Wie wählen Sie das richtige Call-Center-System im Jahr 2022 aus?

Ein Call Center-System ist eines der wichtigsten Werkzeuge für die Arbeit mit den Kunden, aber die Auswahl an Optionen auf dem Markt kann überwältigend sein. Aus diesem Grund haben wir einen kurzen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, die richtige Entscheidung zu treffen.

Jedes Team hat ein wenig andere Bedürfnisse und Fähigkeiten, daher gibt es kein für alle perfektes Call Center-System. Aus diesem Grund sollten Sie sich die Zeit nehmen, um die verfügbaren Optionen herauszufinden und die interessantesten zu testen.

Wenn Sie unseren Artikel lesen, denken Sie darüber nach, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind. Wenn Sie eine Liste von Kriterien erstellt haben, wird es viel einfacher sein, eine Call Center-Lösung zu finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht!

Call Center-System – worauf ist zu achten?

Lassen Sie uns die verschiedenen Merkmale eines Call Center-Systems besprechen, die bei der Entscheidung über eine neue Software wichtig sein können.

Arbeitskomfort der Berater

Von allen Punkten, die in diesem Artikel erwähnt werden, kann sich dies als entscheidend erweisen. Schließlich sind es Ihre Berater, die täglich mit der gewählten Lösung zu tun haben. Ihr Arbeitskomfort ist ein sehr wichtiger Entscheidungsfaktor.

Sehen wir uns an, was sich hinter diesem weit gefassten Begriff verbergen könnte.

Ihre Agenten arbeiten wahrscheinlich nicht den ganzen Tag am Telefon. Damit Sie wissen, wie Sie Ihre Zeit aufteilen, und Ihre Anrufe entsprechend ausrichten können, sollten Sie ein Tool auswählen, das verschiedene Betriebsarten ermöglicht. In Thulium können Sie festlegen, in welchen Modi Ihre Agenten arbeiten. Richten Sie sie so ein, dass sie Ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.

Thulium ermöglicht es Ihnen auch, die Agenten automatisch zu pausieren, wenn sie nicht ans Telefon gehen. Dies stellt sicher, dass die nächsten Anrufe an die Berater weitergeleitet werden, die verfügbar sind.

Schauen Sie nach, ob Sie Audiodateien in Ihr System laden können. Anstatt die richtigen Formeln oder Mitteilungen zu lesen, können Ihre Berater sie einfach abspielen. So verringern Sie die Wahrscheinlichkeit von Fehlern.

Während eines Kundengesprächs kann es vorkommen, dass Ihr Berater bestimmte Informationen mit dem Team bestätigen muss. Ihr Call Center-System sollte eine schnelle Beratung oder eine reibungslose Weiterleitung des Anrufs an einen anderen Agenten ermöglichen.

Nach jedem Telefonat können Sie eine kurze Pause als Wrap-up-Zeit für Ihre Agenten einrichten. Dies ermöglicht es ihnen, Notizen zu machen oder Daten im System zu vervollständigen, ohne gleich den nächsten Anruf zu bekommen.

Eine weitere Möglichkeit, wie ein Call Center-System das Arbeitserlebnis Ihrer Berater beeinflussen kann, ist das Einrichten von Benachrichtigungen. Tonsignale sind nicht immer die bequemste Form. Wenn Sie möchten, können Sie Systembenachrichtigungen über Ihren Browser erhalten.

VoIP und virtuelles Call Center

Im Jahr 2020 sind virtuelle Call Center und VoIP nach einer Zeit der erzwungenen Fernarbeit für viele Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. Ein virtuelles Call Center gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten. Alles, was sie brauchen, ist ein Computer mit einem Headset und ein Internetzugang.

Ein VoIP-basiertes und cloudbasiertes Call Center-System passt sich Ihren Bedürfnissen einfach an, ist sicher und kostengünstiger zu warten. Wenn Ihr Team bereits stationäre Lösungen verwendet hat, ist es an der Zeit, diese zu ändern!

Wenn Sie sich für ein virtuelles Call Center entscheiden, sollten Sie prüfen, ab wie vielen Lizenzen Sie bestellen können. Thulium ist ab fünf Arbeitsplätzen verfügbar – Sie müssen nicht warten, bis Ihr Team wächst, um unsere Lösung zu implementieren.

