Tagging in Thulium – cosa otterrai grazie a noi?

Con la crescente necessità di raccogliere sempre più informazioni, potremmo finire per sentirci smarriti. Anche se la semplice estrazione di dati dai contenuti scritti sembra fattibile, come possiamo estrarre tali dati dalle telefonate? Come raccogliere informazioni sui problemi più comuni in tutte le fonti di contatto? Esiste un modo per standardizzare questi aspetti o siamo destinati al caos?

Noi di Thulium abbiamo una soluzione efficace per lo scenario di cui sopra. Tuttavia, la semplice esaltazione delle funzionalità non rappresenta, a nostro avviso, una prova sufficiente del buon funzionamento. Per questa ragione, abbiamo deciso di testarla in prima persona e di confrontarla con le nostre aspettative, raccogliendo i risultati nell'articolo che stai leggendo in questo momento.

Cosa sono i tag?

Sebbene la parola tag possa risultare incomprensibile a molti, descriverla come una parola chiave ci permetterà di associare questo concetto a molti aspetti diversi della vita quotidiana, dai siti di social network alla ricerca di notizie su Internet, fino alle tesi di laurea. Nel sistema Thulium, i tag vengono utilizzati per descrivere in dettaglio la conversazione che si svolge in una determinata forma di contatto con il cliente, sia essa per telefono, e-mail o chat.

Primi passi

Uno schema di aggiunta dei tag ben implementato, accanto all'aggiunta di argomenti o categorie, può rappresentare un modo efficace per estrarre, in seguito, il maggior numero possibile di informazioni preziose sul nostro cliente, sul nostro modo di lavorare o su particolari trende. Puoi ottere più informazioni sul metodo di avviamento del tagging nel tuo sistema o sull’anteprima dell’aggiunta dei tag nel nostro archivio delle conoscenze. In alcune situazioni, il sistema può anche aggiungere tag adeguati al posto suo, ad esempio durante l’importazione dei messaggi di posta elettronica, reagendo a determinate frasi utilizzate nel testo dal cliente.

Come ha fatto Thulium a implementare con successo il sistema di tagging?

In Thulium, la massima qualità del servizio clienti va di pari passo con lo sviluppo del prodotto stesso. Il tagging degli elementi segnalati dai nostri clienti ci permette di identificare le loro reali esigenze. Queste indicazioni sono davvero inestimabili, perché contengono uno spaccato di informazioni diverse: cosa vale la pena migliorare in determinati processi, quali contenuti e argomenti mancano nei nostri materiali e cosa suscita maggiore interesse e viene, allo stesso tempo, utilizzato attivamente dai clienti.

Negli ultimi 30 giorni abbiamo registrato più di 1.500 utilizzi di tag, e l'elenco dei tag unici cresce continuamente con l'arrivo di nuove richieste. Esse spaziano da argomenti legati alla configurazione del sistema per le esigenze dei clienti alla risoluzione dei problemi e alle risposte. Tra di essi, stiamo già notando particolari trend, spiega Adam Skorupiński, Customer Support Manager di Thulium.

L'introduzione dei Tag nella nostra azienda ci permette di capire quali sono i casi più frequenti segnalati dai clienti e come possiamo ottimizzare l’attività dei nostri dipendenti per rendere più efficiente il lavoro del Reparto per il Servizio Clienti. Il tagging è anche un ottimo strumento per identificare le aree che necessitano di attenzione, come la ripetizione di situazioni tecniche simili o le richieste relative al nostro Archivio delle Conoscenze. Tutto questo ci permette di adattare meglio i contenuti che forniamo ai nostri clienti, in modo che siano semplici, comprensibili e allo stesso completi. Tutte le aziende che si relazionano con i clienti sanno, in misura maggiore o minore, che i clienti scrivono per parlare di “qualcosa”. Grazie ai tag, sappiamo esattamente di cosa scrivono, quando scrivono e come lo fanno, e questa conoscenza ha un valore fondamentale per migliorare il lavoro di qualsiasi servizio clienti.

