Wypróbuj te szablony w Twoim dziale customer service

Call center to wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu z klientem. Wiele centrów obsługi klienta to właśnie w rozmowach telefonicznych pokłada największe nadzieje.

Z roku na rok wymagania względem jakości obsługi klientów rosną. Aż 93% profesjonalistów zajmujących się tą dziedziną uważa, że klienci są coraz bardziej wymagający. To skłania do coraz większej troski o jakość prowadzonych rozmów.

Poniżej znajdziesz przykłady szablonów, które możesz wprowadzić do Twojego call center. Pamiętaj jednak, aby dostosować je do branży, w której działasz, oraz do specyfiki klientów.

Zacznijmy od kilku podstawowych reguł, których powinien przestrzegać każdy agent call center.

1. Rozmowa powinna zaczynać się od powitania, zawierającego nazwę firmy oraz przynajmniej imię agenta.
2. Należy pamiętać, aby zawsze przeprosić za wszelkie niedogodności.
3. Jeśli klient będzie zmuszony poczekać na udzielenie odpowiedzi, należy go o tym poinformować.
4. Kończąc rozmowę, należy zapytać, czy klient ma jeszcze jakieś pytania lub problemy, które chciałby teraz rozwiązać.
5. Należy wprowadzić techniki aktywnego słuchania.
6. Szablony są dobrym rozwiązaniem, jednak nie należy trzymać się ich za wszelką cenę. Rozmowa powinna być naturalna, ale zawsze utrzymana w profesjonalnym tonie.

Przejdźmy teraz do gotowych szablonów przydatnych podczas rozmów z klientami. Zacznijmy od początku, czyli powitań.

Uniwersalne powitanie

Powitanie powinno być uniwersalne. Niezależnie od tego czy masz podgląd numeru lub ID klienta, czy też nie, nigdy nie można być w 100% pewnym, że to właśnie klient jest po drugiej stronie słuchawki. Dlatego powinieneś poczekać, aż rozmówca się przedstawi lub później zapytać go o dane. Oto kilka przykładów powitań, które sprawdzą się w call center.

• Dzień dobry! Witamy w [nazwa firmy]. Mam na imię [imię agenta]. W czym mogę Pani/Panu dzisiaj pomóc?
• Witam, dodzwonili się państwo do działu obsługi klienta firmy [nazwa firmy]. Jak mogę pomóc?
• Dzień dobry, mam na imię [imię agenta]. W czym mogę pomóc?
• Witamy w firmie [nazwa firmy]. Jestem zobligowany/a do poinformowania, że rozmowy mogą być nagrywane w celach treningowych. Jak mogę dziś pomóc?
• Dziękujemy za telefon, z tej strony [imię agenta]. Postaram się rozwiązać Pani/Pana problem.

Prośba o omówienie problemu czy pytania, z którym zgłasza się klient

Po przywitaniu najwyższy czas na omówienie problemu, z którym klient się zgłasza. Poniżej prezentujemy kilka przykładów, pomagających zacząć ten temat.

• Dziękujemy za kontakt z naszą firmą. W celu rozwiązania problemu poproszę o podanie numeru zamówienia.
• Poproszę o numer zamówienia, muszę sprawdzić szczegóły Pana/Pani zamówienia.
• Dobrze, rozumiem Pana/Pani problem. Proszę opowiedzieć mi więcej o…
• Aby udzielić Pani/Panu odpowiedzi na te pytania potrzebuje jeszcze kilku informacji…
• Aby Pani/Panu pomóc muszę znać numer zamówienia. Czy mogę prosić o podanie mi go?
• Dobrze, aby udzielić takich informacji, muszę znać numer konta, z którego została dokonana płatność. Mogę prosić o podanie mi takiej informacji?
• Aby kompleksowo zająć się tym problemem, będę potrzebować jeszcze kilku informacji…

Uniwersalne wtrącenia mające na celu utwierdzenie klienta w przekonaniu, że uważnie słuchamy

Techniki aktywnego słuchania są bardzo ważne, aby rozmówca poczuł się wysłuchany. W czasie rozmowy agent powinien utwierdzać klienta, że słucha uważnie, aby rozwiązać problem w jak najszybszy i najlepszy możliwy sposób.

• Jeśli dobrze rozumiem, zakup był dokonany w sklepie stacjonarnym?
• A więc chce Pani/Pan zgłosić reklamację?
• Jeśli dobrze rozumiem, nie jest Pani/Pan zainteresowana/y wymianą towaru?
• Dobrze, a więc zgodnie z naszymi ustaleniami, rozpoczynam procedurę reklamacyjną.
• Tak, rozumiem. Kiedy złożono zamówienie?
• Dobrze, zatem przejdźmy do danych osobowych.
• Jeśli dobrze rozumiem, otrzymał/a Pan/Pan wadliwy produkt?

