Telefonischer Kundenservice – Regeln für Ihr Unternehmen

Die modernen Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden beruhen weitgehend auf indirektem Kontakt. Verschiedene Kommunikationskanäle ermöglichen es den Kunden, Gespräche an einem für sie passenden Ort und zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu führen, ohne persönlich vor Ihrer Haustür erscheinen zu müssen. Einer der beliebtesten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden ist das Telefon. Was müssen Sie über den telefonischen Kundenservice wissen, damit er Ihnen den größtmöglichen Nutzen für Ihr Unternehmen bringt?

Was ist telefonischer Kundenservice?

Der Telefon-Kundensupport kann in ausgehende und eingehende Anrufe unterteilt werden. Jeder von ihnen wird unterschiedliche Aufgaben und Funktionen haben. Die Outbound-Infoline beschäftigt sich hauptsächlich mit dem weit verstandenen Brand-Marketing, Content-Marketing und der Promotion – Mitarbeiter informieren aktuelle und potenzielle Kunden über neue Produkte und Änderungen im Angebot, führen Umfragen durch oder laden zu Veranstaltungen ein, die von der Firma oder ihren Partnern organisiert werden. Im Gegenzug kümmert sich die Inbound-Infoline um die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Annahme von Bestellungen, Rücksendungen und Reklamationen sowie um Hilfe und Unterstützung bei Problemen oder Unklarheiten.

Obwohl ausgehende Anrufe sich von eingehenden Anrufen unterscheiden, ist es in beiden Fällen von entscheidender Bedeutung, dass der Kundenservice und die Konversation an die Bedürfnisse des Kunden angepasst wird. Unabhängig davon, worum es bei einem Gespräch geht, werden der Verlauf und das Ergebnis einen großen Einfluss auf die Meinung des Kunden über Ihr Unternehmen haben. Die Mitarbeiter eines Call Centers, eines Contact Centers oder eines Kundendienstbüros haben eine große Verantwortung. Ein guter Telefonsupport ist daher einer der Faktoren, die den Erfolg Ihres Unternehmens auf dem Markt beeinflussen. Daher lohnt es sich, jeden Tag auf das Niveau zu achten.

Telefonischer Kundenservice – die wichtigsten Regeln für Ihr Unternehmen

Wenn Sie möchten, dass der telefonische Kundenservice in Ihrem Unternehmen auf dem bestmöglichen Niveau bleibt, können Ihnen die folgenden Ratschläge helfen. Was sollten Sie über dieses Thema wissen?

Schulung der Mitarbeiter

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit der Servicequalität zufrieden sind, ist es notwendig jeden Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Neben der Fähigkeit, bestimmte Programme zu bedienen, ist es auch eine gute Idee, auf die Entwicklung weicher Kompetenzen zu setzen. Gerade weiche Kompetenzen sind der Schlüssel zu reibungslosen, erfolgreichen Gesprächen, die für beide Seiten – Kunden und Unternehmen – zufriedenstellend sind.

Schulungen, Workshops und Kurse ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, Fähigkeiten wie Ruhe in schwierigen Situationen zu bewahren, proaktiv nach Lösungen für Kundenprobleme zu suchen oder kommunikativ zu sein. Diese Prädisposition ist für den telefonischen Kundenservice von unschätzbarem Wert. Dies wirkt sich positiv auf die Arbeit der gesamten Abteilung aus, verbessert die Bearbeitung von Anfragen und spiegelt sich in Kundenfeedback über Ihr Unternehmen wider.

Klare Aussprache

Ein entscheidender Aspekt beim Telefonieren ist, wie klar und verständlich die Artikulationist. Häufige Fehler, die vor allem in Eile begangen werden, sind, zu schnell, zu leise zu sprechen oder die Wortendungen zu “schlucken”. Leider machen diese Fehler es für den Kunden sehr schwierig, die Worte des Telefonberaters zu verstehen. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine qualitativ hochwertige telefonische Betreuung wünschen, achten Sie auf eine klare Aussprache.

