Raportowanie w systemie crm
Pracuj na liczbach ze wszystkich kanałów - zbieraj dane z infolinii, czatu i zgłoszeń, aby zoptymalizować efektywność contact center.
Wszystkie kanały pod kontrolą
Koniec z szukaniem danych w kilku miejscach! Thulium automatycznie konsoliduje dane ze wszystkich kanałów komunikacji. Sprawdzaj, jak długo rozmawiają agenci na infolinii, ile było połączeń nieodebranych, ile zgłoszeń w module helpdesk i ile czasu agent spędził na przerwie. Monitoruj service level dla każdego kanału, aby mieć pełny obraz wydajności omnichannel.
Czytaj więcej i sprawdź, jak mierzyć efektywność obsługi klienta.
Dostosuj zasoby do potrzeb
Raporty takie jak Service Level (SL) i czas oczekiwania w kolejce są istotne dla efektywnego planowania grafików. Oceniaj, czy liczba konsultantów jest wystarczająca i w jakich godzinach należy zwiększyć lub uwolnić zasoby. Zobaczysz też, jak długo Twoi klienci czekają na rozmowy i jak często z nich rezygnują, unikając w ten sposób przestojów.
Dokładnie analizuj pracę agentów
Liczba i długości rozmów, liczba i czas zamknięcia ticketów, czasy przerw oraz dostępności, a także wiele innych parametrów dotyczących konsultantów są rejestrowane w systemie. Dzięki nim możesz realnie i rzetelnie ocenić jakość pracy swojego zespołu. Nagrania z rozmów pracowników są świetnym materiałem szkoleniowym.
Audyt contact center - dowiedz się, co weryfikować w Twoim biurze obsługi.
Raporty AI - nowy wymiar oceny jakości obsługi
Wykorzystaj AI Voice Analytics do automatycznej analizy rozmów. Analiza użytkowników AI daje menedżerom gotowy feedback o dominującym sentymencie i czasie wypowiedzi. Analiza rozmów AI wskazuje, które kryteria zostały spełnione, co jest istotne dla decyzji rozwojowych i szkoleniowych.
Dowiedz się więcej o Thulium AI >>
.jpg)
14 dni darmowych testów
Raporty poszczególnych kanałów w contact center
Analiza efektywności infolinii
Analizuj wolumen połączeń, średni czas trwania rozmów, wskaźnik połączeń nieodebranych i czas oczekiwania w kolejce. Dane te pomagają w optymalizacji zatrudnienia i utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi.
Zgłoszenia i helpdesk
Kontroluj wskaźniki KPI dotyczące obsługi zgłoszeń e-mail. Sprawdzaj czas pierwszej reakcji, czas zamknięcia ticketów oraz ile zgłoszeń pozostaje otwartych. Raporty te są niezbędne do zarządzania SLA i poprawy jakości obsługi w module helpdesk.
Kampanie i telemarketing
Mierz rzeczywistą efektywność działań wychodzących - statusy rekordów, konwersję w kampaniach czy liczbę rekordów, które zostały przetworzone przez agentów. Raporty pozwalają na szybką ocenę ROI i optymalizację strategii sprzedażowych.
Wallboardy - transparentność na żywo
Twoja interaktywna tablica dowodzenia. Monitoruj wskaźniki działu w czasie rzeczywistym, takie jak service level czy liczba oczekujących klientów. Wallboardy do wiele możliwości optymalizacji zespołu call center.
W porę dostrzegaj zagrożenia
Oceny dokonywane przez klientów pomogą Ci w porę zauważyć niezadowolonych klientów i na bieżąco interweniować. Zobaczysz też, którzy konsultanci częściej niż inni dostają dobre lub złe oceny. Każdy moduł ma swój własny system ocen.
Raporty Thulium dają nam pełny wgląd w pracę działu i pozwalają na bieżące monitorowanie wskaźników. Dzięki nim widzimy, co należy optymalizować, co przełożyło się na skrócenie średniego czasu odpowiedzi na maila o 30% i wzrost odbieralności połączeń o 20%.
Dominik Mierzwa, Kierownik Działu Obsługi Klienta SklepOpon.com
Raporty w omnichannel
Raportowanie w Thulium to centralny moduł, który daje Ci pełną transparentność i kontrolę nad omnichannel. Dzięki temu dysponujesz wiedzą niezbędną do podejmowania najlepszych decyzji rozwojowych. Przestań zgadywać, zacznij optymalizować. Wykorzystaj potencjał swoich danych, aby stale podnosić jakość obsługi.
FAQ - najczęściej zadawane pytania o system call center
Jak Thulium mierzy wydajność w modelu omnichannel?
Thulium konsoliduje dane ze wszystkich kanałów (infolinia, e-mail, czat) w jednym systemie. Pozwala to na analizę wskaźników wydajności omnichannel, takich jak Service Level (SL) dla każdego kanału osobno, dając pełny obraz wydajności bez silosów danych.
Czym jest Wallboard i jak pomaga w zarządzaniu zespołem?
Wallboard to interaktywna tablica wyświetlająca kluczowe wskaźniki (KPI) w czasie rzeczywistym (np. liczba oczekujących klientów, bieżący Service Level). Umożliwia menedżerom natychmiastowe podejmowanie decyzji dotyczących np. zarządzania przerwami i dostosowywania zasobów do bieżącego obciążenia
W jaki sposób raporty AI pomagają w ocenie jakości rozmów?
Raporty AI wykorzystują AI Voice Analytics do automatycznego scoringu i analizy sentymentu każdej transkrybowanej rozmowy. Dostarcza to menedżerom gotowy feedback i obiektywne dane do decyzji szkoleniowych i rozwojowych.
Jakie kluczowe wskaźniki KPI mogę kontrolować dla obsługi zgłoszeń?
W module zgłoszeń i helpdesk kluczowe jest monitorowanie SLA (Service Level Agreement). Kontrolowane są wskaźniki takie jak czas pierwszej reakcji, czas zamknięcia ticketów oraz liczba zgłoszeń pozostających otwartych, co jest niezbędne do utrzymania jakości obsługi e-mail.
Czy system rejestruje nagrania z rozmów i jak można je wykorzystać?
Tak, system rejestruje nagrania z rozmów konsultantów. Nagrania te są automatycznie przypisywane do historii kontaktu na karcie klienta. Są one nie tylko dowodem komunikacji, ale stanowią świetny materiał szkoleniowy do audytowania i oceny pracy agentów.
Jak mogę wykorzystać raporty do optymalizacji kampanii telemarketingowych?
Raporty Thulium pozwalają na mierzenie rzeczywistej konwersji oraz monitorowanie statusów rekordów w kampaniach wychodzących. Umożliwia to szybką ocenę ROI i efektywne dostosowanie strategii telemarketingowej.
Jakie dane z raportów są przydatne do planowania zasobów?
Do efektywnego planowania zasobów kluczowe są raporty Service Level, czas oczekiwania w kolejce i wskaźniki rezygnacji klientów. Te dane pozwalają na dokładne prognozowanie zapotrzebowania na konsultantów w poszczególnych godzinach i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi.
W jaki sposób mogę monitorować zadowolenie klientów?
Zadowolenie klientów jest monitorowane za pomocą systemów ocen zintegrowanych z każdym modułem. Połączenia są oceniane ankietami SMS, a czaty i e-maile - emotikonami, co pozwala w porę dostrzegać niezadowolonych klientów i szybko interweniować.