Zwroty w trakcie rozmowy, gdy np. musimy sprawdzić informacje i prosimy klienta o cierpliwość

Czasami rozmowa przybiera niespodziewany obrót. Jeśli klient jest zmuszony poczekać, agent musi go o tym poinformować. Powinien także powiedzieć, jaki jest powód oczekiwania.

• Poproszę o chwilę cierpliwość, muszę wprowadzić Pani/Pana dane do systemu
• Czy mogę poprosić o chwilę cierpliwości? Muszę sporządzić zgłoszenie reklamacyjne.
• Zajmie mi to około dwóch minut. Czy może Pani/Pan tyle poczekać?
• Proszę dać mi minutkę, sprawdzę dane zamówienia w systemie.
• Rozumiem, poproszę jeszcze o chwilę cierpliwości. Przełączę Panią/Pana do agenta, który udzieli odpowiedzi na zadane pytania.
• Niestety nie posiadam takich informacji. Proszę dać mi minutkę, przełączę Panią/Pana do działu [nazwa działu], gdzie udzielą Pani/Panu wszystkich potrzebnych informacji.
• Mam już propozycję rozwiązania tego problemu. Potrzebuje kilku chwil na wprowadzenie danych do systemu. Czy mogę prosić o chwilę cierpliwości?

Sposoby reakcji na zdenerwowanego klienta

Zdenerwowani klienci to bardzo trudni rozmówcy. Podczas takiej rozmowy, należy przede wszystkim zachować spokój, choć zdajemy sobie sprawę, że może być ciężkie. Oto kilka przykładowych fraz, z których możesz skorzystać.

• Rozumiem Pani/Pana zdenerwowanie, jednak proszę o zachowanie spokoju. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby był/a Pan/Pani zadowolony/a.
• Jest mi bardzo przykro, mogę jedynie przeprosić w imieniu firmy. Czy może Pani/Pan opowiedzieć dokładnie o zdarzeniu?
• Rozumiem Pani/Pana sytuację oraz zdenerwowanie. Proszę przyjąć przeprosiny od naszej firmy. Mamy nadzieję, że uda nam się znaleźć satysfakcjonującą rekompensatę.
• Przykro mi, że Panią/Pana to spotkało i rozumiem rozdrażnienie. Spróbuję znaleźć rozwiązanie tego problemu.
• Rozumiem Pańskie wzburzenie. Mogę przeprosić w imieniu [nazwa firmy] i zaproponować produkt zastępczy.
• Pani/Panie [imię klienta], w pełni rozumiem zdenerwowanie. Z mojej strony mogę jedynie przeprosić w imieniu firmy i przyjąć reklamację.
• Bardzo mi przykro, że spotkała Panią/Pana taka sytuacja. Pani/Pana rozdrażnienie jest w pełni zrozumiałe. Postaram się zrobić wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać tę sytuację

Przeprosiny, gdy nie możemy rozwiązać problemu

Niestety agent nie zawsze może rozwiązać problem klienta. Wtedy musi poinformować klienta o ewentualnych alternatywach. Należy to zrobić w jak najłagodniejszy i dyplomatyczny sposób. .

• Bardzo mi przykro, ale nie mogę udzielić takich informacji.
• Niestety, takie działanie jest poza moim zasięgiem. W zamian mogę zaproponować…
• Przykro mi, ale to o co Pani/Pan prosi, nie leży w zakresie usług naszej firmy. Mogę zaproponować jedynie…
• Niestety nie mogę tego zrobić, ale mogę Pani/Panu zaoferować…
• Rozumiem Pańską sytuację, jednak nie mogę nic więcej zrobić.
• Niestety nie mogę rozwiązać tego problemu w ten sposób. W zamian mogę zaproponować inne rozwiązanie.

Podsumowanie rozmowy

Po wysłuchaniu klienta oraz znalezieniu rozwiązania problemu agent musi podsumować rozmowę. W ten sposób dalsze kroki będą jasne dla klienta i pozwoli to uniknąć ewentualnych niedomówień.

