Działaj bez obciążania konsultantów wykorzystując Dialer Predictive do rozpoznania poczty głosowej!
O firmie:
Kancelaria Lebek działa na rynku od 2012 roku, łącząc fachową wiedzę z dogłębnym zrozumieniem biznesu. Kancelaria tworzy kompleksowe, przejrzyste i skuteczne rozwiązania prawne, które wspierają Klientów w realizacji ich celów. Główne wartości firmy to zaangażowanie, profesjonalizm oraz doświadczenie, które sprawiają, że współpraca z firmą jest bezpieczna i efektywna.
.png){kind=logo}
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium Kancelaria Lebek działał głównie na poczcie outlook, przez co wiadomości od klientów nie były dostępne dla wszystkich, a komunikacja oraz przepływ informacji był przez to ograniczony.
Główne wyzwania Kancelarii obejmowały:
- Brak zautomatyzowanego systemu połączeń typu Dialer.
- Brak dostępu do pełnej historii komunikacji z klientem dla wszystkich zainteresowanych działów
- Konieczność przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (telefon, program pocztowy, czat Messenger).
- Brak automatyzacji procesów związanych z obsługą zgłoszeń.
- Brak możliwości oceny jakości obsługi zgłoszeń z kanałów mailowych.
- Trudności w efektywnym rozplanowaniu zadań w zespole.
- Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia i wiadomości od klientów.
- Baza danych klientów zintegrowana w jednym miejscu.
Kancelaria szukała rozwiązania, które przede wszystkim pozwoli zastąpić pocztę Outlook oraz wdrożyć automatyzacje obsługi połączeń za pomocą funkcji Dialer.
Rozwiązanie: Kancelaria Lebek zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować cały proces obsługi klientów.
Najbardziej zależało nam na poprawie komunikacji z klientami, szybkości reakcji, możliwość kategoryzacji otrzymanych wiadomości na pilne, wymagające szybszej odpowiedzi oraz możliwość wprowadzania reguł.
Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji
Wdrożenie Thulium:
Kancelaria Lebek wybrała system Thulium, ponieważ idealnie odpowiadał na potrzeby związane z integracją różnych kanałów komunikacji, automatyzacją procesów oraz usprawnieniem zarządzania zadaniami i czasem pracy konsultantów.
Proces wdrożenia obejmował 3 etapy:
- Integracja wszystkich kanałów komunikacji kancelarii i przepływ komunikacji pomiędzy działami.
- Wdrożenie funkcji Dialer Predictive.
- Wprowadzenie automatyzacji w systemie tiketowym oraz drzewa IVR na infolinii.
Pełne wdrożenie Thulium trwało około 3 miesięcy, co związane było z dokładnym ustaleniem potrzebnej liczby licencji w systemie oraz liczby kolejek na infolinii. Kancelaria przed wdrożeniem Thulium chciała mieć pewność, że wszystkie szczegóły są dokładnie ustalone, aby zapewnić jak najlepszą obsługe klientów.
W Thulium doceniam Intuicyjne narzędzia, proste rozwiązania i wsparcie mentora. Mogę też liczyć na zawsze szybka, merytoryczna i profesjonalna pomoc.
Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium Kancelaria Lebek zyskał narzędzie, które pozwala w pełni zarządzać działem obsługi klienta.
Co zmieniło się na lepsze?
- Skrócono czasu reakcji na wiadomości od klientów, co pozwoliło na szybsze rozwiązywanie problemów, zwiększając satysfakcję klientów oraz budując pozytywny wizerunek firmy.
- Agenci otrzymali dostęp do pełnej historii komunikacji z klientami pozwoliło na poprawę przepływu danych między działami, eliminując chaos informacyjny i zapewniając spójność w obsłudze klienta.
- Kategoryzowanie zgłoszeń pozwoliło na monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń oraz zlokalizowanie najczęstszych problemów (ilość otrzymanych, ilość wysłanych, czas reakcji, dane statystyczne).
- Wprowadzono optymalizacja czasu pracy konsultantów. Dzięki integracji z Thulium, dział obsługi klienta jest teraz równomiernie obciążony pracą.
- Zebranie w jednym miejscu pełnej historii kontaktu i archiwalnej komunikacji z klientami firma pozwoliło szybciej odpowiadać i rozwiązywać problemy klientów.
- Poprawie uległa również jakość i szybkość kontaktu z klientami w oparciu o wykorzystanie zaawansowanych raportów, alertów o nieodebranych połączeniach, czy automatycznych alertów o utworzeniu zgłoszenia przez klienta.
Proces obsługi klientów przebiega teraz sprawniej. Szybciej odpowiadamy na wiadomości otrzymane od klientów, a konkretny temat trafia od razu do odpowiedniego zespołu odpowiedzialnego bezpośrednio za dany obszar.
Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji
Efekty / Plany na przyszłość:
Kancelaria Lebek zdecydowanie poprawiła jakość obsługi klienta i procesy co ma swoje odzwierciedlenie w liczbach. Dzięki Thulium udało się uzyskać znacząca poprawę statystyk obsługi zgłoszeń i infolinii.
- Ponad 80% połączeń zestawionych przez Dialer Predictive zostało skutecznie odebranych przez konsultantów.
- Ponad 70% rozmów jest odbieranych w ciągu 20 sekund od momentu oczekiwania Klienta na połączenie z Konsultantem.
- Blisko 90% spraw zgłaszanych drogą e-mail jest rozwiązywanych już przy pierwszym kontakcie z konsultantem.
- Dzięki zastosowaniu Dialera Predictive aż 43% połączeń z pocztą głosową zostało automatycznie rozpoznanych, co pozwoliło wyeliminować konieczność angażowania konsultantów.
- Średnio na odpowiedź e-mail Klient czeka trochę ponad 3 godziny od momentu zarejestrowania jego sprawy.
W dłuższej perspektywie Kancelaria obserwuje znaczne przyspieszenie obsługi zleceń i spadek czasu średniej odpowiedzi, dlatego planowane jest wdrożenie kolejnych funkcjonalności w Thulium.
Wdrożenie Thulium pozwoliło Kancelarii Lebek na szybsze zarządzanie zgłoszeniami i poprawę jakości obsługi klienta.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>