Morele.net z nowym czatem i infolinią od Thulium
Szybsza obsługa klienta, dostęp do historii kontaktu i kontrola potrzeb klientów
O firmie
Firma morele.net powstała w 2005 r. i jest obecnie drugą największą multiwertykalną platformą e-commerce w Polsce działającą w modelu hybrydowym (1P oraz marketplace). Jest także jednym z liderów polskiego rynku e-commerce w segmencie dystrybucji elektroniki użytkowej (komputery, laptopy, podzespoły komputerowe, RTV i AGD) z blisko 20-letnią historią obecności w branży. Spółka posiada rozbudowaną infrastrukturę techniczną i logistyczną, dzięki czemu dostarcza znakomitą wartość i jakość dla klientów oraz sprzedawców. Eksperci oraz społeczność Morele.net wspierają klientów w wyborze produktów precyzyjnie spełniających ich potrzeby, dzięki czemu spółka osiąga bardzo dobre wyniki w obszarze customer experience. W 2014 roku morele.net zdobyło po raz pierwszy najwyższe miejsce w rankingu Opineo.pl w kategorii Mega-Sklepy. Sukces udało się powtórzyć również w dwóch kolejnych latach.
Sytuacja przed wdrożeniem
Przed wdrożeniem Thulium, w morele.net korzystano z trzech systemów. Aktualnie dwa z nich, czyli telefon i czat, są już obsługiwane tylko przez Thulium. Dla pracowników, którzy obsługiwali wszystkie trzy kanały jednocześnie, rozwiązania stosowane przed wdrożeniem Thulium były bardzo niewygodne. Dodatkowo, połączenia odbierane były przez telefon stacjonarny, co utrudniało pracę.
Dzięki wprowadzeniu rozwiązań Thulium sytuacja uległa zmianie - teraz zespół morele.net jest bardziej mobilny, a obsługa klientów została usprawniona. Zespołowi morele.net wystarczą laptop, słuchawki i dostęp do Internetu, aby zapewnić doskonały customer support.
Przedsiębiorstwo korzysta jeszcze z obsługi zapytań przez nasz wewnętrznie zbudowany system, ale planujemy przenieść ich obsługę do Thulium w niedalekiej przyszłości. W trakcie integracji chcemy dostosować nasz system do API Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net
Główne problemy przed wdrożeniem Thulium
Do głównych problemów należały m.in. poniższe trzy aspekty:
- Długość oczekiwania na naprawę usterek. Najwięcej niedogodności w poprzednich systemach wynikało z wydłużonego czasu oczekiwania na naprawę wszelkich usterek, co m.in. negatywnie wpływało na NPS w firmie.
- Ograniczona możliwość wprowadzania zmian. System, z którego wcześniej korzystała firma był zarządzany przez zewnętrzną organizację. Firma miała ograniczoną możliwość samodzielnego wprowadzania podstawowych zmian.
- Utrudniony dostęp do raportów. Brak możliwości szybkiego i łatwego dostępu do raportów znacznie wydłużał czas realizacji projektów, przy których ich wykorzystanie było konieczne.
Wdrożenie Thulium
Najważniejszym celem wdrożenia systemu było zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym systemie. To rozwiązanie miało wpłynąć na szybszą obsługę Klienta oraz wyższą jakość obsługi. System zmieniono również w celu lepszej kontroli pracy specjalistów i możliwości badania potrzeb Klientów (tematy rozmów). Kolejnym ważnym powodem wdrożenia Thulium była chęć samodzielnego dokonywania zmian w systemie, bez konieczności kontaktu z Administratorami.
Na początku wdrożono najłatwiejszy możliwy do przeniesienia kanał komunikacji: czat. Po zapoznaniu się specjalistów z systemem, przystąpiono do kolejnego etapu wdrożenia, czyli infolinii. Firma morele.net docenia spotkania z przedstawicielami firmy Thulium, którzy pomogli rozwiać wszelkie wątpliwości dotyczące działania systemu.
W każdym momencie, kiedy nie wiedzieliśmy w jaki sposób ustawić dany parametr w systemie mogliśmy liczyć na wsparcie pracowników Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net
Jak obecnie wygląda proces obsługi?
Proces obsługi uległ kilku zmianom. Przede wszystkim, przebiega on sprawniej, a marka może szybciej obsługiwać Klienta, dzięki podglądowi historii kontaktu z każdego kanału komunikacji obsługiwanego przez Thulium. Do obecnej sytuacji w znacznym stopniu przyczyniło się wdrożenie nowego czatu i infolinii. Wolumen odebranych rozmów utrzymuje się na poziomie 98%, a średni czas oczekiwania na rozmowę wynosi zaledwie 20 sekund.
Dodatkowo, pracownicy korzystają z opcji podpowiedzi na żywo w trakcie rozmów telefonicznych prowadzonych z Klientami. To rozwiązanie bardzo pomaga szkolonej osobie, która w dalszym ciągu zdobywa nową wiedzę.
Zmiana w każdym kanale komunikacji sprawiła, że firma ma jedną skalę ocen zadowolenia Klienta, dzięki której jest w stanie wprowadzić wspólny wskaźnik jakości obsługi Klienta na każdym kanale komunikacji.
Co więcej, morele.net może również kontrolować potrzeby i główne problemy Klientów, używając tematów rozmów.
Zastąpiliśmy telefon stacjonarny obsługą połączeń poprzez system Thulium (w każdym miejscu świata można pracować i korzystać z systemu wpinając jedynie słuchawki do laptopa). Dwa osobne systemy połączyliśmy w jeden, pozwalający na kompleksową obsługę Klienta.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net
Nowe mechanizmy i funkcje
Do nowych mechanizmów i funkcji należą:
- podgląd czatów na żywo,
- komentarze do wiadomości Klientów na czacie,
- podpowiedzi w trakcie rozmów telefonicznych.
Wszystkie wyżej wymienione funkcje pomagają w onboardingu nowych pracowników i kontrolowaniu jakości obsługi Klienta. Pod kontrolą znalazły się aspekty, na które wcześniej konsultanci nie mieli wpływu.
Korzyści z wprowadzenia rozwiązania Thulium
Dzięki spełnieniu celów i założeń z wdrożenia nowego systemu, znacznej poprawie uległ proces i jakość obsługi Klienta. Naprawa usterek i błędów jest teraz wykonywana w znacznie szybszym tempie, a zespół może sprawnie dokonywać licznych zmian we własnym zakresie.
Duże znaczenie dla marki miała również infolinia i czat. Wdrożenie pierwszego narzędzia pozwoliło na zrezygnowanie z telefonów stacjonarnych w procesie obsługi klientów, a dostęp do czatu sprawił, że zyskano kolejny kanał customer support i lepszy dostęp do bardziej rozbudowanych raportów.
Teraz możemy szybciej obsługiwać Klienta, mając podgląd do jego historii kontaktu z każdego kanału komunikacji obsługiwanego przez Thulium. Możemy skorzystać z opcji podpowiedzi na żywo w trakcie rozmów telefonicznych prowadzonych z Klientami, co bardzo pomaga szkolonej osobie, która w dalszym ciągu zdobywa nową wiedzę.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net