Creiamo una linea telefonica di assistenza per l’azienda - guida passo dopo passo

Tra tutti i possibili canali di comunicazione con i clienti, la linea di assistenza telefonica rimane uno dei più efficaci e professionali. Ti invitiamo a leggere la nostra guida passo dopo passo, che ti aiuterà a capire come impostare una linea di assistenza telefonica per la tua azienda e quali vantaggi può portare l'implementazione di un sistema di contact center.

Benefici del sistema contact center per la tua azienda

Miglioramento del servizio clienti grazie all'integrazione con CRM

L'integrazione del sistema per assistenza telefonica con un CRM consente ai consulenti di accedere alla storia completa delle interazioni con i clienti. Ciò permette una comunicazione più personalizzata ed efficace, tale da aumentare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza del servizio. L'implementazione di una soluzione di questo tipo è un passo avanti verso una migliore gestione dei rapporti con i clienti e l'ottimizzazione dei processi di servizio. Con questo sistema di assistenza clienti, i consulenti possono identificare rapidamente le esigenze degli interlocutori e fornire soluzioni adeguate. I clienti hanno la certezza che i loro problemi verranno risolti da un team competente, il che comporta una maggiore fedeltà all'azienda.

Migliore monitoraggio del lavoro dei consulenti

Il sistema call center consente di monitorare da vicino le prestazioni dei consulenti e di analizzare la qualità del servizio clienti. Funzioni come la registrazione delle chiamate e la generazione di rapporti permettono di avere una visione dell'efficienza delle chiamate e consentono di modificare costantemente i metodi di lavoro per rispondere sempre meglio alle esigenze dei clienti. Inoltre, il monitoraggio regolare consente di individuare le aree di miglioramento e di implementare una formazione adeguata. L'operatore di telecomunicazioni può anche fornire strumenti analitici a supporto di questo processo. Ciò influisce sul miglioramento continuo della qualità del servizio e su una maggiore soddisfazione dei clienti.

Reindirizzamento più rapido grazie all'automazione IVR

rapidamente il reparto o il consulente più opportuno senza perdere tempo in attesa. Questo sistema reindirizza le chiamate in base alla scelta del cliente, riducendo i tempi morti e aumentando l'efficienza del servizio. Soprattutto nei periodi di punta, questa funzione ti aiuterà a fornire un servizio adeguato e di qualità. I clienti potranno ottenere facilmente le informazioni di cui hanno bisogno e il tuo team potrà richiamarli con una manciata di informazioni commercali, ove necessario. Con questa soluzione, avrai la certezza di una gestione efficace di ogni chiamata. I processi altamente automatizzati, inoltre, aumentano la soddisfazione dei clienti.

Aumento della soddisfazione dei clienti con le opzioni omnichannel

Le soluzioni omnichannel consentono di integrare diversi canali di comunicazione con il cliente, come telefono, chat, e-mail o social media. In questo modo il cliente può scegliere il metodo di contatto che gli è più comodo, aumentando la soddisfazione del cliente e la fedeltà al brand. Il sistema di servizio clienti diventa più flessibile e accessibile in qualsiasi situazione. Ciò significa anche che l'azienda può gestire le comunicazioni in modo più efficace, indipendentemente dal canale scelto. La modalità Omnichannel consente una transizione senza soluzione di continuità tra i canali, con il risultato di un'esperienza coerente da parte del cliente

Migliore identificazione delle necessità del cliente con il sistema VOIP

I moderni sistemi VOIP non solo forniscono una qualità audio superiore durante le chiamate, ma offrono anche funzioni come l'identificazione del chiamante, consentendo ai consulenti di essere meglio preparati alla conversazione. Conoscere le esigenze del cliente ancor prima di rispondere alla chiamata è un enorme vantaggio per creare un servizio professionale. L'utilizzo di questi sistemi consente di prestare un servizio più personalizzato, aumentando la soddisfazione dei clienti. I clienti si sentono più apprezzati quando le loro esigenze vengono riconosciute fin dal primo istante. Questo strumento migliora notevolmente la qualità delle interazioni e costruisce un'immagine aziendale positiva.