• Dobrze, a zatem podsumowując, następnym krokiem jest…
• Reasumując naszą rozmowę…
• Zatem, bazując na naszych ustaleniach, wysyłam do Pani/Pana e-mail ze wstępnym wzorem nowej umowy.
• Po zakończeniu naszej rozmowy w ciągu dwóch dni roboczych odezwie się do Pani/Pana pracownik naszej firmy w celu ustalenia dalszych kroków postępowania.
• Dziękuję za tak owocną rozmowę. Zgodnie z naszymi ustaleniami, wysyłam zgłoszenie do odpowiedniego działu.
• Zatem, kończąc, na podany adres e-mailowy wysyłam e-mail zawierający szczegóły ustalone podczas naszej rozmowy.

Zakończenie rozmowy

Czas na zakończenie rozmowy. Niezależnie od jej wyniku – czy udało się rozwiązać problem czy też nie, agent musi zakończyć rozmowę w kulturalny i naturalny sposób.

• Bardzo dziękuję za telefon. Cieszę się, że udało nam się rozwiązać problem.
• Skontaktuję się z odpowiednim pracownikiem już dziś i wyślę szczegóły na podany adres e-mail.
• Dziękuję za poświęcony czas. Mam nadzieję, że jest Pani/Pan zadowolona/y z tego rozwiązania.
• Bardzo dziękuję za telefon. Czy jest coś jeszcze, w czym mogę pomóc?
• Dziękuję rozmowę oraz za poświęcony czas. Tak jak się umówiliśmy, szczegóły prześlę e-mailowo.
• Na koniec chciałabym/chciałbym zapytać, czy mogę w czymś jeszcze pomóc?
• Dziękuję za rozmowę, rozmawiał/a Pan/Pani dziś z [imię agenta]. W razie jakichkolwiek wątpliwości proszę o ponowny telefon.
• Cieszę się, że udało nam się rozwiązać ten problem. Jeszcze raz przepraszam za niedogodności i życzę miłego dnia!
• Dziękuję za telefon, dołożymy wszelkich starań, aby taka sytuacja już się nie powtórzyła. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
• Cieszę się, że mogłam/em Pani/Panu pomóc. W razie jakichkolwiek wątpliwości proszę o kontakt telefoniczny lub e-mailowy.
• Dziękuję za telefon. Mam nadzieję, że jest Pani/Pan usatysfakcjonowana/y z zaproponowanego rozwiązania.

Wykorzystanie szablonów

Szablony wykorzystywane w call center mogą być bardzo przydatne. Jednak należy pamiętać, że każdy z nich powinien być dostosowany do sytuacji i branży. Rozmowa musi być naturalna, dlatego używanie tylko i wyłącznie gotowych szablonowych fraz to nie jest najlepszy pomysł. Szablony to dobre wsparcie, jednak nie mogą stanowić całości konwersacji.

Szczególnie pomocne są na początku pracy, gdy nowa osoba w zespole wdraża się w obowiązki agenta call center. Są narzędziem, które zminimalizuje stres i pozwoli na płynne poprowadzenie rozmowy. Pomogą też w standaryzacji obsługi klienta. Dzięki temu masz pewność, że każdy klient zostanie obsłużony na tak samo wysokim poziomie.

Warto sprawdzić, jak wdrożenie szablonów wpływa na efektywność Twojego zespołu. Przydadzą się w tym raporty i analizy, dostępne w Thulium. Wśród wielu wskaźników, które możesz obserwować, zwróć szczególną uwagę na satysfakcję klienta oraz czas rozmowy

Satysfakcja klienta jest jednym z najważniejszych wskaźników w call center. Pomaga Ci określić, czy wprowadzenie szablonów przyczynia się do udzielenia lepszej pomocy. Jeśli zauważysz, że po wdrożeniu szablonów satysfakcja klientów jest niższa, przeanalizuj sposób, w jaki Twoi agenci je stosują. Wspólnie wypracujecie najlepsze rozwiązanie dla Twojego zespołu.

W przypadku połączeń Thulium wykorzystuje wiadomości SMS, dzięki którym klient może określić swoje zadowolenie z rozmowy. Jeśli planujesz wdrożyć ten system u siebie, warto dodać do planu rozmów zapowiedź ankiety.

Czas rozmowy wskazuje na to, jak sprawnie agent pomaga klientowi. Priorytetem jest oczywiście to, żeby dostarczyć klientowi wsparcie na najwyższym poziomie. Zdecydowanie nie powinien odczuwać, że nam się spieszy lub pomijamy ważne dla niego informacje. Jednak gdy już ustalimy właściwy poziom obsługi, nie warto przeciągać rozmowy. Szanujemy tak czas klienta i możemy pomóc większej liczbie osób. Szablony mogą pomóc w skróceniu czasu rozmowy.

Jeśli potrzebujesz narzędzia wspierającego Twój dział customer service, umów się na prezentację Thulium.