Centrala VoIP - co to jest i jak wybrać najlepszą centralę telefoniczną?

Zarządzanie telefoniczną obsługą klienta nie należy do łatwych zadań, dlatego inwestycja w narzędzia, które pozwolą znacznie usprawnić ten proces, zawsze jest bardzo dobrym pomysłem. Odpowiedni system telekomunikacyjny to absolutna podstawa bezproblemowego funkcjonowania nie tylko działu obsługi czy call center, ale i całego przedsiębiorstwa. W jaki sposób może Cię w tym wesprzeć nowoczesna centrala VoIP Thulium? Odpowiadamy w artykule!

Centrala VoIP - czym jest i jak działa?

Centrala telefoniczna (nazywana także potocznie “centralką”) to element podstawowego wyposażenia każdego działu call center, contact center czy biura obsługi klienta. Mianem centrali VoIP (Voice over Internet Protocol) określa się wykorzystującą najnowsze technologie wirtualną centralę telefoniczną. Od “klasycznej” centrali analogowej odróżnia ją to, że wszystkie połączenia odbywają się za pośrednictwem internetu, a nie sieci telefonicznej. Centrala VoIP jest zatem częścią grupy central cyfrowych.

Z uwagi na wygodę użytkowania i wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań jest to coraz popularniejsze rozwiązanie zarówno w sektorze prywatnym, jak i publicznym. Dzięki systemowi obsługi call center z centralą VoIP wszyscy pracownicy działu mogą prowadzić w tym samym czasie rozmowy z klientami bez ryzyka pogorszenia ich jakości czy pominięcia zgłoszenia. Ponadto, centrala VoIP wykorzystuje technologię “chmury”, co pozwala na dostęp do wszystkich niezbędnych danych w jednym miejscu. Do korzystania z centrali VoIP w Twojej firmie wystarczy zatem jedynie stałe, bezpieczne połączenie z internetem. Jest to niezwykle wygodne, zwiększające komfort pracy rozwiązanie, które pozwala na obsługę infolinii z dowolnego miejsca. Nie wymaga ono też praktycznie żadnych dodatkowych narzędzi, by mogło skutecznie spełniać wszystkie swoje funkcje.

Centrale VoIP – dla kogo?

Centrale VoIP to doskonała opcja dla firm działających w dowolnej branży. Świetnie sprawdzą się jako pomoc w działach call center, contact center czy biurach obsługi klienta. Mogą się okazać nieocenionym wsparciem, gdy liczba zgłoszeń telefonicznych, jakie otrzymujesz, jest bardzo duża i wymaga odpowiedniego kolejkowania oraz klasyfikacji.

Polska firma Thulium oferuje rozwiązania dedykowane wsparciu różnorodnych branż, m.in.: e-commerce, turystyka, automotive, IT, medycyna, windykacja, logistyka oraz systemy energetyczne z fotowoltaiką. Dzięki temu systemy call center wyposażone w centrale VoIP dostarczane przez Thulium doskonale odnajdą się w każdej firmie, dla której cenną wartością jest wysoka jakość komunikacji z klientem.

Jak centrala VoIP może Cię wspierać w przykładowych branżach?

• Branża logistyczna i zaopatrzenie – specyfika branży wymaga, by Twoja infolinia zawsze działała bez zarzutu i elastycznie dostosowywała się do zmieniających się okoliczności. System obsługi call center z centralą VoIP oferowany przez Thulium sprawdzi się świetnie dla firm zajmujących się logistyką i zaopatrzeniem. Dzięki niemu zyskujesz możliwość pozostawania w regularnym kontakcie zarówno z klientami indywidualnymi, jak i biznesowymi, możesz także na bieżąco koordynować komunikację z dostawcami. System Thulium pozwoli Ci uporządkować wszystkie Twoje ścieżki komunikacji i szybko weryfikować informacje np. związane z dostawami czy realizowanymi aktualnie zleceniami spedycyjnymi.

• Branża e-commerce i sprzedaż – centrala VoIP pomoże Ci w prowadzeniu aktywnych działań związanych ze wszystkimi etapami procesu zakupowego. Dzięki niej obsługa zamówień, reklamacji i zwrotów będzie prostsza niż kiedykolwiek – z pomocą centrali VoIP z powodzeniem możesz zarządzać zamówieniami klienta oraz udzielać mu wszystkich niezbędnych informacji na temat oferty Twojego sklepu. Najważniejszym plusem jest możliwość sprawdzenia historii klienta w zintegrowanym CRM, dzięki czemu będziesz mógł prowadzić spersonalizowaną rozmowę, która wywrze na rozmówcy bardzo pozytywne wrażenie. Możliwość integracji z zewnętrznymi platformami, np. Baselinker, jest dodatkowym ułatwieniem dla koordynacji całego procesu zakupowego.

