Svolgi la tua attività senza gravare sui consulenti utilizzando il Dialer Predictive per il riconoscimento della segreteria telefonica.

Informazioni sull’azienda:

**Lo studio legale Kancelaria Lebek è presente sul mercato dal 2012 e abbina alla competenza una profonda comprensione del business. Lo studio crea soluzioni legali complete, trasparenti ed efficaci per supportare i clienti nel raggiungimento dei loro obiettivi. I valori fondamentali dello studio sono l'impegno, la professionalità e l'esperienza – aspetti che rendono la collaborazione con lo studio sicura ed efficace.

Situazione prima dell’implementazione di Thulium:

Prima dell'implementazione di Thulium, lo studio legale Kancelaria Lebek operava principalmente con il servizio di posta elettronica Outlook. Per questo motivo, i messaggi dei clienti non erano accessibili a tutti e, di conseguenza, la comunicazione e il flusso di informazioni erano limitati.

Le problematiche principali dello studio Kancelaria Lebek, prima dell’implementazione di Thulium, comprendevano:

Mancanza di un sistema automatizzato per le chiamate di tipo Dialer.
Mancanza di accesso alla cronologia completa della comunicazione con il cliente per tutti i reparti coinvolti.
Possibilità di passare da un canale di comunicazione all’altro (telefono, programma di posta elettronica, chat Messenger).
Mancata automazione dei processi legati alla gestione delle segnalazioni.
Impossibilità di valutare la qualità della gestione delle chiamate dai canali di posta elettronica.
Difficoltà a livello di pianificazione efficace dei compiti all'interno del team.
Riduzione del tempo di reazione alle segnalazioni e ai messaggi dei clienti.
Banca dati dei clienti integrata in un unico luogo.

Gli obiettivi principali dell'implementazione del sistema Thulium sono stati: sostituzione del servizio di posta elettronica Outlook e automazione della gestione delle chiamate con la funzione Dialer. Si è cercato inoltre di ottimizzare e semplificare i processi al fine diaccelerare il servizio clienti e aumentare l'efficienza del team.

Soluzione: Lo studio legale Kancelaria Lebek ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare l'intero processo di assistenza ai clienti.

L’aspetto a cui tenevamo maggiormente era quello di migliorare la comunicazione con i clienti, la velocità di risposta, la possibilità di classificare i messaggi ricevuti in urgenti, destinati a una risposta più rapida, nonché la possibilità di inserire regole.

Anna Mazur, Specialista per lo Sviluppo delle Applicazioni

Implementazione di Thulium:

Lo studio legale Lebek ha scelto il sistema Thulium, in quanto pienamente adatto alle esigenze di integrazione di diversi canali di comunicazione, di automazione dei processi e di miglioramento della gestione delle attività e del tempo dei consulenti.

Il processo di implementazione si è svolto in 3 fasi:

Integrazione di tutti i canali di comunicazione dello studio legale e del flusso di comunicazione tra i reparti.
Implementazione della funzione Dialer Predictive.
Implementazione dell'automazione del sistema di ticketing e dell'albero IVR del call center.

L’integrazione completa di Thulium ha richiesto circa 3 mesi, in relazione alla necessità di determinare il numero esatto di licenze necessarie nel sistema e del numero di code nel call center. Lo studio legale voleva assicurarsi che tutti i dettagli fossero ben definiti prima di implementare Thulium, al fine di garantire già da subito il miglior funzionamento possibile del sistema.

Tra le caratteristiche di Thulium che più apprezzo vi sono gli strumenti intuitivi, le soluzioni semplici e il supporto fornito dall’assistente. Inoltre, posso sempre contare su un aiuto rapido, concreto e professionale.

Anna Mazur, Specialista per lo Sviluppo delle Applicazioni

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:

Grazie all’integrazione conThulium, lo studio legale Lebek ha ottenuto uno strumento che gli consente di gestire completamente il proprio servizio clienti. Cosa è cambiato in meglio?

Riduzione dei tempi di reazione ai messaggi dei clienti – ciò ha permesso di risolvere i problemi più rapidamente, aumentando la soddisfazione dei clienti e rafforzando l'immagine aziendale positiva.
L'accesso alla storia completa delle comunicazioni con i clienti ha permesso di migliorare il flusso di dati tra i reparti, eliminando il caos informativo e garantendo la coerenza all’interno del servizio clienti.
La categorizzazione delle segnalazioni ha permesso di monitorare gli argomenti più frequenti delle richieste e di individuare i problemi più comuni (numero di richieste ricevute, numero di richieste inviate, tempi di risposta, statistiche).
Possibilità di utilizzare il meccanismo di modifica degli stati delle segnalazioni (ad es. in attesa del cliente)
Ottimizzazione del tempo di lavoro dei consulenti. Grazie all'integrazione con Thulium, il servizio clienti ha ora un carico di lavoro uniforme.
Cronologia del contatto - Raccogliendo le informazioni e le comunicazioni dei clienti archiviate in un unico luogo, l'azienda è in grado di rispondere e risolvere i problemi segnalati dai clienti più rapidamente.
Miglioramento dei rapporto con i clienti grazie alla migliore qualità e alla maggiore rapidità ei contatti con i clienti, rese possibili dall’uso di rapporti avanzati, avvisi sulle chiamate perse o avvisi automatici sulla creazione di una richiesta da parte di un cliente.

Il processo di assistenza clienti, adesso , è più efficiente. Rispondiamo più rapidamente ai messaggi ricevuti dai clienti e un argomento specifico giunge subito al team direttamente responsabile dell'area in questione.

Anna Mazur, Specialista per lo Sviluppo delle Applicazioni

Effetti in cifre

Lo studio legale Labek ha migliorato decisamente la qualità del servizio clienti e i processi ad esso correlati, ma anche i dati numerici sono davvero degni di nota. Grazie a Thulium, è stato possibile ottenere un miglioramento significativo nelle statistiche di gestione delle chiamate e delle linee telefoniche.

Oltre il 70% delle chiamate riceve una risposta entro 20 secondi dal momento in cui il cliente viene messo in attesa del consulente.
Risposta al 100% delle chiamate proposte ai consulenti.
In media, il cliente attende poco più di 3 ore per una risposta via e-mail dal momento in cui il suo caso viene registrato.
Quasi il 90% delle questioni segnalate via e-mail viene risolto al primo contatto con il consulente.
In media, un cliente attende poco più di 3 ore per una risposta via e-mail dal momento in cui il suo caso viene registrato.
Grazie all’uso del Predictive Dialera, ben il 43% delle connessioni con la segreteria telefonica viene riconosciuto automaticamente, eliminando la necessità di coinvolgere i consulenti.
I consulenti rispondono efficacemente a oltre** l’80% delle chiamate** predisposte dal Predictive Dialer.

Sul lungo periodo, stiamo assistendo a una significativa accelerazione nella gestione degli ordini e a una diminuzione dei tempi medi di risposta. Per questa ragione, abbiamo in programma di implementare ulteriori migliorie.

L’implementazione di Thulium ha permesso allo studio Kancelaria Lebek di gestire meglio le segnalazioni e di migliorare la qualità del servizio clienti.

Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>