Szybsza i wygodniejsza komunikacja z klientem w Energia Polska

O Energia Polska

Energia Polska sp. z o.o. działa w branży energetycznej i oferuje sprzedaż energii elektrycznej na rynku hurtowym oraz dla klientów końcowych. Od samego początku swojej działalności – 2014 roku – firma stawia na odpowiedzialność i troskę o środowisko, dlatego około 80% jej portfela energetycznego pochodzi z odnawialnych źródeł energii. W swoich działaniach kieruje się hasłem: „Dobra energia w dobrej cenie”. Energia Polska sp. z o.o. dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii optymalizuje proces zakupu energii i zapewnia wysoką jakość obsługi klienta indywidualnego oraz biznesowego.
Energia Polska sp. z o.o. działa na podstawie koncesji na obrót energią elektryczną na terenie Polski nadanej przez Urząd Regulacji Energetyki. Jest również uczestnikiem programu Rzetelna Firma.

Sytuacja przed wdrożeniem systemu Thulium

Przed wdrożeniem systemu Thulium Dział Obsługi Klienta firmy Energia Polska miał odpowiednią wiedzę oraz umiejętności, brakowało mu jednak wygodnego narzędzia do planowania procesu obsługi. Problem pojawił się w kilku obszarach:

brak pełnej historii kontaktu – utrudniony kontakt z klientem
brak zarządzania nieodebranymi połączeniami – utracona możliwość rozmowy
problem z działaniem kolejki
brak możliwości przekierowania połączeń
brak bazy klientów i zakładania spraw do wykonania „na później”

Kontakt z Klientem powinien być szybki i satysfakcjonujący. Klienci mogli otrzymać informacje, natomiast w przypadku technicznych braków czy problemów Energia Polska i Klient tracili cenny czas i możliwość powrotu do wcześniejszych ustaleń.

Ewa Ćwiklińska, Kontroler ds. procesów operacyjnych w Energia Polska sp. z o.o.

Co zamierzano osiągnąć?

Głównym celem wdrożenia systemu Thulium było całościowe poprawienie procesu obsługi klienta, w szczególności praca nad sprawnym przepływem informacji w firmie. Stawiano przede wszystkim na ułatwienie szybkiego i wygodnego kontaktu klientów z pracownikami oraz usprawnienie organizacji pracy i przekazywania rzetelnych informacji. Firmie zależało również na wyeliminowaniu problemów technicznych oraz możliwości archiwizowania informacji o rozmowach.

Energia Polska sp. z o.o. zdecydowała się na wdrożenie systemu Thulium ze względu na:

szerokie możliwości samodzielnych konfiguracji systemu
obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem w jednym miejscu
aplikację przyjazną użytkownikowi

Uruchomienie systemu Thulium

Uruchomienie systemu przebiegło bardzo sprawnie. Zespół Thulium skonfigurował system, dostosowując wszystkie funkcje do potrzeb firmy. Sam proces wdrożenia – od momentu podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu do jego uruchomienia – trwał około 2 tygodni.

Dla firmy podczas wdrażania systemu istotne było szkolenie przeprowadzone dla jego użytkowników, a także możliwość sprawdzenia konfiguracji infolinii na testowym numerze telefonu Thulium przed uruchomieniem własnej infolinii.

Jak teraz wygląda proces obsługi klienta?

Firma obecnie obsługuje infolinię oraz bramkę SMS, jest również w trakcie uruchamiania czatu. Dzięki dużej liczbie raportów możliwa jest analiza efektywności obsługi klienta, a także zarządzanie agentami oraz kolejką infolinii.

Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom nasz klient szybko uzyskuje odpowiedzi na pytania, a w razie potrzeby jest przekierowywany do innych działów czy pracowników. To wpływa pozytywnie nie tylko na jakość obsługi klienta, ale też na prostotę pracy naszego Biura Obsługi Klienta - komentuje Ewa Ćwiklińska.

Korzyści płynące z wprowadzenia systemu Thulium

Korzyści dla Energii Polskiej z przeprowadzonego procesu to przede wszystkim możliwość szerszej analizy swojej działalności i usprawniania wszystkich procesów – nie tylko tych dotyczących Obsługi Klienta.

Nowe funkcje i możliwości, które zyskała Energia Polska to:

Komunikacja smsowa z klientem. Na karcie klienta zapisywane są wszystkie wiadomości SMS, co daje kolejne dobre źródło informacji o historii klienta i ułatwia rzetelne rozwiązywanie zgłaszanych problemów.
Możliwość łatwego przełączania połączeń pomiędzy agentami. Funkcja ta pozwala na profesjonalną obsługę klienta, zwłaszcza pomiędzy działami firmy, i sprawne rozwiązanie nawet złożonego problemu podczas jednego połączenia.
Możliwość oddzwaniania po nieodebranym połączeniu. Dzięki temu klienci wiedzą, że firma aktywnie dba o ich komfort i jakość usług. Wpłynęło to pozytywnie na wizerunek firmy.
Możliwość przesłania innemu pracownikowi zapisu rozmowy. Funkcja ta pozwala na kompleksowe przekazanie problemu do rozwiązania – zmniejsza czas potrzebny na zapoznanie się z problemem, poprawia komfort pracy konsultantów i zwiększa wydajność obsługi klienta.
Sprawniejsze szkolenie konsultantów. Bazując na zapisach rozmów, firma może uczyć nowych pracowników dobrych zachowań, a także tworzyć ścieżki obsługi klienta i poradniki, które otrzymują najmłodsi konsultanci.

Otrzymaliśmy od Thulium bardzo duże wsparcie przy uruchomieniu i konfiguracji systemu. Bieżący kontakt z serwisem Thulium jest bardzo dobry, problemy są szybko rozwiązywane, a nasi pracownicy nigdy nie zostają bez pomocy, z czego korzystamy również, gdy planujemy kolejne ulepszenia naszej obsługi klienta.

Ewa Ćwiklińska, Kontroler ds. procesów operacyjnych w Energia Polska sp. z o.o.