• Branża medyczna – posiadanie odpowiedniego systemu obsługi zgłoszeń call center jest w branży medycznej niezwykle ważne, z uwagi na zdrowie pacjentów. Za pomocą połączeń telefonicznych odbywają się m.in. rejestracja pacjentów przychodni czy teleporady. Dla wielu osób teleporada jest jedyną możliwością uzyskania fachowej porady medycznej, dlatego też należy zadbać o to, by system call center był odpowiednio dopasowany do specyfiki i charakteru kontaktów w tej branży. System Thulium pozwala na szybki i przejrzysty wgląd do niezbędnych danych pacjentów, który znacznie usprawnia rejestrację oraz przebieg teleporady. Może też pomóc zorganizować pracę recepcji, która często obsługuje więcej niż jeden kanał komunikacyjny.

• Branża turystyczna – dzięki centrali VoIP kontakt z klientami będzie dla Ciebie niezwykle prosty i intuicyjny. Planowanie podróży i powrotu z niej to czasochłonny i wieloetapowy proces dla wszystkich zainteresowanych stron. Za pomocą systemu call center z centralą VoIP dostarczonego przez Thulium zyskujesz możliwość kontaktu z klientem na każdym etapie tego procesu, bez martwienia się o zakłócenia czy problemy techniczne. Pomoże Ci to spełnić oczekiwania nawet najbardziej wymagających podróżników i znacznie zwiększy ich zaufanie do Twojej firmy. Będziesz także mógł pozostawać w stałym kontakcie z dostarczycielami innych usług, np. przewoźnikami, z którymi współpracujesz.

Korzyści wykorzystania Centrali VoIP w Twojej firmie

Zdecydowanie się na wprowadzenie centrali VoIP do Twojej firmy może przynieść jej mnóstwo korzyści, zarówno w perspektywie krótkoterminowej, jak i długoterminowej. W jaki sposób system call center z centralą VoIP Thulium może podnieść jakość obsługi klienta w Twojej firmie?

Wysoki stopień integracji

Pamiętaj też, by oprócz centrali VoIP zwrócić uwagę na inne funkcje danego systemu obsługi call center oraz to, w jakim stopniu jest ona z nimi zintegrowana. Oferowany przez Thulium system posiada wbudowaną centralę VoIP oraz IVR, co znacznie zwiększa komfort użytkowania oraz pozwala na szybką i efektywną obsługę połączeń.

Ponadto, system obsługi call center Thulium może zostać zintegrowany z zewnętrznymi platformami, takimi jak np. Allegro. Opcja połączenia ich ze sobą jest niezwykle korzystna, gdyż pozwala Ci stworzyć uporządkowaną i zharmonizowaną sieć, po której można poruszać się intuicyjnie. Zdejmuje z Ciebie także konieczność wykonywania wielu niezbędnych operacji ręcznie, np. transferu danych z jednej platformy do drugiej. Zintegrowane platformy mogą z powodzeniem przeprowadzać te procesy automatycznie.

Lepsza koordynacja i organizacja pracy

Centrala VoIP, dzięki rozbudowanym funkcjom zarządzania połączeniami, pozwala na utrzymanie wysokiego poziomu koordynacji zgłoszeń, nawet przy dużej liczbie pracowników i przychodzących telefonów. Kolejkowanie połączeń przychodzących to niezwykle przydatna funkcja zarówno z punktu widzenia osoby dzwoniącej, jak i odbierającej telefon. Osoba obsługująca infolinię nie pominie wówczas żadnego nowego zgłoszenia w ferworze pracy, a osoba oczekująca na linii wie, ile osób znajduje się w kolejce.

System call center z centralą VoIP dostarczony przez Thulium posiada również opcję dodania funkcji IVR (Interactive voice responses), która wspiera nie tylko kolejkowanie połączeń, ale i ich wstępną klasyfikację. Klasyfikacja nowych zgłoszeń sprawia, że każde połączenie trafi do właściwej osoby, w której kompetencjach spoczywa dany problem lub kwestia. Dodatkowo dzięki integracji z platformami e-commerce możesz zarządzać ruchem telefonicznym w zależności od statusu ostatniego zamówienia klienta. IVR odczyta konkretny komunikat głosowy i skieruje klienta do dedykowanej kolejki Infolinii. Wpłynie to pozytywnie nie tylko na stopień organizacji pracy w całym dziale, ale i na szybkość obsługi zgłoszeń oraz satysfakcję Twoich klientów.

