First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

Obsługa klientów ma różne oblicza. Istnieje wiele metod, narzędzi i sposobów na udzielanie klientom pomocy, a konsultanci chcą zaradzić problemom tak, aby spełniać wszystkie oczekiwania. W końcu o to chodzi w efektywnej obsłudze klienta! Najlepiej, żeby taka pomoc była udzielona od razu, podczas pierwszego kontaktu.

W dzisiejszym wpisie poruszymy temat First Contact Resolution, który jest niezbędnym elementem w sprawnie funkcjonującym i wydajnym call center.

Wiesz, co oznacza First Contact Resolution? Co mówi nam wdrożenie i obserwacja tego wskaźnika? Jak obsługa klienta radzi sobie z pierwszym kontaktem z klientem? Zostań z nami i poznaj odpowiedzi na wszystkie pytania

Co to jest First Contact Resolution?

FCR to po prostu rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie, a wiemy też z badań CEB (https://www.cebglobal.com/), że klienci w ogóle nie lubią kontaktować się z działami obsługi. W tym kontekście tym bardziej istotne staje się to, aby klient, który już podejmie wysiłek kontaktu z nami, był obsłużony “do ręki”.

Na początku warto zdefiniować, czym w ogóle jest FCR. Pierwotnie był to akronim od First Call Resolution i oznaczał rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie telefonicznym. Cały czas bywa mylnie kojarzony z kontaktem telefonicznym, a przecież od chwili, kiedy klient wysłał prośbę o rozwiązanie swojego problemu przez e-mail, automatycznie zmienił się on w First Contact Resolution. Tak czy inaczej, nawet jeśli spotkamy się z “Call”, pamiętajmy, że chodzi po prostu o to, żeby klient musiał kontaktować się tylko raz, żeby rozwiązać swój problem (niezależnie czy do nas dzwoni, pisze e-mail, czat, sms, wiadomość na Messengerze, czy w jakikolwiek inny sposób zgłasza nam swój problem).

FCR najczęściej jest przedstawiany jako stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych w pierwszym kontakcie, do wszystkich spływających do nas zgłoszeń i mnożony przez 100%.

Jakie znaczenie ma FCR w obsłudze klientów?

W dziale obsługi klienta, liczba spraw załatwionych w podejściu First Contact Resolution, jest bardzo ważnym wskaźnikiem sukcesu firmy. Osiągnięcie wysokiego poziomu jakości wymaga wysiłku i starań ze strony agentów, aby komunikacja z klientami przebiegała w jak najbardziej efektywny sposób. Jednocześnie FCR dostarcza więcej informacji o firmie – pokazuje jej zdolność do działania jako całości i niesienia skutecznej pomocy klientom.

Liczby mówią same za siebie. Według badań przeprowadzonych przez Grupę SQM, istnieje bardzo intrygująca korelacja między FCR a satysfakcją klienta. Odkryto, że na każdy 1% wzrostu First Contact Resolution, następuje 1% wzrostu zadowolenia klienta, 1% spadku kosztów obsługi klienta i nawet 5% wzrostu zadowolenia pracowników. Te dane powinny Cię przekonać do wykorzystania tego wskaźnika w strategii Twojej firmy!

Umiejętność zmierzenia FCR działa na korzyść przedsiębiorstwa, jak i konsumenta. Dobra analiza danych optymalizuje koszty i zapewnia pozytywne doświadczenia zakupowe, wpływając na satysfakcję klientów.

Dowiedz się także jak mierzyć efektywność obsługi klienta.

Jak zacząć mierzyć FCR?

Dobrze, ale co robić z tym FCR? To proste:

1. Podjąć decyzję, żeby mierzyć.
2. Zacząć mierzyć.
3. Zrozumieć co właściwie mierzymy.
4. Zmienić sposób mierzenia, tak aby odzwierciedlał nasz biznes.
5. Kontynuować mierzenie.
6. Zacząć wprowadzać udoskonalenia.
7. Wrócić do punktu 3 i nigdy procesu nie kończyć.

