Servizio clienti più rapido, accesso alla cronologia dei contatti e controllo delle necessità dei clienti.
Informazioni sull ’azienda
L’azienda morele.net è stata fondata nel 2005 ed è una delle maggiori piattaforme di e-commerce multivertical in Polonia, operante in un modello ibrido (1P e marketplace). È anche uno dei leader del mercato polacco dell'e-commerce nel segmento della distribuzione dell'elettronica di consumo (computer, portatili, componenti per computer, elettrodomestici ed elettronica), con quasi 20 anni di presenza nel settore. L'impresa vanta un’infrastruttura tecnica e logistica altamente sviluppata, grazie alla quale offre un valore e una qualità eccellenti a clienti e venditori. Gli esperti e la community di morele.net sostengono i clienti nella scelta dei prodotti più adatti alle loro esigenze, consentendo all'azienda di ottenere ottimi risultati a livello di customer experience. Nel 2014, morele.net ha conquistato, per la prima volta, la vetta della classifica Opineo nella categoria Mega-Negozi. Il successo si è ripetuto anche nei due anni successivi.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima dell'implementazione di Thulium, presso Morele.net venivano utilizzarti tre sistemi. Per i dipendenti, che si trovavano a gestire tutti e tre i canali contemporaneamente, le soluzioni usate prima dell'implementazione di Thulium erano molto scomode. Inoltre, la risposta alle chiamate avveniva da un telefono fisso, con una maggiore scomodità.
Le principali problematiche di Morele.net prima dell'implementazione di Thulium erano:
- Lunghi periodi di attesa per la riparazione dei malfunzionamenti. L'inconveniente maggiore, nei sistemi preesistenti, era dovuto ai lunghi tempi di attesa per la riparazione di eventuali guasti. Tale situazione aveva un impatto negativo sull'NPS dell'azienda.
- Possibilità di modifiche limitata. Il sistema precedentemente utilizzato dall'azienda era gestito da un ente esterno. L'azienda era limitata nella possibilità di apportare autonomamente modifiche di base.
- Difficoltà di accesso ai rapporti. L'impossibilità di accedere ai rapporti in modo rapido e semplice prolungava in modo significativo il tempo necessario per completare i progetti in cui dovevano essere utilizzati.
- Gestione delle chiamate sui telefoni fissi. Soluzione: Vobis ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare i processi di assistenza ai clienti e rinunciare all'uso degli apparecchi telefonici fissi nel lavoro quotidiano.
Implementazione Thulium:
Morele.net ha deciso di implementare Thulium – uno strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti – con l’obiettivo di ottenere un servizio clienti più rapido e una maggiore qualità del servizio. Un altro importante motivo alla base dell'implementazione di Thulium è stato il desiderio di apportare modifiche al sistema in modo indipendente, senza dover contattare gli amministratori.
Il processo di implementazione ha compreso:
- Integrazione dei canali di comunicazione in un unico sistema.
- Implementazione di una nuova chat e di una linea di assistenza.
- Automazione di attività e processi, al fine di ridurre i tempi di risposta alle richieste dei clienti.
- Addestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.
L'implementazione in sé è durata qualche giorno. Durante questo periodo, Morele.net ha ricevuto da Thulium assistenza, formazione individuale e la possibilità di testare gratuitamente il sistema.
In qualsiasi momento in cui non sapevamo come impostare un particolare parametro nel sistema, potevamo contare sul supporto dei dipendenti Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader del Reparto Titolari delle Categorie
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Grazie all'integrazione con Thulium, morele.net ha ottenuto uno strumento versatile per gestire tutti i canali di comunicazione in un unico luogo. Cosa è cambiato in meglio?
- Cronologia completa del contatto per tutti i canali di comunicazione supportati, disponibile in un solo luogo.
- Il volume delle chiamate risposte si mantiene su un livello del 98%.
- Il tempo medio di attesa della risposta è di appena 20 secondi.
- Suggerimenti in tempo reale durante le telefonate ai clienti. Questa soluzione è di grande aiuto ai dipendenti in addestramento, che continuano ad acquisire nuove conoscenze.
- Una sola scala di valutazione della soddisfazione dei clienti, grazie alla quale l'azienda può introdurre un indicatore di qualità del servizio clienti comune a tutti i canali di comunicazione.
- Controllare le esigenze e i problemi principali dei clienti, utilizzando i temi delle conversazioni.
- Miglioramento del processo e della qualità del servizio clienti. Il team è in grado di apportare svariate modifiche in modo efficiente.
- La possibilità di rinunciare ai telefoni fissi nel servizio clienti e l’accesso alla chat hanno permesso di ottenere un altro canale di customer support e un migliore accesso a rapporti più completi.
Abbiamo sostituito il telefono fisso con la gestione delle chiamate tramite il sistema Thulium (è possibile lavorare e utilizzare il sistema in qualsiasi parte del mondo collegando gli auricolari al proprio computer). Abbiamo unito due sistemi separati in uno solo, in modo tale da fornire un servizio clienti completo. Ora possiamo servire i clienti più velocemente, con una panoramica della cronologia dei loro contatti attraverso qualsiasi canale di comunicazione supportato da Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader del Reparto Titolari delle Categorie
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