono indurre in errore e frenare le decisioni aziendali. A seguire andremo a sfatare tre dei miti più comuni, spiegando perché sono falsi e cosa significa realmente l’implementazione di questa moderna soluzione.

Mito n. 1: "I Cloud Call Center, nel lungo periodo, sono costosi"

Realtà: anche se i costi di implementazione iniziali possono sembrare elevati, i call center in cloud offrono risparmi significativi nel lungo periodo. In un modello pay-as-you-go, paghi solo per l'uso effettivo delle risorse. Inoltre, l'assenza di investimenti in infrastrutture costose e la riduzione dei costi operativi associati alla manutenzione dei server permettono di ottenere risparmi reali e significativi.

Mito 2: "Il lavoro in cloud è meno sicuro rispetto alle soluzioni tradizionali"

Realtà: I fornitori di cloud affidabili investono molto in funzioni di sicurezza che, in molti casi, superano quelle dei sistemi tradizionali. I call center in cloud offrono meccanismi di crittografia avanzati, aggiornamenti regolari del livello di sicurezza e monitoraggio in tempo reale. I dati sono più protetti dagli accessi non autorizzati e dagli attacchi informatici, mentre i backup regolari riducono al minimo il rischio di perdita dei dati.

Mito 3: "I Cloud Call Center sono difficili da integrare con i sistemi esistenti"

Realtà: Le attuali tecnologie cloud sono progettate per una facile integrazione con un’ampia varietà di sistemi utilizzati nelle aziende, come CRM, ERP o altri strumenti di gestione dei processi aziendali. Grazie agli standard API e alle soluzioni di integrazione già pronte, questo processo, nella maggioranza dei casi, risulta rapido e semplice. L'automazione dei processi e la sincronizzazione dei dati provenienti da sistemi diversi consentono una gestione più efficiente e un migliore servizio ai clienti.

Come avviene, in pratica, l’implementazione del Cloud Call Center?

Descrizione del cliente:

L'azienda utilizzata come esempio è un'impresa di e-commerce di medie dimensioni, che deve affrontare gravi problemi di assistenza ai clienti. L'impresa ha recentemente lanciato ulteriori canali di vendita sulle piattaforme Allegro ed Empik, oltre ad avere una presenza attiva sui social media. Di conseguenza, il numero di siti da cui provengono le notifiche e le richieste dei clienti è aumentato così rapidamente da far sì che l’azienda non fosse in grado di aumentare il personale di assistenza con la dovuta rapidità. Le segnalazioni dei clienti venivano gestite da personale di altri reparti, andando a prelevare risorse ad altre parti dell’impresa.

Sfida:

L’impresa necessitava di una soluzione che le consentisse di gestire le comunicazioni con i clienti in un solo luogo. Inoltre, era importante che la soluzione offrisse l'accesso a rapporti in grado di indicare nel migliore dei modi quali canali di comunicazione meritassero ulteriori investimenti e quali canali fossero associati a un servizio clienti più problematico.

Soluzione:

L’implementazione del Cloud Call Center con l’uso del sistema Thulium, insieme all’integrazione con Allegro Dyskusje, EmpikPlace e a social media come Facebook, ha consentito all’azienda di e-commerce la centralizzazione della comunicazione con i clienti. Ciò ha permesso all'azienda di gestire in modo efficiente le richieste provenienti da diversi canali in un unico luogo.

Risultati:

• Risparmi: L'azienda ha ridotto i costi operativi del 40% nel corso del primo anno.
• Scalabilità: Possibilità di aumentare rapidamente il numero di agenti nei periodi di maggiore affluenza, senza ulteriori investimenti in infrastrutture.
• Integrazione: L’integrazione priva di problemi con il sistema CRM esistente ha migliorato il servizio clienti del 30%.
• Soddisfazione dei clienti: I tempi di attesa delle chiamate sono stati ridotti del 50%, aumentando in modo significativo la soddisfazione dei clienti (e degli agenti!).
• Servizio clienti più rapido: Grazie alla centralizzazione delle comunicazioni e della cronologia dei contatti con i clienti, l'azienda è stata in grado di rispondere in modo più rapido ed efficiente alle richieste.
• Trasparenza della comunicazione: Migliore gestione delle richieste grazie a una chiara suddivisione dei canali di comunicazione. Strategia di crescita a lungo termine: Grazie all'analisi del carico di lavoro del personale e ai rapporti sul numero di richieste, l'impresa ha potuto programmare in anticipo le attività future.
• Aumento della soddisfazione: La migliore organizzazione del lavoro e una risposta rapida alle esigenze dei clienti hanno contribuito ad aumentare la soddisfazione sia dei clienti che dei dipendenti dell'azienda.

Conclusioni:

L'implementazione del Cloud Call Center con l’uso di Thulium ha permesso all'azienda non solo di ottimizzare i costi e migliorare l'efficienza del servizio clienti, ma anche di gestire meglio le risorse umane e di pianificare strategie di crescita sul lungo periodo.

L'esempio di quest’impresa dimostra come il passaggio al Cloud Call Center possa portare benefici tangibili dal punto di vista finanziario, operativo e a livello di servizio clienti. Aspetti quali scalabilità, risparmio sui costi e migliore integrazione con i sistemi CRM lo rendono ideale per le aziende moderne.

E allora – ti senti pronto/a per l’implementazione del Cloud Call Center?

Tutte le aziende devono usare un Cloud Call Center?

No, ma ogni azienda che punta a crescere e rimanere competitive dovrebbe prendere in considerazione questo passo. Il Cloud Call Centre offre flessibilità, risparmio sui costi, maggiore sicurezza dei dati e scalabilità. Tutto ciò, lo rende una soluzione ideale per le imprese in rapida crescita. Scegliere una tecnologia all'avanguardia è un passo verso il futuro e la chiave del successo nel mercato odierno.

Thulium fornisce soluzioni complete per contact center, in grado di integrare diversi canali di comunicazione in un unico pannello, facile da usare. Le funzioni analitiche e rapporti avanzati consentono il pieno controllo del processo di assistenza clienti, aumentando l'efficienza del team. Inoltre, Thulium supporta la gestione dei dati dei clienti, consentendo un servizio ancora più personalizzato ed efficiente.

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