Łatwiejsza organizacja przestrzeni

System call center z centralą VoIP, dzięki temu, że jest centralą cyfrową, nie potrzebuje jednoczesnego korzystania z dużej liczby fizycznych narzędzi pomocniczych. Fizyczne narzędzia, od których zależne jest funkcjonowanie centrali telefonicznej, zajmują określoną ilość miejsca, co znacznie zmniejsza wolną przestrzeń do pracy. Może to powodować ścisk czy kłopoty z przechowywaniem dokumentów. Wykorzystanie rozwiązań cyfrowych ze zintegrowaną technologią chmury pozwala na dużo łatwiejszą organizację przestrzeni, gdyż nie wymaga dużej liczby fizycznych urządzeń dla prawidłowego działania. Lepiej zorganizowana przestrzeń przełoży się również na lepszą atmosferę w dziale. Wpłynie to pozytywnie na wygodę i komfort Twoich pracowników, dzięki czemu będą mogli znacznie sprawniej i efektywniej wykonywać swoje obowiązki.

Wysoka jakość połączeń

Ponadto, wielu dostarczycieli usługi VoIP oraz jej użytkowników zwraca uwagę na to, że dzięki oparciu usługi o łącze internetowe jakość połączeń utrzymuje się na stałym, wysokim poziomie. Dzieje się tak, gdyż internet pozwala na uniknięcie związanych z klasycznymi sieciami telefonicznymi zakłóceń, takich jak np. szumy, utrata zasięgu czy zaburzenia dźwięku. Wpłynie to pozytywnie na przebieg wszystkich rozmów z klientami, a w konsekwencji także na wzrost zadowolenia klientów z jakości obsługi w Twojej firmie.

Wyższy wskaźnik obsłużonych zgłoszeń

Kolejną zaletą wprowadzenia systemu call center z centralą VoIP w Twojej firmie jest wzrost liczby zrealizowanych zgłoszeń. Produkty Thulium, oprócz wsparcia w zarządzaniu obsługą zgłoszeń, posiadają także szereg funkcji, które pozwolą dokończyć przerwane rozmowy i skontaktować się z klientami, którzy zrezygnowali z kontaktu.

Możliwość oddzwonienia jest niezwykle cenna, gdyż pomaga nie tylko w realizacji wszystkich zgłoszeń niezależnie od tymczasowych przeszkód, ale i wspiera pielęgnowanie relacji z klientami. Klient, widząc zaangażowanie przedstawiciela firmy, będzie myślał o Twojej marce z większą sympatią i będzie dużo bardziej skłonny do ponownego skorzystania z Twoich usług w przyszłości.

Możliwość pracy z dowolnego miejsca

Niewątpliwą zaletą centrali telefonicznej VoIP jest to, że dzięki wykorzystywaniu technologii chmury pozwala na pracę z dowolnego miejsca. Niezależnie od tego, czy pracownicy wypełniają swoje obowiązki z biura, z domu czy podróży, są w stanie obsługiwać połączenia bez żadnych zakłóceń i niedogodności.

Jest to szczególnie użyteczne, gdy Twój dział obsługi klienta lub call center pracuje w trybie zdalnym, lub hybrydowym, gdyż pozwala uniknąć obniżenia jakości pracy związanej z brakiem narzędzi, z jakich korzysta się w Twoim biurze. Stanowi to niewątpliwą przewagę nad klasycznymi centralami, w których rozmowy odbywają się za pomocą sieci telefonicznych, a nie internetu.

Podsumowanie

Wybór odpowiedniej centrali telefonicznej dla Twojej firmy to niezwykle istotna decyzja, która zaważy na jakości obsługi klienta oraz komforcie Twoich pracowników. Zdecydowanie się na sprawdzone, innowacyjne rozwiązania pozwoli Ci jak najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów. Systemy obsługi contact center oferowane przez Thulium, wychodzą naprzeciw rosnącym potrzebom nowoczesnych przedsiębiorców i doskonale sprawdzą się w Twojej firmie, niezależnie od branży, w której obecnie działasz. Jeśli chcesz poznać więcej szczegółów umów się na prezentację Thulium przygotowaną przez naszych specjalistów.