Gut gewählte Gesprächsszenarien

Die Telefongespräche können für die Mitarbeiter eine sehr anspruchsvolle Aufgabe sein. Die Kommunikation über diesen Kanal ist äußerst dynamisch, und es gibt nicht viel Zeit, über die Antwort nachzudenken. Spontaner Kontakt birgt jedoch die Gefahr, dass die Konversation für beide Seiten nicht zufriedenstellend verläuft.

gFertige Szenarien und Skripte von Telefongesprächen für Ihr Call Center können Ihnen helfen. Szenarien können verschiedene Situationen betreffen – Begrüßungen und Verabschiedungen, Bearbeitung von Rücksendungen oder Reklamationen, Annahme der Bestellung und vieles mehr. Szenarien helfen den Mitarbeitern der Abteilung, Gespräche besser zu führen, Antworten auf die Umstände und Erwartungen der Kunden abzustimmen und Situationen zu vermeiden, in denen die Konversation außer Kontrolle gerät. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass vorgefertigte Szenarien und Skripte verschiedene Konversationspfade berücksichtigen und den Mitarbeitern optimale Lösungen bieten.

Individuelle Behandlung des Kunden

Auch wenn vorgefertigte Gesprächsszenarien für Call Center-Mitarbeiter sehr hilfreich sind, sollten sie nicht über die Notwendigkeit hinwegtäuschen, jeden Kunden individuell zu behandeln. Die Personalisierung des Gesprächs ist eine sehr gute Strategie, um den Kunden ein wohles Gefühl zu geben und sein Vertrauen in das Unternehmen zu stärken. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er sich in Zukunft wieder für Ihre Dienste entscheidet.

Wie kann ich für eine individuelle Betreuung des Kunden während des Telefonats sorgen? Es lohnt sich, den Kunden mit seinem Namen anzusprechen – der Mitarbeiter zeigt ihm, dass er weiß, mit wem er spricht. Eine universelle, aber oft übersehene Methode besteht darin, genau zuzuhören, was der Kunde sagt, und auf seine Worte zu verweisen. Dies ist ein Signal des so genannten aktiven Zuhörens, das sich positiv auf das Wohlbefinden Ihres Kunden auswirkt und ihn in der Auffassung bestärkt, dass Sie sich um seine Bedürfnisse kümmern.

Professionelle Werkzeuge für Ihr Unternehmen – Thulium

Bei der telefonischen Kundenbetreuung ist es von entscheidender Bedeutung, die Mitarbeiter der Abteilung mit moderner Software auszustatten, die sie bei ihren täglichen Aufgaben unterstützt. Die Call Center-Systeme der polnischen Firma Thulium sind mit allen notwendigen Funktionen ausgestattet, die den Prozess der telefonischen Kundenbetreuung erheblich erleichtern und verbessern. Warum lohnt es sich, Thulium zu wählen?

Integriertes CRM

Dank der schnellen Kundenidentifikation im CRM-System (Customer Relationship Management) ist die Personalisierung des Gesprächs sehr einfach. Alle wichtigen Informationen wie Anruferdaten, Bestellhistorie und frühere Kontakte mit dem Unternehmen finden Sie an einem Ort. Dies ist eine große Unterstützung für die Mitarbeiter, da sie es ihnen erheblich erleichtert, die Probleme und Erwartungen der Kunden zu verstehen und die richtigen Lösungen für sie zu finden. Die CRM-Identifizierung verkürzt auch die Zeit, die für die Suche nach Informationen benötigt wird. Dadurch können Gespräche reibungslos und ohne unnötige Störungen und Unterbrechungen ablaufen, was sich positiv auf die Kundenerfahrung und die Meinung über Ihre Marke auswirkt.