W teorii może wydawać się proste. Weźmy dla przykładu pomiar FCR dla kontaktu e-mail. Przykładowy sposób mierzenia może wyglądać tak: Policz wszystkie zgłoszenia email, w których wymieniono nie mniej niż dwie i nie więcej niż trzy wiadomości. Dlaczego dwie lub trzy? Pierwsza wiadomość, to e-mail od klienta, w którym jest zgłoszenie problemu. Druga to odpowiedź naszego działu wsparcia rozwiązująca problem. Tutaj wątek powinien się zakończyć, ale klienci czasem odpisują, pisząc: “dziękuję, wszystko jasne”. Dlatego maksymalnie trzy. Jeśli pojawia się czwarta wiadomość w wątku, to już raczej oznacza, że nie udało się rozwiązać sprawy w pierwszym kontakcie.

Kiedy wprowadziliśmy taki sposób mierzenia w Thulium, okazało się, że jest obarczony ogromnym błędem. Powodów było wiele, m.in.:

• Część e-maili była kontynuacją wcześniejszych rozmów telefonicznych (czyli już nie ma mowy o FCR, mimo, że liczba wymienionych wiadomości na to wskazywała)
• Część e-maili dotyczyła poprzednich wiadomości, w których jednak nie udało się rozwiązać problemu (czyli tutaj ma już dwa e-maile po 2-3 wiadomości, które zwiększą nam procentowy FCR, a powinniśmy traktować to jako jedną wiadomość, która procentowy FCR obniża!)
• Część e-maili była odpowiedzią pracownika na zgłoszenie telefoniczne. Wtedy była tylko jedna wiadomość. Używaliśmy tych samych skrzynek do komunikacji wewnętrznej, co zaburzało statystykę.

To tylko część wyzwań, które pojawiły się od razu po tym, jak podjęliśmy się mierzenia FCR. Poniżej wykres naszego FCR w ujęciu miesięcznym. Mamy jeszcze wiele pracy nad tym, żeby lepiej odzwierciedlał rzeczywisty odbiór naszej obsługi przez klientów. Ale coś już wiemy.

Tutaj pojawia się kolejna kwestia, którą poruszają autorzy piszący o First Contact Resolution. Twoje liczby i wykresy nic Ci nie powiedzą, jeśli nie będziesz analizować skąd to się bierze. Michael Allen w swoim artykule idzie jeszcze dalej – twierdzi, że nigdy nie chodzi o FCR – chodzi o powtórzenia, czyli o odpowiedź na pytanie o przyczyny, dla których klienci muszą kolejny i kolejny raz kontaktować się z nami w tej samej sprawie.

Pamiętajmy też o starej prawdzie, która mówi, że wartość mierzona zawsze ulega poprawie. Nie powinno nam zależeć na poprawie FCR, tylko na zwiększeniu efektywności naszej firmy, zadowoleniu klienta i lepszej obsłudze. Jakość wskaźnika powinna być efektem ubocznym naszej pracy u podstaw.

Jak ulepszyć FCR?

Czy mamy jakieś rady na ulepszenie miernika First Contact Resolution? Oczywiście!

1 Analizuj wszystkie działania w obrębie customer service

Po pierwsze, jeśli nie przeanalizujesz, skąd biorą się problemy, to liczby i wykresy nic Ci nie powiedzą. Na początku postaraj dowiedzieć się, co powoduje, że klienci wracają z tymi samymi problemami. Jakie błędy popełniają konsultanci? Dlaczego wkradła się rutyna? Być może powiela się błędny schemat u kilku pracowników?

Po drugie, analizuj także zachowania klientów. Przewiduj ich pytania i postaw się na ich miejscu. Sprawdź, jak się zachowują, oraz jakie są ich nawyki zakupowe. Następnie uzupełnij informacje o nich w bazach danych (w Thulium masz do dyspozycji Kartę Klienta), bądź korzystaj z innych dostępnych narzędzi. Bardzo pomocne będzie też rejestrowanie rozmów, które mogą ujawnić typowe wzorce zachowań użytkowników. Im szybciej je poznasz, tym szybciej możesz przygotować odpowiedzi i usprawnić obsługę.