Riduzione del tempo di risposta con la messa in coda delle chiamate

Il sistema di messa in coda delle chiamate consente di gestire in modo efficiente un gran numero di chiamate in entrata, facendo sì che ogni cliente venga assistito nel più breve tempo possibile. Ciò è fondamentale per le imprese che ricevono centinaia di chiamate al giorno, e contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei clienti grazie alla risposta rapida ed efficiente. I clienti apprezzano un contatto veloce e un servizio professionale. Attraverso la messa in coda delle chiamate, inoltre, è possibile gestire meglio le risorse e ottimizzare il tempo dei consulenti. Ricordati di mantenere il sistema sempre aggiornato e adattato alle esigenze della tua azienda per trarne i massimi benefici.

Quando vale la pena di implementare una linea di assistenza telefonica?

> Quando il reparto per il servizio clienti ha bisogno di supporto

L'implementazione di una linea di assistenza telefonica è consigliabile quando si osserva un aumento del numero di richieste da parte dei clienti, tale da superare la capacità di gestione del team esistente.

Un sistema di hotline con funzioni quali IVR (Interactive Voice Response) o code delle chiamate in attesa consente di gestire i contatti in modo più efficiente e di ridurre il carico di lavoro gravante sul personale. Se non vuoi ampliare il tuo team, ma desideri mantenere l'elevato livello di servizio clienti esistente, una linea di assistenza telefonica è una delle soluzioni migliori per la tua attività.

In questo modo potrai fornire risposte più rapide e professionali, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti.

> Quando vuoi aumentare l'efficienza del servizio

Una linea di assistenza telefonica è essenziale quando un'azienda vuole ottimizzare i processi di assistenza ai clienti Un sistema call center consente di automatizzare alcuni processi, quali:

• Ricezione delle segnalazioni,
• Identificazione del cliente,
• Reindirizzamento automatico ai reparti competenti.

L'utilizzo di un sistema di questo tipo consente una gestione del tempo e delle risorse più efficiente, oltre a migliorare la qualità dei servizi offerti ai clienti.

> Quando un'azienda cresce ed espande il suo raggio di azione

La crescita di un'azienda comporta, in molti casi, la necessità di servire un numero crescente di clienti, sia nazionali che internazionali. L'implementazione di una linea telefonica professionale consente di gestire efficacemente l'aumento del carico di lavoro, offrendo al contempo la possibilità di scalare i servizi in base alla crescita dell'azienda.

Un centralino telefonico con la possibilità di un servizio multilingue e di un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può risultare molto prezioso.

> Quando vuoi costruire un'immagine aziendale professionale

Un call center professionale non è solo uno strumento di assistenza ai clienti, ma anche un elemento in grado di sviluppare l'immagine dell'azienda come fornitore di servizi di alta qualità. Un sistema call center integrato, che permette di rispondere in modo rapido ed efficiente alle esigenze dei clienti, eleva lo standard del servizio e aumenta la fiducia nel brand. Ciò è particolarmente importante nei settori in cui l’alto livello di servizio al cliente è un fattore competitivo importante.

> Quando vuoi analizzare e migliorare i tuoi servizi

L'implementazione di un call center ti dà la possibilità di raccogliere dati sulle interazioni dei clienti, preziosi per sviluppare ulteriormente l'offerta della tua azienda.

I sistemi call center consentono di elaborare rapporti dettagliati e di analizzare le chiamate per identificare i trend, le esigenze dei clienti e le aree che necessitano di miglioramento.

Ciò consente a qualsiasi azienda non solo di rispondere alle attuali esigenze del mercato, ma anche di formare in modo proattivo le proprie strategie di servizio.

Come scegliere il sistema per la gestione dell’assistenza telefonica?

Passo 1: Identifica le necessità del tuo business

Comincia da una definizione accurata delle esigenze della tua azienda. Stabilisci quali sono le funzionalità che il tuo sistema di call center deve includere: necessiti di assistenza telefonica, assistenza via e-mail, chat o integrazione con i sistemi CRM?