Möglichkeit der Anrufaufzeichnung

Die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, ist nicht nur für die Sicherheit des Unternehmens von entscheidender Bedeutung, sondern auch für die Beurteilung der Qualität des telefonischen Kundendiensts. Mit den Informationen, die Sie aus der Analyse Ihrer Aufnahmen erhalten, können Sie die Standards und Techniken des Kundenservice in Ihrem Unternehmen laufend verbessern. Sie ermöglichen es Ihnen, die Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter, zu erkennen und z.B. geeignete Schulungen oder Unterstützung bei der Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben auszuwählen. Es ist daher ein unschätzbares Werkzeug, das Sie verwenden sollten, um die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Call-Queuing-Funktion für eingehende Anrufe

Die Call-Queuing-Funktion, mit der das Call Center-System von Thulium ausgestattet ist, ist bei einer großen Anzahl von Anrufen sehr nützlich. Der Anruf wird immer an einen freien Berater weitergeleitet, was die Wartezeit auf der Leitung erheblich verkürzt. Darüber hinaus verhindert das Anruferqueuing eine Verbindungsunterbrechung, wenn kein Berater das Telefon beantworten kann – der Kunde kann so lange warten, wie er möchte.

Rückruf

Wenn der Kunde auf das Warten in der Warteschlange verzichtet, der Anruf abgebrochen wird oder aus irgendeinem anderen Grund nicht zustande kommt, ist ein Rückruf die Möglichkeit, die Bearbeitung des Anliegens zu beenden. Die Möglichkeit, verpasste Anrufe zurückzurufen, ist eine großartige Lösung für alle, die die Anzahl der unbeantworteten Anrufe minimierenmöchten. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf Ihre internen Statistiken, sondern auch auf das Wohlbefinden Ihrer Kunden aus – wenn Sie das Gespräch zu Ende führen, zeigen Sie ihnen, dass Ihr Unternehmen sich um ihren Komfort kümmert und dass Sie daran interessiert sind, Lösungen zu finden, die für sie zufriedenstellend sind.

Eine Telefonnummer

Das Call Center-System von Thulium ermöglicht es Ihnen, Anrufe, die über eine Telefonnummer eingehen, von mehreren Beratern gleichzeitig zu bearbeiten. Die Unterscheidung der Anrufe nach ihrem Gegenstand oder ihrer Art erfolgt über das IVR-System, das Sprachmenü. Dadurch ist es nicht notwendig, mehrere getrennte Rufnummern zu haben, was auch aus Kundensicht äußerst komfortabel ist. Die Auswahl der Optionen aus dem IVR-Menü erleichtert die Weiterleitung des Anliegens an die richtige Person, bevor der eigentliche Anruf beginnt, und verbessert somit den gesamten Bearbeitungsprozess erheblich.

VoIP-Zentrale

Die VoIP-Zentrale (voice over internet protocol) ist eine moderne Lösung, die die Möglichkeit nutzt, Anrufe und Gespräche über das Internet zu tätigen. Dank der VoIP-Zentrale bleibt die Klangqualität während eines Anrufs konstant, was sich positiv auf den gesamten Verlauf auswirkt. Es ist auch eine äußerst komfortable Lösung aus Sicht des Arbeitnehmers, da es ihm ermöglicht, von überall aus zu arbeiten, ohne dass er im Büro anwesend sein muss.

Erfahren Sie, was eine VoIP-Zentrale ist und wie sie funktioniert.

Zusammenfassung

Telefonischer Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren für Ihr Markenimage und Ihren Markterfolg. Wenn Ihre Kunden mit den Beratern zufrieden sind, bleibt ihre Meinung über Ihr Unternehmen hoch und sie werden Ihre Dienste viel eher in Anspruch nehmen. Thulium bietet professionellen Support für Infolines in einer Vielzahl von Branchen, wodurch die Organisation der Telefonzentralen erheblich verbessert wird. Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie mehr!