Omnichannel-Kommunikation

Bei privaten Kontakten mit Freunden und Familienmitgliedern wird die Kohärenz der Kommunikation nicht beeinträchtigt, wenn die Art und Weise, wie Sie miteinander sprechen – von Angesicht zu Angesicht, am Telefon oder per Kommunikator - geändert wird. Warum sollte Ihr Kundendienstteam anders arbeiten?

Das ist Omnichannel-Kommunikation: Sie halten Ihre Konversation unabhängig davon, wie viele und welche Kanäle Sie nutzen. Dieses System im Geschäft sorgt dafür, dass Sie Ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten und bessere Verkaufsergebnisse erzielen. Ein gut gewähltes Call Center-System erleichtert Ihnen die Arbeit im Omnichannel-Modus.

Die Kanäle, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, sollten in den entsprechenden Kontexten leicht zugänglich sein. Nehmen wir als Beispiel Ihre Website. Die Zeiten, in denen die Registerkarte “Kontakt” mit Telefonnummer, Post- und E-Mail-Adresse oder einem Formular ausreichte, sind längst vorbei.

Eine interessantere Lösung ist die Verwendung eines Widgets, mit dem Sie die Form des Kontakts auswählen können. Bei Thulium bieten wir Click2Contact an. Der Kunde kann einen Chat mit einem Berater öffnen, ein Formular senden oder einen Rückruf an seine Nummer bestellen.

Anrufe organisieren

Ein gutes Call Center-System sollte Ihnen helfen, eingehende Anrufe leicht zu organisieren. Wenn es verschiedene Anrufformen bietet, kann es sich an die Besonderheiten Ihrer Aktivitäten anpassen.

Nehmen wir das Beispiel von E-Commerce und stationären Geschäften. Infoline-Anrufe können gleichzeitig bei allen verfügbaren Beratern klingen, unabhängig davon, ob sie sich im Büro oder im Geschäft befinden. Das Gespräch wird von dem Agenten geführt, der zuerst den Hörer abhebt.

Eine andere Verbindungsmethode basiert auf einem bestimmten Kriterium, und das Telefon klingelt nur bei einem Agenten. Das Call Center-System von Thulium kann pr[fen, welche Berater am längsten frei sind, welche sich zuerst im System angemeldet haben, oder Anrufe zyklisch weiterleiten.

IVR

Das IVR - System, ein interaktives Sprachmenü, nimmt den Anruf der Kunden entgegen und führt sie durch die verschiedenen verfügbaren Optionen. Dies ermöglicht es Ihnen, einen Anruf direkt an die entsprechende Warteschlange und den entsprechenden Agenten weiterzuleiten. So werden Ihre Kunden nicht von Agent zu Agent weitergeleitet und erhalten fachkundige Unterstützung und Ihre Berater wissen sofort, um welchen Bereich es sich handelt.

Darüber hinaus können Sie festlegen, dass Kunden mit einer PIN autorisiert und ihnen Informationen von der Kundenregisterkarte vorgelesen werden. So kann der Kunde z.B. Informationen über den Auftragsstatus erhalten, ohne dass Berater hinzugezogen werden.

Bei IVR sind mehrstufige Auswahlmöglichkeiten gut geeignet. So kann Ihr Kunde genau auswählen, mit wem er sich verbinden lassen will. Thulium ermöglicht es Ihnen, einen IVR-Baum zu erstellen, der den Kunden je nach Tageszeit, CRM-Wert oder aktueller Infoline-Belegung weiterleitet. Sie können Ihre Kunden auch mit den Agenten verbinden, mit denen sie kürzlich gesprochen haben oder die für sie verantwortlich sind. Dies verbessert ihr Kundenerlebnis und sorgt für eine reibungslose Kommunikation.

Im IVR-Baum können Sie auch eine Anfrage zur Bewertung des Gesprächs festlegen. Eine weitere interessante Option ist das Lesen von Ansagen über einen Sprachsynthesizer, der in mehreren Sprachen funktioniert.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Call Center-System Ihnen eine IVR-Konfiguration ermöglicht, die Ihren Bedürfnissen entspricht.

