Jak Fundacja Fair podwoiła liczbę spraw dzięki Thulium
O Fundacji Na Rzecz Uczciwej Bankowości:
Fundacja Fair to organizacja specjalizująca się w ochronie praw konsumentów na rynku finansowym. Od ponad 13 lat pomaga kredytobiorcom w walce z nieuczciwymi zapisami w umowach kredytowych, szczególnie w przypadku kredytów frankowych i złotowych. Dzięki wysokiej skuteczności i blisko 100% wygranych spraw, Fundacja zapewnia swoim klientom realne wsparcie w odzyskiwaniu należnych im środków i unieważnianiu wadliwych umów.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem systemu Thulium obsługa klienta w Fundacji Fair była oparta na jednym numerze telefonu przypisanym do jednej osoby. W początkowej fazie działalności takie rozwiązanie było wystarczające, jednak wraz z dynamicznym rozwojem Fundacji i wzrostem liczby klientów zaczęły pojawiać się poważne wyzwania operacyjne.
Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:
- Ograniczona możliwość aktualizacji statusu sprawy – klienci nie mieli łatwego dostępu do bieżących informacji na temat postępu swoich spraw, co generowało dodatkowe zapytania i wydłużało czas obsługi.
- Brak systematycznego podejścia do obsługi zapytań – brak centralnego systemu do zarządzania komunikacją powodował chaos informacyjny i utrudniał śledzenie spraw klientów.
- Liczne nieodebrane połączenia i długi czas oczekiwania na kontakt – duża liczba zapytań przekraczała możliwości jednej osoby, co skutkowało frustracją klientów i wydłużeniem czasu obsługi.
- Brak dedykowanego systemu CRM – dane dotyczące klientów były rozproszone, a konsultanci nie mieli możliwości szybkiego dostępu do historii kontaktów, co utrudniało sprawną i spersonalizowaną obsługę.
W miarę wzrostu liczby klientów stało się jasne, że dalszy rozwój Fundacji wymaga bardziej zaawansowanego i skalowalnego rozwiązania do zarządzania komunikacją. Aby sprostać tym wyzwaniom, zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemu Thulium, który pozwolił na automatyzację procesów i znacząco poprawił jakość obsługi klienta.
Kamila Kłobucka, Dyrektor Zarządzający Fundacja Fair
Wdrożenie Thulium:
Aby poprawić efektywność obsługi klienta, Fundacja zdecydowała się na wdrożenie systemu Thulium. Główne elementy wdrożenia obejmowały:
- Integrację infolinii, e-maila i czatu w jednym systemie – dzięki temu konsultanci Fundacji zyskali jedno, centralne narzędzie do zarządzania całą komunikacją z klientami.
- Automatyzację procesów obsługi klienta – wprowadzenie automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz inteligentnego systemu przekierowań znacząco zmniejszyło liczbę rutynowych zapytań, co pozwoliło zespołowi skupić się na bardziej złożonych sprawach.
- Możliwość kierowania klientów bezpośrednio do odpowiedniego eksperta – system został skonfigurowany tak, aby połączenia i zapytania były kierowane do właściwego działu lub konsultanta już na wczesnym etapie obsługi. Dzięki temu klienci nie muszą kilkukrotnie tłumaczyć swojego problemu, co skraca czas rozwiązania sprawy.
- Synchronizację systemu z CRM – dane dotyczące klientów oraz statusy ich spraw są teraz automatycznie aktualizowane w systemie, co pozwala każdemu konsultantowi na szybki dostęp do historii kontaktów i aktualnych informacji.
Wdrożenie systemu Thulium trwało zaledwie tydzień i odbyło się w kilku etapach. Proces obejmował przygotowanie, konfigurację systemu, szkolenie zespołu oraz testowanie, co pozwoliło na szybkie i efektywne uruchomienie pełnej produkcji.
Wdrożenie Thulium było istotnym krokiem w rozwoju Fundacji. System spełnił nasze oczekiwania, a współpraca z zespołem Thulium była profesjonalna i rzeczowa. Dzięki nowemu rozwiązaniu możemy skupić się na tym, co najważniejsze – skutecznej pomocy naszym klientom.
Kamila Kłobucka, Dyrektor Zarządzający Fundacja Fair
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Po implementacji Thulium Fundacja odnotowała znaczącą poprawę w zakresie obsługi klienta:
- Szybsza obsługa zapytań: Klienci są teraz obsługiwani niezwłocznie, a dzięki podziałowi tematów rozmów, mogą łączyć się bezpośrednio z odpowiednim ekspertem.
- Wzrost liczby obsługiwanych klientów: liczba klientów miesięcznie wzrosła z 500 do 1200 dzięki sprawniejszej infolinii i kampaniom wychodzącym.
- Lepsza organizacja i centralizacja komunikacji: wdrożenie systemu umożliwiło lepsze zarządzanie komunikacją poprzez jeden zunifikowany panel obsługi
- Poprawa jakości i szybkości obsługi: Klienci Fundacji mogą liczyć na sprawną i profesjonalną pomoc, co przełożyło się na wzrost pozytywnych opinii o firmie.
- Zwiększona efektywność operacyjna: usprawnienie procesów oraz integracja z CRM przyspieszyły zarządzanie sprawami klientów.
Thulium pozwoliło nam usprawnić komunikację i zapewnić naszym klientom jeszcze wyższy standard obsługi. Teraz możemy szybciej i skuteczniej odpowiadać na ich potrzeby.
Kamila Kłobucka, Dyrektor Zarządzający Fundacja Fair
Efekty w liczbach:
Wdrożenie systemu Thulium pozwoliło Fundacji Fair nie tylko podwoić liczbę obsługiwanych klientów, ale także znacząco poprawić jakość i szybkość obsługi. Dzięki automatyzacji procesów, integracji kanałów komunikacji i lepszemu zarządzaniu sprawami.
- Ponad 70% połączeń jest odbieranych w ciągu 20 sekund, co oznacza znacznie krótszy czas oczekiwania na rozmowę z ekspertem.
- 96% połączeń oferowanych konsultantom jest przez nich odbieranych, co gwarantuje wysoką dostępność zespołu dla klientów.
- Średni czas oczekiwania na odpowiedź na e-mail został skrócony do 25 minut, co pozwala klientom szybciej uzyskać potrzebne informacje.
- Ponad 60% spraw zgłaszanych drogą e-mailową jest rozwiązywanych już przy pierwszym kontakcie, dzięki czemu klienci nie muszą ponownie kontaktować się w tej samej sprawie.
- 91% klientów pozytywnie oceniło kontakt z Biurem Obsługi Klienta, co świadczy o wysokiej jakości i profesjonalizmie świadczonych usług.
Dzięki Thulium Fundacja na Rzecz Uczciwej Bankowości może teraz skuteczniej realizować swoją misję ochrony konsumentów, oferując szybszą i bardziej efektywną pomoc każdemu klientowi.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>