Jak obsługiwać czat - osiem sprawdzonych sposobów

Zastanawiasz się, na co uczulić Twój zespół zajmujący się obsługą czatu na stronę albo jak mu pomóc, by wykonywał swoje zadania jak najlepiej? Nie masz jeszcze czatu, ale bierzesz pod uwagę wprowadzenie go w swojej firmie i chcesz na jego temat wiedzieć jak najwięcej? Zastanawiasz się po prostu czym jest dobra obsługa przez czat na stronę? Mam dla Ciebie (i dla Twoich pracowników) krótki przewodnik po dobrej obsłudze przez ten nadal dość nowy kanał komunikacji.

Jak obsługiwać czat na Twojej stronie?

Po pierwsze, czytaj uważnie

Pierwsze wiadomości przesłane przez klienta są kluczowe dla dalszych części czatowej rozmowy. Konsultant powinien uważać, by nie sprowadzić rozmowy na manowce na samym początku. Jeśli klient napisał coś nieprecyzyjnie (a komunikacja na czacie rządzi się swoimi prawami, niektórzy użytkownicy, szczególnie ci młodsi, mogą mieć tendencję do używania slangu i wprowadzania skróconych, nieco tajemniczo brzmiących form językowych), warto grzecznie dopytać, by nie było nieporozumień. Komunikacja przez czat na stronie wymusza na konsultancie pewien pośpiech, jednakże dobrze dać sobie ekstra pół sekundy na zastanowienie, zanim się coś napisze. Na wszelki wypadek warto przeczytać swoją odpowiedź jeszcze raz, nawet jeśli jest bardzo krótka.

Po drugie, dobrze zaczynaj i dobrze kończ

Chociaż celem, jaki przyświeca klientowi na początku rozmowy, jest rozwiązanie jego problemu lub zdobycie jakiejś informacji, na dodatek w możliwie jak najkrótszym czasie, to styl w jakim pomagamy klientowi także jest bardzo ważny. Nieodłącznym elementem savoir vivre’u poprawnie przeprowadzonej rozmowy przez czat jest odpowiednie powitanie i pożegnanie. Czasem zapomina się o nich, bo na czacie wszystko dzieje się bardzo szybko. Można rozważyć uruchomienie automatycznych powitań i pożegnań, można też zrzucić to zadanie na barki konsultanta, bo personalizacja i naturalność są ważne. Powitanie i pożegnanie tworzą klamrę, która spina całą rozmowę. Twój klient może nie zna się na prawidłowej strukturze rozmowy przez czat, ale na pewno doceni, że przypomina ona zwykłą rozmowę twarzą w twarz.

Po trzecie, reaguj szybko

Dwie rzeczy są pewne: Twój klient nie ma czasu i Twój klient nie lubi czekać. Czat na stronę jest ekspresową formą komunikacji i szybkość reakcji konsultanta ma duży wpływ na ocenę, która zrodzi się w głowie klienta po rozmowie. Ocena pojedynczej rozmowy z obsługą klienta to oczywiście część składowa oceny całej firmy. Klient nie może oczekiwać na kontakt przez kilka minut. Niektórzy eksperci twierdzą wręcz, że nawet kilkadziesiąt sekund to już za dużo. Każda sekunda oczekiwania jest w pewnym sensie maleńką porażką Twojej organizacji. Postaraj się sprawić, by klient nie czekał na pierwszą odpowiedź dłużej niż pół minuty. Upewnij się, że Twoi konsultanci wiedzą, kiedy im wpada czat (w niektórych narzędziach do obsługi klienta obecnych na rynku informacja o tym, że ktoś kontaktuje się przez czat jest niedostatecznie wyeksponowana). Muszą oni też wiedzieć, czym po prostu jest dobra obsługa przez czat.

Po czwarte, oszczędzaj każdą sekundę

Twoi konsultanci powinni korzystać z funkcji podglądu treści (sneak-peek) wpisywanej przez klienta. Będą wtedy odpisywać sprawniej, mogą zacząć pisać swoją odpowiedź zanim klient skończy pisać wiadomość. Należy jedynie pamiętać o tym, by zbyt szybko nie naciskać klawisza enter i nie wysyłać odpowiedzi przed “oficjalnym” otrzymaniem wiadomości. Nie chcemy klienta przestraszyć, nie powinien on wiedzieć, że widzimy, co pisze. Dla najbardziej standardowych odpowiedzi warto stworzyć szablony, szczególnie dla tych wymagających najwięcej pisania Ale uwaga – konsultant nie powinien operować niemal wyłącznie szablonami – stworzyłoby to aurę sztuczności – nie chcemy, by klientowi wydawało się, że rozmawia z botem. Sneak-peek do spółki z rozsądnym dawkowaniem użycia szablonów pozwolą konsultantowi pracować szybciej. W pogoni za ultraszybką obsługą nie zapomnij jednak o punkcie pierwszym tego poradnika, znajdź złoty środek.