Rückrufe

Automatische Rückrufe sind eine Funktion, mit der Ihre Agenten Zeit sparen und ihre Arbeit verbessern können. Jedes Mal, wenn ein Kunde vor der Verbindung zu einem bestimmten Berater den Anruf abbricht, wird er im System registriert. Nach einer bestimmten Zeit wählt das System automatisch die Nummern und ruft die Verbraucher zurück.

Dies optimiert die Arbeit Ihrer Agenten, da sie verlorene Anrufe nicht manuell überwachen müssen. Gleichzeitig wirkt sich dies auf die Kundenzufriedenheit aus. Wenn sie aus verschiedenen Gründen nicht lange auf einen Anruf warten können und wissen, dass das Unternehmen sie zurückruft, werden sie es schätzen, dass Sie ihre Zeit respektieren.

Wenn eine solche Funktion verfügbar ist, sollten Sie prüfen, wie personalisierbar sie ist. Thulium ermöglicht es Ihnen, bis zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Rückrufoption einzurichten. Dies ist besonders im E-Commerce-Bereich wichtig. Wenn ein Kunde spezifische Informationen benötigt und Ihren Kundendienst nicht erreichen kann und Ihre Agenten nicht innerhalb einer halben Stunde zurückrufen können, wird er das Produkt wahrscheinlich in einem anderen Geschäft kaufen. An diesem Punkt wird ein Rückruf weder für den Kunden noch für Sie von Nutzen sein.

Thulium bietet auch die Möglichkeit, Rückrufe von der Website aus zu bestellen. Wenn jemand, der auf Ihrer Website surft, an einem Gespräch interessiert ist, kann er dies mit dem Click2Contact-Widget tun. Alles, was er tun muss, ist die Telefonnummer und die Uhrzeit anzugeben, zu der er sprechen möchte, und der Anruf kommt in die entsprechende Warteschlange.

Tools zur Auswertung von Gesprächen

Ein wichtiger Bestandteil Ihres Call Center-Systems sind Funktionen, mit denen Sie die Qualität der Anrufe Ihrer Agenten bewerten können. Indem Sie diese Daten sammeln, können Sie feststellen, welche Bereiche zusätzliches Training oder mehr Aufmerksamkeit benötigen, und Ihre Ressourcen entsprechend verteilen.

Die beliebteste Lösung ist die Aufzeichnung von Anrufen. Es dient nicht nur der Dokumentation, sondern kann auch als Entwicklungswerkzeug verwendet werden. Das Abhören eines Gesprächs ist ein großartiges Trainingselement. Die Berater können schwierigere Momente analysieren und bessere Techniken entwickeln, um mit ihnen besser zurechtzukommen.

Die Aufzeichnung von Gesprächen kann jedoch rechtliche Bedenken aufwerfen. Wenn Ihre Agenten sensible Daten abfragen müssen, um den Kunden zu identifizieren oder zu autorisieren, können sie die Aufzeichnung für diese Zeit deaktivieren. Eine solche Unterbrechung wird im System registriert und die Privatsphäre Ihrer Kunden wird nicht beeinträchtigt.

Eine weitere Möglichkeit, die Qualität der Kundenbetreuung in Ihrem Call Center-System zu bewerten, besteht darin, die Zufriedenheit nach dem Interview abzufragen. Mit dem SMS-Gateway oder der Survicate-Integration können Sie eine Umfrageanfrage senden und um Bewertung der Zufriedenheit bitten.

Berichte

Ein verwandtes Thema sind die Berichts-Optionen. Das einfache Sammeln und Analysieren von Daten über die Leistung Ihres Teams vereinfacht die Entscheidungsfindung, die nicht mehr auf Ihrem Bauchgefühl basiert.

Finden Sie heraus, wie viel Informationen Sie sammeln und messen können. Thulium bietet eine breite Palette, die viele Aspekte der Arbeit des Call Center-Teams abdeckt. Überwachen Sie die Leistung Ihrer Agenten, den Status Ihrer Warteschlangen und Kampagnen sowie die Auslastung je nach Tag oder Kanal.

