Maggiore ordine nei contatti con i clienti del webshop VOBIS
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VOBIS è un noto marchio di negozi online noto dal 2006. Offre prodotti dei settori IT, multimedia, GSM, navigazione e telecomunicazioni. Il negozio online vobis.pl è uno dei rappresentanti tecnologicamente più avanzati della categoria. Si basa sulla semplicità e sulla velocità di acquisto, attirando i clienti grazie al design del negozio, all'ergonomia e, allo stesso tempo, alle ampie possibilità garantite dai meccanismi che consentono le transazioni online. VOBIS dispone di un gruppo di consulenti di elevata professionalità, pronti a supportare il cliente e a rispondere alle sue domande in qualsiasi momento del processo di acquisto. La vecchia soluzione di telecomunicazione VOBIS non forniva informazioni sull'effettivo rispetto degli standard di servizio stabiliti. Non si sapeva se tutti i clienti venivano serviti, quanto tempo dovevano attendere una chiamata o con che frequenza rinunciavano al contatto prima di ricevere una risposta.
Situazione prima dell'implementazione di Thulium:
La vecchia soluzione di telecomunicazione VOBIS non forniva informazioni sull'effettivo rispetto degli standard di servizio prefissati. Non si sapeva se tutti i clienti venivano serviti, quanto tempo dovevano attendere una chiamata o con che frequenza rinunciavano al contatto prima di ricevere una risposta.
Le principali problematiche Vobis prima dell’implementazione di Thulium riguardavano:
- Mancanza di informazioni sul rispetto degli standard di servizio prefissati.
- Mancanza di informazioni sul tempo di attesa dei clienti.
- Mancanza di informazioni sull’avvenuta gestione di tutti i clienti.
Soluzione: Vobis ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare i processi di assistenza ai clienti.
Il sistema Thulium si è adattato perfettamente ai nostri obiettivi aziendali. Ci ha fornito report con tutte le informazioni di cui avevamo bisogno. E abbiamo potuto testarlo prima di prendere una decisione.
Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis
Implementazione di Thulium:
Avviare un sistema all'avanguardia, in grado di consentire un servizio telefonico rapido ed efficiente, senza che si debba investire nell'acquisto di apparecchiature e server, sono stati i principali obiettivi della sostituzione del sistema di telecomunicazioni di VOBIS.
VOBIS ha deciso di implementare Thulium, uno strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti. La decisione di acquistare il sistema è stata preceduta da test approfonditi per verificarne le capacità.
Il processo di implementazione ha incluso:
- Configurazione di una linea di assistenza telefonica estesa.
- Automazione di attività e processi, che ha ridotto i tempi di risposta alle domande dei clienti.
- Addestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.
L'implementazione in sé è durata un giorno. Vobis ha ricevuto da Thulium assistenza, addestramento individuale e la possibilità di testare gratuitamente il sistema.
Gli amministratori di Thulium ci hanno aiutato con la messa in funzione e la configurazione. Il sistema è stato pronto in un giorno. Abbiamo anche potuto apportare modifiche alle impostazioni, che si sono rivelate molto semplici.
Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis
Funzionalità importanti:
Il servizio clienti di VOBIS utilizza le funzionalità dell’Assistenza Telefonia, tra cui:
- Menù vocale (IVR), in cui è il cliente stesso a indicare l'oggetto delle segnalazione.
- Code, grazie alle quali il cliente può attendere il completamento della chiamata anche quando tutti i consulenti sono occupati.
- Messaggi, grazie ai quali VOBIS può presentarsi e informare il cliente del suo posto nella coda di attesa. Rapporti su IVR, code e consulenti.
Paghiamo per il numero di licenze che utilizziamo. Se necessario, possiamo aggiungerne rapidamente altre. Ma la cosa più importante è che, grazie ai report, possiamo finalmente analizzare in modo realistico lo stato del nostro servizio clienti e prendere decisioni aziendali basate sulla conoscenza. Sappiamo come lavorano i nostri consulenti, per quanto tempo i nostri clienti aspettano le chiamate, e questa è una priorità assoluta nella nostra politica operativa.
Łukasz Dybka
Sales Director of E-commerce and Retail Division
Vobis
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Integrandosi con Thulium, Vobis ha ottenuto un potente strumento per gestire tutti i canali di comunicazione in un unico luogo. Cosa è cambiato in meglio?
- Riduzione dei costi di gestione. Non è necessario acquistare server o apparecchiature aggiuntive.
- Scalabilità. Il numero di licenze può essere adattato alle necessità in qualsiasi momento.
- Rapporti per monitorare e analizzare il servizio clienti.
Vobis Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium.