Działaj bez obciążania konsultantów wykorzystując Dialer Predictive do rozpoznania poczty głosowej!

O firmie:

Kancelaria Lebek działa na rynku od 2012 roku, łącząc fachową wiedzę z dogłębnym zrozumieniem biznesu. Kancelaria tworzy kompleksowe, przejrzyste i skuteczne rozwiązania prawne, które wspierają Klientów w realizacji ich celów. Główne wartości firmy to zaangażowanie, profesjonalizm oraz doświadczenie, które sprawiają, że współpraca z firmą jest bezpieczna i efektywna.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium Kancelaria Lebek działał głównie na poczcie outlook, przez co wiadomości od klientów nie były dostępne dla wszystkich, a komunikacja oraz przepływ informacji był przez to ograniczony.

Główne wyzwania Kancelarii obejmowały:

Brak zautomatyzowanego systemu połączeń typu Dialer.
Brak dostępu do pełnej historii komunikacji z klientem dla wszystkich zainteresowanych działów
Konieczność przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (telefon, program pocztowy, czat Messenger).
Brak automatyzacji procesów związanych z obsługą zgłoszeń.
Brak możliwości oceny jakości obsługi zgłoszeń z kanałów mailowych.
Trudności w efektywnym rozplanowaniu zadań w zespole.
Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia i wiadomości od klientów.
Baza danych klientów zintegrowana w jednym miejscu.

Kancelaria szukała rozwiązania, które przede wszystkim pozwoli zastąpić pocztę Outlook oraz wdrożyć automatyzacje obsługi połączeń za pomocą funkcji Dialer.

Rozwiązanie: Kancelaria Lebek zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować cały proces obsługi klientów.

Najbardziej zależało nam na poprawie komunikacji z klientami, szybkości reakcji, możliwość kategoryzacji otrzymanych wiadomości na pilne, wymagające szybszej odpowiedzi oraz możliwość wprowadzania reguł.

Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji

Wdrożenie Thulium:

Kancelaria Lebek wybrała system Thulium, ponieważ idealnie odpowiadał na potrzeby związane z integracją różnych kanałów komunikacji, automatyzacją procesów oraz usprawnieniem zarządzania zadaniami i czasem pracy konsultantów.

Proces wdrożenia obejmował 3 etapy:

Integracja wszystkich kanałów komunikacji kancelarii i przepływ komunikacji pomiędzy działami.
Wdrożenie funkcji Dialer Predictive.
Wprowadzenie automatyzacji w systemie tiketowym oraz drzewa IVR na infolinii.

Pełne wdrożenie Thulium trwało około 3 miesięcy, co związane było z dokładnym ustaleniem potrzebnej liczby licencji w systemie oraz liczby kolejek na infolinii. Kancelaria przed wdrożeniem Thulium chciała mieć pewność, że wszystkie szczegóły są dokładnie ustalone, aby zapewnić jak najlepszą obsługe klientów.

W Thulium doceniam Intuicyjne narzędzia, proste rozwiązania i wsparcie mentora. Mogę też liczyć na zawsze szybka, merytoryczna i profesjonalna pomoc.

Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium Kancelaria Lebek zyskał narzędzie, które pozwala w pełni zarządzać działem obsługi klienta.

Co zmieniło się na lepsze?

Skrócono czasu reakcji na wiadomości od klientów, co pozwoliło na szybsze rozwiązywanie problemów, zwiększając satysfakcję klientów oraz budując pozytywny wizerunek firmy.
Agenci otrzymali dostęp do pełnej historii komunikacji z klientami pozwoliło na poprawę przepływu danych między działami, eliminując chaos informacyjny i zapewniając spójność w obsłudze klienta.
Kategoryzowanie zgłoszeń pozwoliło na monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń oraz zlokalizowanie najczęstszych problemów (ilość otrzymanych, ilość wysłanych, czas reakcji, dane statystyczne).
Wprowadzono optymalizacja czasu pracy konsultantów. Dzięki integracji z Thulium, dział obsługi klienta jest teraz równomiernie obciążony pracą.
Zebranie w jednym miejscu pełnej historii kontaktu i archiwalnej komunikacji z klientami firma pozwoliło szybciej odpowiadać i rozwiązywać problemy klientów.
Poprawie uległa również jakość i szybkość kontaktu z klientami w oparciu o wykorzystanie zaawansowanych raportów, alertów o nieodebranych połączeniach, czy automatycznych alertów o utworzeniu zgłoszenia przez klienta.

Proces obsługi klientów przebiega teraz sprawniej. Szybciej odpowiadamy na wiadomości otrzymane od klientów, a konkretny temat trafia od razu do odpowiedniego zespołu odpowiedzialnego bezpośrednio za dany obszar.

Anna Mazur, Specjalista ds. Rozwoju Aplikacji

Efekty / Plany na przyszłość:

Kancelaria Lebek zdecydowanie poprawiła jakość obsługi klienta i procesy co ma swoje odzwierciedlenie w liczbach. Dzięki Thulium udało się uzyskać znacząca poprawę statystyk obsługi zgłoszeń i infolinii.

Ponad 80% połączeń zestawionych przez Dialer Predictive zostało skutecznie odebranych przez konsultantów.
Ponad 70% rozmów jest odbieranych w ciągu 20 sekund od momentu oczekiwania Klienta na połączenie z Konsultantem.
Blisko 90% spraw zgłaszanych drogą e-mail jest rozwiązywanych już przy pierwszym kontakcie z konsultantem.
Dzięki zastosowaniu Dialera Predictive aż 43% połączeń z pocztą głosową zostało automatycznie rozpoznanych, co pozwoliło wyeliminować konieczność angażowania konsultantów.
Średnio na odpowiedź e-mail Klient czeka trochę ponad 3 godziny od momentu zarejestrowania jego sprawy.

W dłuższej perspektywie Kancelaria obserwuje znaczne przyspieszenie obsługi zleceń i spadek czasu średniej odpowiedzi, dlatego planowane jest wdrożenie kolejnych funkcjonalności w Thulium.

Wdrożenie Thulium pozwoliło Kancelarii Lebek na szybsze zarządzanie zgłoszeniami i poprawę jakości obsługi klienta.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>