Program do obsługi reklamacji - zwiększ konwersję w ecommerce dzięki skutecznej obsłudze zwrotów i reklamacji
Obsługa zamówień
Tworząc system ticketing chcieliśmy by stał się on wielokanałowym hubem komunikacyjnym e-commerce. Thulium pomoże Ci zaprojektować efektywny proces obsługi zamówień oraz reklamacji. Możesz go spiąć ze swoimi narzędziami, uszczelnić komunikację i zostawić klientom niezapomniane wrażenie świetnej obsługi. Produktowe pytania możesz też obsłużyć czatem lub Messengerem. Zarządzanie obsługą klienta jeszcze nigdy nie było tak proste i efektywne!
Ratowanie koszyków
Jeśli w firmie nie są odbierane telefony, jeszcze nie ma dramatu. Do akcji mogą wkroczyć oddzwonienia. To świetna metoda pozytywnego zaskakiwania klientów. Możesz inicjować rozmowy sprzedażowe z odwiedzającymi Twoją stronę, proponując im natychmiastowe połączenie. Tak się przybliża klientów do zakupu.
Proaktywny czat
Ruch w internecie jest coraz droższy, a ruch z porównywarek, czy programów afiliacyjnych słabo konwertuje. Musisz mieć pewność, że witryna Twojego sklepu skutecznie zachęca do zakupu. Czat “zaczepi” klienta np. po 20 sekundach spędzonych na stronie produktu i pomoże Ci zwiększyć ilość złożonych zamówień. Bez zatrudniania nowych sprzedawców!
Messenger
Konsumenci już zmienili nawyki. Komunikują się w każdym możliwym kanale. Sprawna obsługa tego procesu może wyróżnić Cię na tle konkurencji. W e- commerce czas odgrywa duże znaczenie, nikt nie lubi czekać. Messenger świetnie nadaje się do szybkich, krótkich pytań. Thulium przejmie wiadomości z Messengera, konsultanci obsłużą te wiadomości jako czaty. Nie będą musieli logować się do Facebooka, a wiadomości zostaną zapisane w historii kontaktu.
Callback
Dzięki funkcji oddzwonień do klientów nie umknie ci żadna sprzedaż. Oddzwonienia występują w dwóch postaciach:
- jako widget na stronie www, zachęcający do kontaktu
- na infolinii, w kolejkach - to świetna metoda na ratowanie koszyków
Lepsze opinie w internecie
Kupujący chętnie sprawdzają, jakie zdanie o sklepie czy produkcie mają internauci. Klienci bardzo często skarżą się na obsługę klienta w sklepie internetowym. Optymalizując obsługę klienta poprawiasz reputację swojego sklepu w internecie. Klient po zakończonej rozmowie na czacie zobaczy formularz z oceną rozmowy, a ty poznasz newralgiczne punkty do poprawy.
Integracja systemów
Wymagania klientów rosną, a sklepy internetowe ścigają się, by jeszcze szybciej i taniej dostarczać zamówienia. Konieczność sprawdzania danych i logowania w różnych systemach może ten wyścig znacznie opóźnić. Integracja z popularnymi platformami ecommerce pozwoli ci stworzyć stabilny ekosystem pracy i uszczelnić proces zarządzania reklamacjami. Zautomatyzujesz pracę i unikniesz błędów wynikających z ręcznego wprowadzania danych z różnych systemów. Poznaj nasze wszystkie integracje z zewnętrznymi systemami.
Teraz dokładnie wiemy, jak wygląda jakość obsługi klienta. Widzimy jaki wolumen ruchu trafia do nas za pomocą telefonu czy e-maila, a dane te możemy posegregować w konkretne kategorie. Nieustannie pracujemy nad poziomem parametrów obsługi, by klienci nie musieli długo na nią czekać.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Program do reklamacji i obsługi klienta - najlepsze praktyki
Wykorzystaj potencjał omnichannel
To klienci decydują jaki kanał komunikacji chcą wybrać. Rolą sklepu internetowego jest zapewnienie dostępu do tych kanałów kontaktu. Obsługując proces reklamacji w firmie możesz wykorzystać np SMSy, aby informować klienta o statusie sprawy. Sprawna obsługa na infolinii, ale także na mailu, czacie, czy social mediach jest dzisiaj standardem. Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, jakim jest program do obsługi reklamacji będzie ogromnym ułatwieniem dla pracowników, pozwoli generować więcej klientów i pozytywnie wpłynie na ich zadowolenie.
Analizuj wyniki - agentów i sprzedaży
Budowanie sklepu internetowego nie może obejść się bez analizy wyników zarówno naszych pracowników, jak i sprzedaży. System do zarządzania obsługą powinien dać Ci taką możliwość! W Thulium do dyspozycji masz tablice z informacjami o poszczególnych agentach, ale także takie, które pozwalają śledzić pracę całego biura. Wyniki sprzedaży łatwo przeanalizujesz dzięki funkcji Sales Tracker, która umożliwia śledzenie konwersji ze sprzedaży na podstawie przeprowadzonych czatów. Pamiętaj także o analizie rozmów, które dadzą ci wiele informacji na temat potrzeb klientów.
Personalizuj kontakt z klientem
W ecommerce zdarza się, że klienci chcą tylko szybkich odpowiedzi, ale są także sytuacje, kiedy szukają spersonalizowanego podejścia i fachowej porady. Jak efektywnie personalizować rozmowy? Istotna może okazać się karta klienta, która wyświetla dane z systemu CRM. Dzięki niej konsultant już podczas odbierania połączenia zobaczy całą historię kontaktu. Program do obsługi reklamacji pomoże rozwiązać problem szybko, a agent będzie znał cały kontekst sytuacji.