Po piąte, przepinaj (przełączaj czaty), jeśli musisz

Nie każdy Twój konsultant musi być alfą i omegą, znającą na wylot każdy detal funkcjonowania każdego oferowanego przez Ciebie produktu lub usługi (jeśli jesteś pewien, że Twoi konsultanci wiedzą wszystko – gratuluję!, możesz skierować oczy na punkt szósty). Czasem Twój pracownik musi coś sprawdzić i zniknąć na chwilę, warto, by klient był o tym fakcie poinformowany i nie był zmuszony do wpisywania wiadomości w rodzaju “jest tam kto?”. Jeśli konsultant wie, że nie poradzi sobie z odpowiedzią, nie ma co zwlekać, powinien taką rozmowę przepiąć. Klienci przepinania nie lubią, więc musisz dobrze zorganizować ten proces. Nie może być tak, że przepięty czat oczekuje kilka minut na reakcję (domyślasz się już, dlaczego klienci przepinania nie lubią?).

Jeśli rozmowa przed przepięciem zdążyła się już rozwinąć, nowy konsultant powinien być szybko wprowadzony przez poprzedniego w temat, by nie musiał się przedzierać przez 40 linijek konwersacji. Zminimalizuj ryzyko wystąpienia problemów z przepinaniem – zanim klient rozpocznie rozmowę, poproś go o wybranie z rozwijanego menu konkretnego tematu/działu.

Po szóste, bądź lustrem

Jeśli nie masz pomysłu na to, w jakim stylu Twoja firma powinna się komunikować przez czat na stronie, jaki ton powinna przyjąć Twoja marka, czy obsługiwać na luzie czy bardzo poważnie, podpowiedz konsultantom, by starali się dopasować do wypowiedzi klienta. Na “witam” odpowiadać “witam”, nie żartować dopóki klient ewidentnie nie zażartuje (tu trzeba bardzo uważać, nie chodzi wyłącznie o to, że klient może mieć zupełnie inne poczucie humoru od naszego, jak już pisałem wcześniej, bardzo łatwo na czacie o nieporozumienia), wstawiać emotikonkę dopiero po tym, gdy pierwszy zrobi to klient etc. Uważny konsultant-kameleon-lustro jest na wagę złota. Konsultant, który nie do końca rozumie, jak to należy robić, może sprawić, że klient poczuje się parodiowany, z tą metodą należy obchodzić się ostrożnie, ale zdecydowanie jest godna uwagi. Jeśli poprosisz swój zespół o jej stosowanie, cały czas monitoruj, czy dobrze mu idzie.

Po siódme, nie komplikuj

Naszpikowanie rozmowy przez czat terminologią techniczną jest bardzo ryzykowne. Najbezpieczniejszą drogą jest używanie prostego języka i tłumaczenie wszystkiego od podstaw. Dopiero gdy zorientujemy się, że nasz rozmówca jest świetnie zorientowany w temacie, można wprowadzać żargon i określenia, których rozszyfrowanie wymaga ponadprzeciętnej wiedzy. Można, ale nie trzeba, nawet power user chętnie powita jasno wyłożoną poradę, przy czytaniu której nie będzie musiał wytężać za bardzo komórek mózgowych. A zwykły użytkownik będzie nam za niski poziom skomplikowania bardzo wdzięczny.

Konsultant musi mieć anielską cierpliwość. Klienci często zaczynają rozmowę kompletnie nieprzygotowani, a potem nie rozumieją, co się do nich pisze. Mają do tego prawo. Gdy od początku ułatwiamy im zadanie tłumacząc wszystko w możliwie najbardziej przystępny sposób, mamy największą szansę szybkiego dotarcia do nich. Uwaga: niegłupim pomysłem jest ciągła weryfikacja, czy język którym posługuje się nasze biuro obsługi jest zrozumiały dla klienta, i czy metody komunikacyjne stosowane przez nas mają sens. Może np. za rzadko upewniamy się, czy klient wszystko zrozumiał? Trzeba to ciągle sprawdzać, być może klient nie jest winien, że do nas wraca z jakimś problemem. Niewykluczone, że to u nas są popełniane błędy. Albo co gorsza, ma problem, a do nas nie wraca, bo uznał, że i tak nie wytłumaczymy czegoś jak należy.

Po ósme, domykaj

Dużo się o mówi o zamykaniu procesu sprzedaży. W obsłudze klienta występuje podobne zjawisko. Chodzi o upewnienie się, że problem klienta został rozwiązany – to jest klucz do dobrej obsługi przez czat. Samo udzielenie odpowiedzi przez nas jest niewystarczające, nawet jeśli zdaje się nam, że jest to odpowiedź idealna. Klient mógł jej nie zrozumieć, albo jego zdaniem nie rozwiązuje ona jego problemu. Rozmowa przez czat nie powinna być zakończona, dopóki nie uzyskamy potwierdzenia ze strony klienta, że odpowiedź zaproponowana przez nas jest dla niego satysfakcjonująca. Przed pożegnaniem warto się upewnić, że wszystko jest w porządku.