Integrationen

Nutzen Sie die volle Bandbreite der Möglichkeiten Ihrer Tools aus, indem Sie sie über Integrationen miteinander verbinden. Dies ermöglicht es Ihnen, an kompletten Daten zu arbeiten, unabhängig davon, wo sie erfasst wurden.

Beginnen wir mit der Integration in CRM. Sie können sie verwenden, um Kunden an der Infoline zu identifizieren, indem Sie eingehende Anrufe von aktuellen Verbrauchern an eine bestimmte Abteilung weiterleiten. Während des Anrufs wird eine Kundenregisterkarte angezeigt, auf der Ihre Agenten den Transaktionsverlauf, die wichtigsten Daten und Notizen sehen können. Dies wird Ihnen helfen, einen persönlicheren und schnelleren Service anzubieten.

Ebenso wichtig ist die Integration mit externen Systemen. Thulium bietet mehr als 20 Verbindungen zu Magento, Allegro, Shoper und Jira. So können Sie Aktionen koppeln und komfortable Prozesse entwerfen, die das mühsame Kopieren und Einfügen von Daten vermeiden.

Wenn Sie das Programm, das Sie täglich verwenden, in dieser Liste nicht finden, verwenden Sie die Zapier-Integrationen oder die API-Technologie. Auf der Thulium-Website haben Sie Zugriff auf die Dokumentation, mit der Sie Ihre Tools bearbeiten können.

Unterstützte Systeme

Die Nutzung einer Software, die im Browser ausgeführt wird, ist eine sehr praktische Lösung. Es ist jedoch nutzlos, wenn es nicht die Technologien unterstützt, die Sie täglich verwenden. Prüfen Sie, ob das Call Center-System, für das Sie sich interessieren, die gängigsten Browser und Betriebssysteme unterstützt. Thulium funktioniert unter Windows, Mac OS und Linux (Ubuntu) und Sie benötigen die neueste Version von Chrome oder Mozilla Firefox, um mit Thulium arbeiten zu können.

Das Werkzeug ist noch nicht alles

Wenn Sie sich für ein Call Center-System entscheiden, sollten Sie prüfen, welche Unterstützung Sie von Ihrem Anbieter erhalten. Das ist nicht nur wichtig, wenn Sie Ihr erstes Kundensupport-Team zusammenstellen. Wenn Sie sich dazu entschließen, das System zu wechseln, das Ihr Team bereits verwendet hat, kann der richtige Wechsel von einem System zu einem neuen System die Kontinuität der Arbeit gewährleisten und viele Probleme vermeiden.

Unser Team bietet Ihnen volle Unterstützung: Unser Ziel ist Ihre Zufriedenheit mit dem Produkt. Wir helfen Ihnen nicht nur bei der Implementierung von Thulium und der Konfiguration Ihres Systems. Sie können sich auch darauf verlassen, dass wir die richtigen Prozesse für Ihr Unternehmen entwerfen, um das Potenzial guter Kundenservice- und Verkaufspraktiken zu nutzen.

Nach der Implementierung des Tools stehen wir Ihnen weiterhin zur Verfügung. Thulium passt sich Ihren Bedürfnissen an und unterstützt Ihr Kundenservice-Team kontinuierlich.

Zusammenfassung

Die Auswahl eines neuen Call Center-Systems wird viel einfacher, wenn Sie bewusst an die Sache rangehen. Überlegen Sie, für welche Zwecke Sie das Werkzeug benötigen und was Ihre Hauptbedürfnisse sind. Wenn Sie daran denken, Ihre bisherige Lösung zu ändern, sollten Sie die Probleme prüfen, die Ihnen im Alltag am meisten zu schaffen gemacht haben.

Es lohnt sich, Ihr Team einzubeziehen, um neue Tools zu testen – schließlich werden sie am meisten damit zu tun haben. Das Testen endet nicht, wenn Sie eine Lizenz gekauft haben. Durch Ausprobieren der verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten finden Sie heraus, wie Sie Ihre täglichen Aktivitäten am besten unterstützen können. Wenn Sie sich für Thulium entscheiden, können Sie sich immer auf unsere Berater und deren Erfahrung verlassen.

Nutzen Sie die 14-tägige Testversion um herauszufinden, ob und wie Thulium Ihren Bedürfnisse entspricht.