2 Wdrażaj rozwiązania szybko i sprawnie

Wiesz już, co poszło nie zgodnie z planem, lub w którym momencie wkradł się błąd? Taki był cel, a teraz czas na zaplanowanie i wdrożenie rozwiązań. Analiza była potrzebna do identyfikacji nieprawidłowości. Odtąd możesz skupić się na obmyśleniu planu oraz wdrożeniu go w życie pracowników. Istnieje szansa, że pierwsze strategie nie będą doskonałe, ale pole do optymalizacji będzie zawsze istnieć i powiększać się w miarę rozwoju firmy.

3 Optymalizuj wszystkie obszary w firmie

Tak jak już wspominaliśmy, rzadko pierwsze rozwiązania są idealne - w końcu zawsze można coś ulepszyć. To powód, dla którego ciągle dążymy do perfekcji, także w biznesie.

Zamiast od razu skupiać się na poprawie FCR o nawet kilkadziesiąt procent, możesz dążyć do optymalizacji jej poszczególnych elementów, takich jak wydajność w firmie, zwiększenie satysfakcji klientów i zapewnienie lepszej obsługi. Wtedy wskaźnik First Call Resolution będzie naturalnym wynikiem Twoich wysiłków w innych obszarach.

#4 Postaw na udaną współpracę Aby poprawić efektywność działu obsługi klienta, a co za tym idzie wskaźnika First Call Resolution, konieczna jest współpraca z organizacją jako całością. Obsługa klienta to nie odrębny dział - powinna być ważna dla całej firmy. Wszystkie działy muszą współpracować w celu poprawy efektywności operacyjnej.

Ponadto, wysłuchaj agentów. To oni stoją na pierwszej linii frontu w kontakcie z klientami i mają z nimi największą styczność. Z tego powodu mogą mieć sporo do powiedzenia, np. odnośnie tego, co sprawia problemy, wpływa na niezadowolenie klientów, wymaga optymalizacji, lub mogłoby pomóc w ich codziennej pracy.

Postaw również na szkolenia. Stały rozwój konsultantów w dziedzinie obsługi klienta i poznawanie nowych metod zwiększania satysfakcji klientów, może pozytywnie wpłynąć na wyższy wskaźnik First Call Resolution.

5 Automatyzuj działania w contact center

Nie bój się automatyzacji! Setki dostępnych narzędzi do analizy, planowania i udoskonalania czynności na stanowisku konsultanta czekają na wdrożenie. Wszystkie łączy jeden, kluczowy cel: dostarczenie skuteczniejszej pomocy.

Twój dział obsługi klienta otrzymuje mnóstwo połączeń telefonicznych dziennie? Oprzyj system na funkcji IVR, kolejkuj połączenia i kieruj dzwoniących do konsultantów w oparciu o ich wiedzę specjalistyczną. Masz stronę internetową, którą odwiedza dziesiątki użytkowników? Dołącz do niej czat na żywo. Co więcej, upewnij się, że wszyscy w Twoim zespole mają dostęp do każdej funkcji, ponieważ będą służyć one jako niewidzialni asystenci Twoich konsultantów.

To wszystko może mieć wpływ na kształt wskaźników takich jak FCR, zatem zaprzyjaźnij się z automatyzacją i narzędziami, które mogą pomóc w codziennej pracy Twoich konsultantów.

Podsumowanie

Pamiętajmy zatem, żeby mierzyć i stale obserwować FCR w naszym dziale obsługi. Pamiętajmy też, że proces obsługi powinien podlegać stałej weryfikacji, gdyż warunki nieustannie się zmieniają. Tylko w ten sposób możemy być pewni, że nasz obsługa klienta jest pod kontrolą a klienci są z niej zadowoleni.

W punktach ująłbym to tak:

1. Zacznij mierzyć FCR już dzisiaj. Nawet, jeśli pomiar będzie niedoskonały, zmusi zespół do refleksji.
2. Identyfikuj podstawowe problemy, które pojawiają się u klientów.
3. Staraj się rozwiązywać tylko jeden, prosty problem miesięcznie.
4. Pamiętaj, że zawsze chodzi o dobro klienta.