Esamina il numero di chiamate trattate su base giornaliera e quali sono le tue aspettative in termini di reportistica e analisi. Potresti scoprire che anche un sistema di piccole dimensioni sarà in grado di gestire i tuoi “grandi” problemi aziendali.

Passo 2: Scegli il tipo di soluzione: locale o basata su cloud

Valuta se necessiti di un sistema installato localmente (on-premise) o di una soluzione basata su cloud. I sistemi basati su cloud sono più facili da gestire e, in molti casi, più economici da mantenere, ma possono richiedere una connessione Internet costante.

Tuttavia, visto e considerato lo sviluppo della rete, quest’ultima esigenza non è più un ostacolo. I sistemi locali offrono un maggiore controllo sui dati e possono essere più personalizzati, pur comportando costi potenziali molto più elevati.

Passo 3: Esamina le offerte dei vari fornitori

Confrontate le offerte dei diversi fornitori di software per call center. Prendi in considerazione aspetti quali:

• costo,
• disponibilità di assistenza tecnica,
• opinioni degli altri utenti,
• funzionalità offerte dal sistema.

Non dovrai scegliere la prima offerta che ti capita. Contatta diversi fornitori per ottenere informazioni dettagliate e dimostrazioni dei prodotti.

Passo 4: Verifica le possibilità di integrazione con altri sistemi

Assicurati che il sistema scelto per la linea di assistenza telefonica possa essere facilmente integrato con altre applicazioni già in uso, come sistemi CRM, di banche dati, e-commerce o altri strumenti di gestione dei clienti. L'integrazione di questi sistemi consente una migliore gestione dei dati dei clienti e migliora i processi aziendali.

Passo 5: Valuta le funzioni di gestione e monitoraggio

Scegliete un software che offra funzioni complete di gestione e monitoraggio delle prestazioni del consulente. Grazie al monitoraggio, è possibile mantenere un elevato livello di servizio al cliente e ottimizzare l’attività del call center.

Funzioni come la registrazione delle chiamate, il monitoraggio dal vivo, la generazione di rapporti e l'analisi sono indispensabili per valutare l'efficacia della tua linea di assistenza telefonica.

Passo 6: Testa il software

La maggior parte dei fornitori offre un periodo di prova o demo del software. Approfitta di quest’opportunità per testare il funzionamento del sistema in pratica.

Accertati che sia intuitivo da usare, controlla se soddisfa tutte le tue aspettative funzionali e come gestisce il carico durante un numero elevato di connessioni simultanee. Assicurati, inoltre, che il suo utilizzo non sia problematico per nessun membro del tuo team.

Passo 7: Scegli il sistema e la forma di implementazione

Dopo aver testato più sistemi e aver raccolto tutte le informazioni necessarie, scegli il sistema più adatto alle esigenze della tua azienda.

Pianifica l'implementazione del sistema, prepara il tuo team ai cambiamenti e programma le attività di formazione per aiutare i consulenti a utilizzare al meglio il nuovo strumento. Ricordati di preparare una strategia per l'introduzione del sistema, in modo da poterne sfruttare le funzionalità al più presto. È possibile implementare il sistema internamente, ma molti operatori offrono un supporto in questa fase.

Buone pratiche di implementazione della linea di assistenza telefonica

Garanzia dell’accessibilità del numero di telefono

Il numero di telefono della linea di assistenza deve essere facilmente accessibile su tutte le piattaforme utilizzate dall'azienda – dal sito web al materiale pubblicitario. La disponibilità del numero porta a un maggior numero di chiamate da parte dei clienti, con il conseguente incremento della possibilità di attrarre nuovi clienti, nonché di mantenere buoni rapporti con i clienti esistenti che non dovranno più per fruire del servizio.

Scelta di un software call center adeguato

Trovare un software adeguato per il call center è essenziale per la sua efficienza. È importante scegliere un'applicazione in grado di offrire le funzionalità di cui la tua azienda ha bisogno, come il monitoraggio delle chiamate, l'analisi dei dati o l'integrazione con altri sistemi utilizzati in azienda. La scelta del software più adatto ottimizzerà il lavoro dei tua consulenti. Al contrario, una piattaforma che non soddisfa le esigenze del tuo team, potrebbe non soddisfare nemmeno quelle dei tuoi clienti.