Questo processo ha comportato, anche da noi, le necessità di lavorare sul processo di onboarding per i nuovi clienti, in modo da capire quali sono le questioni che causano i maggiori problemi durante l'introduzione di Thulium nelle aziende e. Quindi. quali sono i miglioramenti da apportare al processo. Se, come noi, ti trovi a misurare il servizio clienti nell'ambito del Saas, c’è un altro articolo, pubblicato in passato su questo blog, che potrebbe essere di tuo interesse.

I tag hanno anche mostrato quali funzioni non sono pienamente comprensibili per i nostri clienti o quali hanno una presentazione non “immediata”. Si tratta di questioni che potrebbero necessitare di chiarimenti o che, a una persona priva di conoscenze tecniche, potrebbero apparire del tutto incomprensibili. Per “cancellare” quest’impressione, sono già stati pianificati nuovi contenuti, che appariranno proprio dove sei ora. :)

Il tagging permette anche di mostrarci alcune aspettative dei clienti in termini di servizi forniti e di sviluppo futuro: in questo modo, senza bisogno di un'indagine più ampia sui gruppi di clienti, possiamo conoscere le loro esigenze attuali e i requisiti che dovremo affrontare in futuro. Questa prospettiva ci aiuta a guardare al mercato della domanda in modo più oggettivo e a capire “chi” sono davvero i nostri clienti. La ripetizione dei tag ci indica la direzione a cui dobbiamo puntare: una direzione di cambiamento, in grado di plasmare lo sviluppo del prodotto.

Reporting efficace sui tag

Siamo già in grado di vedere quali effetti positivi emergono dall'implementazione di una soluzione di questo tipo. Resta tuttavia da capire se siamo in grado di raccogliere tutte queste informazioni provenienti da più canali di contatto in un unico rapporto accessibile, adatto a sostituire una gravosa ricerca. Attualmente, in Thulium è disponibile un’interessante novità, ossia il rapporto Uso dei tag, che raccoglie in modo estetico e ordinato le informazioni sull'utilizzo dei tag in un determinato periodo di tempo, dettagliando i canali di contatto del cliente e mostrando particolari tendenze, come ad esempio i 5 tag più utilizzati in un determinato periodo di attività nel sistema.

Dopo aver notato un certo tipo di tendenza tra gli argomenti più frequentemente segnalati dai clienti e il tempo che abbiamo a disposizione per gestire tali casi, possiamo concludere che non è tanto l'ottimizzazione dei processi quanto la loro automazione a poterci aiutare nell’attività quotidiana del servizio clienti. Anche in questi processi possiamo contare sull'aiuto di Thulium e accelerare l'invio delle risposte ai clienti, grazie all'uso efficace dei modelli di risposta per e-mail e chat. Possiamo anche utilizzare la funzionalità di automazione delle segnalazioni, che ci permetterà, ad esempio, di inviare messaggi ai clienti o di modificare automaticamente lo stato delle segnalazioni in determinate situazioni. Anche in questo caso abbiamo implementato una nuova funzionalità già utilizzabile, ovvero la possibilità di introdurre variabili che consentono di personalizzare la forma di contatto.

Cosa c’è di nuovo?

Nel prossimo futuro, i sistemi presenteranno anche una nuova vista per la creazione di una nuova segnalazione, e con essa una piccola novità relativa ai tag, ossia la possibilità di “suggerire” i tag, al momento della segnalazione.

Un momento per trarre le conclusioni e riflettere

Con un sistema di assistenza clienti ben progettato, siamo in grado di ottenere una grande quantità di informazioni, il cui utilizzo finale può essere molto vario. L'aspetto fondamentale, tuttavia, resta il cliente. Quest’ultimo, infatti, grazie a questo processo, può farsi un'idea molto migliore del nostro prodotto o servizio e, quindi, contribuire al suo sviluppo. Prima iniziamo a raccogliere e utilizzare questi dati, prima ci accorgeremo di quante informazioni possono sfuggire nella frenesia del lavoro quotidiano, con un potenziale che resta inutilizzato.