Szybsza i wygodniejsza komunikacja z klientem
O firmie
Energia Polska sp. z o.o. to firma działająca w branży energetycznej, oferująca sprzedaż energii elektrycznej na rynku hurtowym oraz dla klientów końcowych. Od samego początku swojej działalności – 2014 roku – firma stawia na odpowiedzialność i troskę o środowisko, dlatego około 80% jej portfela energetycznego pochodzi z odnawialnych źródeł energii. Energia Polska sp. z o.o. dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii optymalizuje proces zakupu energii i zapewnia wysoką jakość obsługi klienta indywidualnego oraz biznesowego.
Energia Polska sp. z o.o. działa na podstawie koncesji na obrót energią elektryczną na terenie Polski nadanej przez Urząd Regulacji Energetyki. Jest również uczestnikiem programu Rzetelna Firma.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem systemu Thulium Dział Obsługi Klienta firmy Energia Polska miał odpowiednią wiedzę oraz umiejętności, brakowało mu jednak wygodnego narzędzia do planowania procesu obsługi.
Główne wyzwania Glosel przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak pełnej historii kontaktu – utrudniony kontakt z klientem.
- Brak zarządzania nieodebranymi połączeniami – utracona możliwość rozmowy.
- Problem z działaniem kolejki.
- Brak możliwości przekierowania połączeń.
- Brak bazy klientów i zakładania spraw do wykonania „na później”.
Rozwiązanie: Energia Polska zdecydowała się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.
Kontakt z Klientem powinien być szybki i satysfakcjonujący. Klienci mogli otrzymać informacje, natomiast w przypadku technicznych braków czy problemów Energia Polska i Klient tracili cenny czas i możliwość powrotu do wcześniejszych ustaleń.
Ewa Ćwiklińska, Kontroler ds. procesów operacyjnych w Energia Polska sp. z o.o.
Wdrożenie Thulium:
Energia Polska zdecydowała się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami.
Głównym celem wdrożenia systemu Thulium było całościowe poprawienie procesu obsługi klienta, w szczególności praca nad sprawnym przepływem informacji w firmie. Stawiano przede wszystkim na ułatwienie szybkiego i wygodnego kontaktu klientów z pracownikami oraz usprawnienie organizacji pracy i przekazywania rzetelnych informacji. Firmie zależało również na wyeliminowaniu problemów technicznych oraz możliwości archiwizowania informacji o rozmowach.
Proces wdrożenia obejmował:
- Konfigurację infolinii wraz z kolejkami.
- Podpięcie numeru testowego przed uruchomieniem docelowej infolinii.
- Konfigurację bramki SMS.
- Uruchomienie czatu.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja trwała około 2 tygodni. W tym okresie Energia Polska otrzymała od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
%20(1).png)
Otrzymaliśmy od Thulium bardzo duże wsparcie przy uruchomieniu i konfiguracji systemu. Bieżący kontakt z serwisem Thulium jest bardzo dobry, problemy są szybko rozwiązywane, a nasi pracownicy nigdy nie zostają bez pomocy, z czego korzystamy również, gdy planujemy kolejne ulepszenia naszej obsługi klienta.
Ewa Ćwiklińska, Kontroler ds. procesów operacyjnych w Energia Polska sp. z o.o.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Energia Polska zyskała rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Możliwość szerszej analizy swojej działalności i usprawniania wszystkich procesów – nie tylko tych dotyczących Obsługi Klienta.
- Komunikacja smsowa z klientem. Na karcie klienta zapisywane są wszystkie wiadomości SMS, co daje kolejne dobre źródło informacji o historii klienta i ułatwia rzetelne rozwiązywanie zgłaszanych problemów.
- Możliwość łatwego przełączania połączeń pomiędzy agentami. Funkcja ta pozwala na profesjonalną obsługę klienta, zwłaszcza pomiędzy działami firmy, i sprawne rozwiązanie nawet złożonego problemu podczas jednego połączenia.
- Możliwość oddzwaniania po nieodebranym połączeniu. Dzięki temu klienci wiedzą, że firma aktywnie dba o ich komfort i jakość usług. Wpłynęło to pozytywnie na wizerunek firmy.
- Możliwość przesłania innemu pracownikowi zapisu rozmowy. Funkcja ta pozwala na kompleksowe przekazanie problemu do rozwiązania – zmniejsza czas potrzebny na zapoznanie się z problemem, poprawia komfort pracy konsultantów i zwiększa wydajność obsługi klienta.
- Sprawniejsze szkolenie konsultantów. Bazując na zapisach rozmów, firma może uczyć nowych pracowników dobrych zachowań, a także tworzyć ścieżki obsługi klienta i poradniki, które otrzymują najmłodsi konsultanci.
.png)
Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom nasz klient szybko uzyskuje odpowiedzi na pytania, a w razie potrzeby jest przekierowywany do innych działów czy pracowników. To wpływa pozytywnie nie tylko na jakość obsługi klienta, ale też na prostotę pracy naszego Biura Obsługi Klienta
Ewa Ćwiklińska, Kontroler ds. procesów operacyjnych w Energia Polska sp. z o.o.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.