Addestramento e sviluppo delle competenze dei consulenti

Ogni consulente deve ricevere un addestramento adeguato, che lo prepari a prestare un servizio clienti efficace. La formazione deve comprendere non solo il funzionamento del sistema, ma anche le tecniche di comunicazione, la gestione di situazioni difficili e la conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda. Una formazione regolare contribuisce a migliorare la qualità del servizio, anche al di fuori della linea di assistenza telefonica.

Progettazione di un sistema IVR efficace

Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) deve essere intuitivo e progettato in modo che il cliente possa trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno o contattare il reparto opportuno. Un IVR ben progettato può ridurre significativamente i tempi di attesa delle chiamate e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti, con un effetto positivo anche sulla soddisfazione degli agenti.

Implementazione di una politica sulla privacy

Tutte le operazioni della linea di assistenza telefonica devono essere conformi alla legislazione vigente in materia di tutela dei dati. Le informazioni relative alla poltica sulla privacy devono essere facilmente accessibili da parte dei clienti, e il consenso al trattamento dei dati deve essere raccolto nel modo più trasparente possibile. Il nostro obiettivo non deve essere solo quello di garantire che tutti gli aspetti legali siano soddisfatti, ma anche di sviluppare la fiducia dei clienti.

Monitoraggio e analisi delle chiamate

Il monitoraggio regolare delle chiamate consente di valutare l'efficacia della linea di assistenza e di individuare le aree da migliorare. L'analisi di questi dati dovrebbe essere utilizzata per ottimizzare i processi e la formazione dei consulenti. Le buone pratiche in questo frangente garantiranno un continuo miglioramento della qualità del servizio.

Mantenimento della continua disponibilità della linea di assistenza telefonica

Per molte aziende - ma anche per i loro clienti - il che la linea telefonica sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ha un’importanza chiave, soprattutto nel caso dei settori in cui il cliente può avere bisogno di aiuto in qualsiasi momento. Garantire questa disponibilità può essere una sfida. Tuttavia, con un'adeguata pianificazione dei turni e con l'uso di tecnologie che consentono di rispondere automaticamente alle chiamate fuori orario, l’obiettivo è possibile da raggiungere.

Promozione della linea di assistenza telefonica come fonte di informazioni su prodotti e servizi

Per aumentare l'efficacia dell’assistenza telefonica, è opportuno informare regolarmente i clienti della sua esistenza e incoraggiarli a utilizzarlo come prima fonte di informazioni su prodotti, servizi e promozioni. In questo sarà possibile spostare il “baricentro” dai canali di contatto tradizionali a una linea di assistenza unificata. Una promozione efficace di questa piattaforma può aumentarne significativamente l'utilizzo e migliorare la comunicazione con i clienti.

Come implementare la linea di assistenza telefonica grazie a Thulium?

Per implementare una linea di assistenza telefonica con Thulium, è necessario seguire alcuni semplici passaggi.

1. Per prima cosa, crea un account con Thulium per accedere agli strumenti avanzati del servizio clienti.
2. Successivamente, configura i numeri di telefono e imposta le regole di inoltro delle chiamate per una gestione efficiente del traffico.
3. Un passo importante consiste nell’integrazione del sistema con il tuo CRM, in modo che i consulenti abbiano accesso alla cronologia completa delle interazioni con i clienti.
4. Vale anche la pena di impostare un IVR (Interactive Voice Response) per indirizzare automaticamente i clienti ai reparti opportuni.
5. Per finire, addestra il tuo team all'uso del sistema Thulium per sfruttare al meglio le sue funzionalità e fornire un servizio clienti altamente professionale.

Grazie a Thulium, il processo di implementazione del call center è intuitivo ed efficiente, e consente di iniziare rapidamente una comunicazione efficace con i clienti.